Almeida, H.Faísca, LuísJesus, Saúl2014-08-012014-08-012009Almeida, H., Faísca, Luís, Jesus, Saul. Gestão operacional do serviço de clientes. Discussion papers - Spatial and Organizational Dynamics. 2009, 2, pp. 42-68.1647-3183AUT: HAL01534; SNJ01266; LFA00717;http://hdl.handle.net/10400.1/4903As empresas do sector Turístico e Hoteleiro Português – que, segundo a Organização Mundial do Turismo, ocupava em 2006 a décima nona posição no ranking mundial de destinos turísticos – exigem aos seus colaboradores um grau elevado de interacção com os clientes e, por isso, lamentam a falta de um modelo válido de gestão que lhes permita beneficiar de uma evidence-based practice. É nossa finalidade avaliar empiricamente um modelo que permita ao gestor de recursos humanos explorar as relações de influência que o potencial motivador do trabalho e outros determinantes exercem nas atitudes - de satisfação global orientada para o cliente e implicação afectiva - e nas intenções de comportamento - intenção de sair da empresa e recomendação da empresa -, de forma a privilegiar concomitantemente a empresa e os clientes internos e, consequentemente, os clientes externos. Utilizou-se uma amostra heterogénea de 303 trabalhadores pertencentes a diversos grupos profissionais de hotelaria e recorreu-se à análise de modelos de equações estruturais para avaliar de que forma se relacionam antecedentes atitudes e resultados individuais positivos desejáveis no trabalho. Na generalidade, pensamos ter esboçado um modelo que permite aos gestores repensar o sistema organizacional a partir do aprofundamento das relações entre as variáveis consideradas, com vista a conciliar as práticas de recursos humanos às estratégias de negócio.porGestão de recursos humanosHotelariaSatisfação no trabalhoImplicação organizacionaljournal article