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Título: Qualidade em radiologia: análise da percepção da qualidade e satisfação em dois serviços de radiologia distintos, segundo os utentes da consulta externa
Autor: Almeida, Rui
Silva, Carlos
Ribeiro, Luís
Abrantes, António
José, Helena
Ribeiro, Anabela
Palavras-chave: SERVQUAL
SERVPERF
Qualidade
ISO 9001:2000
Certificação
Desempenho
Expectativas
Data: Dez-2010
Editora: Sociedade Portuguesa de Radiologia e Medicina Nuclear
Resumo: A elaboração deste trabalho deveu-se à necessidade de avaliar a qualidade percebida e a satisfação dos utentes/doentes de dois serviços de Radiologia distintos, sendo um deles certificados pelas normas ISO 9001:2000 e outro não certificado. O principal objectivo consistiu em avaliar o desempenho desses serviços de Radiologia e verificar se, na prática, um serviço com o sistema de gestão da qualidade (SGQ) implementado, se traduzia numa maior qualidade e satisfação dos serviços prestados, na perspectiva dos utentes/doentes. É um estudo quantitativo de natureza comparativa e descritivo-correlacional e a metodologia utilizada teve por base um questionário dirigido aos utentes da Consulta Externa baseado numa escala SERVPERF modificada - um instrumento usado para medir a qualidade dos serviços na perspectiva dos utilizadores, baseado nas dimensões dos atributos da qualidade. Os resultados obtidos não confirmaram as dimensões originais da escala SERVPERF, sendo que a qualidade dos serviços de Radiologia foi explicada com base em 5 de 6 novas dimensões. De relevar que os níveis de percepção da Qualidade e da Satisfação, em termos gerais, dos serviços estudados, apresentam-se mais influenciadas pelos atributos relacionados com a “Atenção personalizada em termos gerais” e com as situações de ausência de “Rigor do Serviço de Radiologia”, nos aspectos formais e informais. Não foram encontradas diferenças significativas nos níveis de percepção entre os dois hospitais pelo que se pode concluir que a implementação de um SGQ, não se traduziu num aumento da qualidade e satisfação dos utentes.
Peer review: yes
URI: http://hdl.handle.net/10400.1/1392
Versão do Editor: http://www.sprmn.pt/arp/acta88/sumario.html
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