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- Gestão operacional do serviço a clientesPublication . Almeida, H.; Faísca, Luís; Jesus, SaúlAs empresas do sector Turístico e Hoteleiro Português – que, segundo a Organização Mundial do Turismo, ocupava em 2006 a décima nona posição no ranking mundial de destinos turísticos – exigem aos seus colaboradores um grau elevado de interacção com os clientes e, por isso, lamentam a falta de um modelo válido de gestão que lhes permita beneficiar de uma evidence-based practice. É nossa finalidade avaliar empiricamente um modelo que permita ao gestor de recursos humanos explorar as relações de influência que o potencial motivador do trabalho e outros determinantes exercem nas atitudes - de satisfação global orientada para o cliente e implicação afectiva - e nas intenções de comportamento - intenção de sair da empresa e recomendação da empresa -, de forma a privilegiar concomitantemente a empresa e os clientes internos e, consequentemente, os clientes externos. Utilizou-se uma amostra heterogénea de 303 trabalhadores pertencentes a diversos grupos profissionais de hotelaria e recorreu-se à análise de modelos de equações estruturais para avaliar de que forma se relacionam antecedentes atitudes e resultados individuais positivos desejáveis no trabalho. Na generalidade, pensamos ter esboçado um modelo que permite aos gestores repensar o sistema organizacional a partir do aprofundamento das relações entre as variáveis consideradas, com vista a conciliar as práticas de recursos humanos às estratégias de negócio.
- Validação da implicacação afectiva, instrumental e normativa: um estudo confirmatório da medidaPublication . Almeida, H.; Faísca, Luís; Jesus, SaúlO objectivo deste trabalho é analisar a estrutura factorial e as propriedades psicométricas da escala “Affective, Normative and Continuance Commitment” (Meyer & Allen, 1991), construída para avaliar três componentes da Implicação Organizacional. Utilizou-se uma amostra heterogénea de 252 trabalhadores pertencentes a diversos grupos profissionais. Avaliaram-se oito modelos alternativos sobre a estrutura do instrumento, recorrendo à análise factorial confirmatória efectuada pelo programa Amos, versão 6.0. Nenhum modelo mostrou um ajustamento satisfatório aos dados, pelo que se procedeu ao seu refinamento. O modelo depurado final identifica uma estrutura em três dimensões (afectiva, normativa e instrumental). Os itens associados a estas dimensões definem sub-escalas com níveis de fiabilidade elevados, o que permite considerá-las operacionalizações psicometricamente aptas para avaliar as três dimensões da Implicação Organizacional definidas por Meyer e Allen.