Almeida, H.Sousa, Maria José deSilva, Hugo Manuel Taborda Palácios da2023-09-052023-09-052023-05-22http://hdl.handle.net/10400.1/19952Service climate scales are oriented predominantly to measure employee perceptions toward hotels with human interaction service delivery. The thesis aims to develop and validate a scale to measure service climate in hotels with hybrid service delivery models. Comprises three systematic literature reviews, with bibliometric (Bibliometrix) and network (VOSviewer) analysis, one eDelphi research to develop the scale via an international expert panel, and two quantitative studies to instrument reliability and validity. Our systematic literature reviews are the first to utilize bibliometric analysis and knowledge network analysis structures to assess service climate construct as a sustainable competitive advantage in the hospitality field. This thesis presents a new instrument to measure the People-Technology Hybrid Service Climate Scale (P-THSCS). P-THSCS has an original, innovative, and compact perspective. It measures the perceptions of people (employees and customers) in hybrid service deliveries (Human Interaction Service and Self-Service Technologies) with one English version of 31 items grouped into five dimensions: Co-Creation, Standards, Support, Characteristics, and Global Service Climate. The co-creation dimension shows the most significant predictive value overall.Ao longo dos últimos anos, o Fórum Económico Mundial tem vindo a alertar que um dos principais riscos para o futuro das sociedades é a deterioração do emprego. Um dos objetivos de desenvolvimento sustentável, o ODS8 – estabelece como foco o trabalho digno e o crescimento económico como um meio para atingir a sustentabilidade e a competitividade. No sector da hotelaria, os gestores estão focados em encontrar soluções que conduzam ao aumento da competitividade e a sustentabilidade dos seus hotéis. Neste sentido, algumas decisões sobre o tipo da entrega de serviço são fundamentais para o futuro dos mesmos. Tradicionalmente, as entregas de serviço eram operacionalizadas através da interação com os empregados de contato. Cada vez mais, com a introdução das tecnologias, a entrega híbrida de serviços é uma opção estratégica e essencial para inovação, sustentabilidade e competitividade, uma vez que os recursos combinados de pessoas (incluindo empregados e clientes) e tecnologia cocriam a experiência do serviço. Na área da hospitalidade, a literatura que explora estes modelos híbridos com os dois tipos de entrega de serviço é escassa e dispersa. Desta forma, os gestores hoteleiros continuam a manter uma postura cautelosa, com muitas dúvidas e alguns receios, para implementar integralmente esta nova tendência, sem que, antes, haja uma compreensão clara do impacto da adoção das mesmas. Como tal, é necessário desenvolver e validar novos instrumentos de medição que potenciem a recolha de dados sobre as variáveis mais críticas da hotelaria, nomeadamente, as experiências das pessoas e o desempenho financeiro. O clima de serviço é uma dessas variáveis. O clima de serviço é uma vantagem competitiva potencial e sustentável do ponto de vista da gestão devido à sua inimitabilidade. Um ativo intangível único, impossível de replicar, que relaciona os empregados, as experiências do cliente e, consequentemente, o desempenho financeiro. Embora na literatura o clima de serviço seja um construto inicialmente relacionado com as perceções do empregado e as respetivas escalas orientadas predominantemente para medir essas perceções em hotéis com entrega através de interação humana, atualmente, o clima de serviço percecionado pelo cliente tem ganho alguma dimensão. Assim sendo, uma medida das perceções das pessoas (empregados e clientes) em entregas de serviços híbridas (serviço de interação humana e tecnologias de auto-atendimento) pode ser uma ferramenta relevante. Neste contexto, o objetivo principal da tese é desenvolver e validar um novo instrumento, original, inovador e compacto, para medir o clima de serviço em hotéis com entregas de serviço híbridas em que pessoas (empregados e clientes) cocriam a experiência de serviço através da tecnologia. A metodologia da tese tem por base 3 etapas. Na primeira etapa, pesquisamos conceitos, definições, dimensões e subdimensões e itens através de 3 estudos qualitativos (revisões sistemáticas da literatura). Os resultados permitiram desenvolver uma estrutura de pesquisa preliminar para a escala de Clima de Serviço Híbrido Pessoas-Tecnologia (PTHSC). Na segunda etapa, elaboramos um trabalho de pesquisa qualitativa com base na técnica Delphi (com três rondas), com análise de conteúdo, para construir a redação final do instrumento e validar o conteúdo por consenso entre os especialistas. Utilizámos o método Delphi modificado, não aplicando o questionário aberto inicial, e estabelecemos as dimensões, subdimensões e itens iniciais com base nas revisões sistemáticas da literatura realizadas. As três rondas com um painel de 21 especialistas foram realizadas em ambiente virtual [online], através do software eDelphi.org, nas datas [21/dez/22/jan], [22/fev/22/mar] e [22/mar/22/abr]. Na última etapa, validámos o instrumento através de Análise de Componentes Principais, Análise Fatorial Exploratória e Análise Fatorial Confirmatória para validar a respetiva estrutura fatorial. Entre 2019 e 2022, foram realizados 6 trabalhos de investigação, compilados em quatro artigos para publicação em revistas científicas especializadas. Desta forma, a tese compreende três revisões sistemáticas da literatura, com análise bibliométrica (Bibliometrix) e de rede (VOSviewer), que deram origem a três artigos. O artigo “Mapping service quality and service climate for sustainable strategy in the business to the consumer hospitality and tourism industry" com o objetivo específico de identificar e resumir a literatura existente sobre a conexão entre clima de serviço e construtos experiências do cliente, nomeadamente a qualidade de serviço. O Segundo artigo "A bibliometric analysis of trust in the field of hospitality and tourism" surge da necessidade de incluir a confiança como dimensão ou sub-dimensão do clima de serviço. Por último, o artigo "A bibliometric analysis of service climate as a sustainable competitive advantage in hospitality" que contribuiu para a conceção da estrutura do clima de serviço híbrido de pessoas-tecnologia. Compreende ainda, uma pesquisa eDelphi para desenvolver a escala através de um painel internacional de especialistas e dois estudos quantitativos para a confiabilidade e validade do instrumento. Estes três trabalhos de investigação deram origem ao artigo "Developing a people-technology hybrid scale to measure service climate in hospitality", que divulga à comunidade científica e hoteleira um novo instrumento (P-THSCS) com uma versão em inglês de 31 itens, agrupados em cinco dimensões: Cocriação, Padrões, Suporte, Características e Clima de Serviço Global, em que a dimensão de cocriação mostra o valor preditivo mais significativo. A tese apresenta uma componente inovadora muito forte de onde se destaca duas originalidades. As revisões sistemáticas da literatura foram as primeiras a utilizar análises bibliométricas e estruturas de análise de rede de conhecimento para avaliar a construção do clima de serviço como uma vantagem competitiva sustentável. A outra é o facto de desenvolver um novo instrumento (People-Technology Hybrid Service Climate Scale) que abre uma nova agenda científica para pesquisas futuras com base na estrutura do clima de serviço, e fornece à hotelaria um novo instrumento para a obtenção de novos dados. Apesar do protocolo com o grupo hoteleiro Vila Galé para a colaboração na recolha de respostas para os trabalhos quantitativos, a taxa de respostas validadas é a maior das limitações encontradas. Ainda assim, os resultados mostram uma ferramenta de gestão relevante, que faculta dados essenciais para a gestão de recursos humanos, para a gestão comercial, “revenue management”, marketing, e gestão financeira. Ao nível académico esta tese abre as portas a toda uma nova agenda científica.engClima de serviçoDesenvolvimento de escalaEntrega de serviço hibridaHospitalidadeMétodo edelphidoctoral thesis101638175