Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.1/3554
Título: Satisfação e fidelização de clientes na venda de automóveis: fatores condicionantes
Autor: Azevedo, Iduardina Pereira de
Orientador: Valle, Patrícia Oom do
Palavras-chave: Marketing
Satisfação
Fidelização
Condicionantes
Automóvel
Satisfação do cliente
Data de Defesa: 2012
Resumo: Esta dissertação insere-se na corrente de investigação iniciada por Fornell (1992) sobre a determinação de índices de satisfação do cliente e consequente fidelização. Com base nos dados do Inquérito de Satisfação do Cliente da marca Peugeot, este estudo determina os fatores condicionantes da satisfação e da fidelização do cliente na aquisição de um automóvel novo. A inferência estatística realizada através do cruzamento de variáveis do inquérito permitiu identificar os fatores com maior relevância neste âmbito. Os resultados sugerem que os determinantes na satisfação do cliente são o produto, a qualidade percebida do automóvel, o fator humano e a qualidade percebida do serviço prestado durante o processo de venda e após a venda. Estes dois últimos são igualmente sugeridos na análise estatística como fatores determinantes para a fidelização do cliente. Este trabalho tem interesse para os académicos e profissionais. Numa perspetiva académica, este trabalho contribuí para um melhor entendimento dos fatores determinantes na satisfação e na fidelização dos clientes na indústria automóvel. Numa perspetiva profissional, este trabalho auxilia os decisores a tomarem decisões de marketing consentâneos com a criação de valor nas empresas do setor automóvel.
Descrição: Dissertação de mest., Marketing, Faculdade de Economia, Univ. do Algarve, 2012
Peer review: yes
URI: http://hdl.handle.net/10400.1/3554
Designação: Mestrado em Marketing
Aparece nas colecções:UA01-Teses

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