Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.1/10430
Título: Grupo Pestana: análise da avaliação do desempenho do departamento de serviços técnicos de conservação e manutenção
Autor: Carvalho, Pedro Nuno Oliveira Figueiredo Ramalhete de
Orientador: Santos, José António C.
Santos, Margarida C.
Palavras-chave: Programa Growing Together
Departamento de Manutenção
Análise de Reviews
Data de Defesa: 22-Nov-2017
Resumo: Este presente relatório enquadra-se no estágio do segundo ano do Mestrado de Direção e Gestão Hoteleira e consiste em duas fases fundamentais, que são o estágio integrado no Programa de Gestão Growing Together do Grupo Pestana, e a resolução de um problema encontrado no decorrer do estágio, daí resultando uma mais-valia para a empresa. O Programa Growing Together é um programa de formação interna no Grupo Pestana e visa preparar funcionários selecionados e com perfil adequado para a futura função de gestor hoteleiro. Esse programa é criado à imagem das necessidades de cada formando em áreas fundamentais, de modo que lhe aumente o leque de conhecimentos e o prepare para a referida função. O problema encontrado foi no Departamento de Serviços Técnicos de Conservação e Manutenção, que consistiu na avaliação e entendimento do facto de a pontuação desse Departamento ter baixado com a mudança de sistema de avaliação de satisfação de clientes. Para a resolução deste problema foi necessária a leitura e análise de 2277 comentários (reviews), para se poder chegar a uma conclusão e propor uma solução. Os objetivos do estágio foram: Aprofundar os conhecimentos e desenvolver competências nas áreas em que eu manifestava fragilidades de formação e experiência, tais como a área comercial, alojamentos, F&B, revenue, reservas e manutenção. Preparar para o futuro cargo de gestor hoteleiro, integrando o programa Growing Together que foi desenhado tendo em consideração a experiência anterior e visando proporcionar uma visão integrada e abrangente da função de gestor hoteleiro. Contribuir para a solução de um problema identificado pela empresa e apresentado pelo Departamento de Serviços Técnicos de Conservação e Manutenção que consistia na identificação do motivo da diminuição do nível de avaliação desse departamento efetuado pelos clientes. No final do estágio todos estes objetivos foram atingidos: em relação ao primeiro, ao estagiar em diferentes departamentos do Grupo consegui uma perspetiva muito abrangente do mundo hoteleiro em geral e do Grupo Pestana em particular. Tal foi o caso do Departamento Comercial, onde adquiri ferramentas para angariar e fidelizar clientes; dos departamentos operacionais de Alojamentos e F&B, onde aperfeiçoei os meus conhecimentos na gestão de operação, na gestão de equipas procedimentos internos do Grupo; no Departamento de Revenue, aprendi sobre a importância do alinhamento das tarifas de acordo com variáveis como a época, a procura e a concorrência; no Departamento de Reservas adquiri uma nova visão sobre a importância da coordenação e comunicação com outros departamentos; Por fim passei pelo Departamento de Serviços Técnicos de Conservação e Manutenção, que me proporcionou o aumento de conhecimentos dos processos de manutenção e obra. O segundo objetivo, a minha preparação para o futuro cargo de gestor hoteleiro no Grupo Pestana foi obtido através da obtenção de uma visão integrada e abrangente dessa função. Relativamente ao terceiro objetivo, consegui contribuir para a solução de um problema identificado pelo Departamento de Serviços Técnicos de Conservação e Manutenção, pois através da minha análise verifiquei que um número substancial de observações não consideradas positivas dizia respeito a situações que não eram da responsabilidade do Departamento de Serviços Técnicos de Conservação e Manutenção e que tal se devia a uma deficiente parametrização do software utilizado. Consequentemente, a minha sugestão para a resolução do problema foi uma nova parametrização do software. Foi uma formação bastante proveitosa, que permitiu que me enriquecesse profissionalmente em várias valências.
Descrição: Dissertação de mestrado, Direção e Gestão Hoteleira, Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo, Universidade do Algarve, 2017
URI: http://hdl.handle.net/10400.1/10430
Designação: Direção e Gestão Hoteleira
Aparece nas colecções:ESG1-Teses
UA01-Teses

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