Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.1/4903
Título: Gestão operacional do serviço a clientes
Outros títulos: Operational management of costumer service
Autor: Almeida, H.
Faísca, Luís
Jesus, Saul Neves de
Palavras-chave: Gestão de recursos humanos
Hotelaria
Satisfação no trabalho
Implicação organizacional
Data: 2009
Editora: Universidade do Algarve
Citação: Almeida, H., Faísca, Luís, Jesus, Saul. Gestão operacional do serviço de clientes. Discussion papers - Spatial and Organizational Dynamics. 2009, 2, pp. 42-68.
Resumo: As empresas do sector Turístico e Hoteleiro Português – que, segundo a Organização Mundial do Turismo, ocupava em 2006 a décima nona posição no ranking mundial de destinos turísticos – exigem aos seus colaboradores um grau elevado de interacção com os clientes e, por isso, lamentam a falta de um modelo válido de gestão que lhes permita beneficiar de uma evidence-based practice. É nossa finalidade avaliar empiricamente um modelo que permita ao gestor de recursos humanos explorar as relações de influência que o potencial motivador do trabalho e outros determinantes exercem nas atitudes - de satisfação global orientada para o cliente e implicação afectiva - e nas intenções de comportamento - intenção de sair da empresa e recomendação da empresa -, de forma a privilegiar concomitantemente a empresa e os clientes internos e, consequentemente, os clientes externos. Utilizou-se uma amostra heterogénea de 303 trabalhadores pertencentes a diversos grupos profissionais de hotelaria e recorreu-se à análise de modelos de equações estruturais para avaliar de que forma se relacionam antecedentes atitudes e resultados individuais positivos desejáveis no trabalho. Na generalidade, pensamos ter esboçado um modelo que permite aos gestores repensar o sistema organizacional a partir do aprofundamento das relações entre as variáveis consideradas, com vista a conciliar as práticas de recursos humanos às estratégias de negócio.
Peer review: yes
URI: http://hdl.handle.net/10400.1/4903
ISSN: 1647-3183
Aparece nas colecções:FCH2-Artigos (em revistas ou actas indexadas)

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