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Título: Satisfação e fidelização dos clientes bancários no Algarve
Autor: Abade, Tatiana Rocha
Orientador: Mendes, Júlio
Vale, Patrícia Oom
Palavras-chave: Marketing
Satisfação de cliente
Cliente
Fidelização
Gestores
Qualidade
Data de Defesa: 2012
Resumo: A satisfação e a fidelização dos clientes é atualmente uma preocupação para os bancos, atendendo, essencialmente, ao clima de instabilidade financeira a que assistimos. Nesta perspetiva, a presente dissertação discute a influência do gestor de conta nestas e em outras variáveis consideradas suas antecedentes ou precedentes, no que concerne às entidades bancárias na região do Algarve. O objetivo fulcral deste trabalho foi o de determinar se a figura do gestor de cliente influencia positivamente a sua satisfação e fidelização relativamente ao seu banco, utilizando para tal as opiniões dos clientes bancários da região do Algarve. A investigação empírica permitiu caraterizar a amostra e efetuar o cruzamento da variável ter gestor de cliente com diversas outras variáveis (das quais salientamos a satisfação e a fidelização) com vista a alcançar os objetivos determinados. Os resultados obtidos permitem concluir que os clientes com acompanhamento por um gestor encontram-se mais satisfeitos e fidelizados que os clientes não encarteirados1. Os primeiros conservam uma imagem mais positiva das entidades bancárias, percecionam uma qualidade superior dos serviços prestados, atribuem maior valor aos produtos e serviços e acreditam que se reclamarem terão respostas mais satisfatórias.
URI: http://hdl.handle.net/10400.1/5826
Designação: Mestrado em Marketing
Aparece nas colecções:UA01-Teses

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