Rassal, CarimoGuerreiro, AbílioLuís, Jessica Isabel Correia2025-07-312025-07-312024-12-16http://hdl.handle.net/10400.1/27531Este estudo investiga as implicações da qualidade de serviço na satisfação e lealdade dos hóspedes em hotéis de 4 estrelas no Algarve, um destino turístico chave em Portugal. O modelo SERVQUAL foi utilizado para avaliar cinco dimensões da qualidade de serviço: tangibilidade, fiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia. Foram recolhidos dados de 2055 hóspedes através de questionários, e a análise revelou uma forte correlação entre a qualidade percebida do serviço e a satisfação dos clientes. Os resultados mostraram que a interação com o staff é um dos fatores mais importantes na experiência dos hóspedes, destacando-se a empatia e a capacidade de resposta como cruciais para gerar satisfação. Os hóspedes que percecionam um atendimento personalizado e atencioso têm maior probabilidade de se sentirem satisfeitos e de recomendar o hotel a outros. Outro fator significativo foi a qualidade dos alimentos e bebidas oferecidos pelos hotéis. Os hóspedes que ficaram satisfeitos com a oferta gastronómica demonstraram uma maior tendência para recomendar o estabelecimento e voltar a utilizar os seus serviços. A tangibilidade, que abrange a infraestrutura e a limpeza do hotel, também foi considerada importante, mas secundária em relação à interação com os colaboradores. As implicações para a gestão hoteleira são claras: a formação contínua dos colaboradores deve ser uma prioridade, especialmente no que diz respeito à sua capacidade de interagir com os clientes de forma empática e eficaz. Além disso, a monitorização constante da satisfação dos hóspedes, através de tecnologias de feedback em tempo real, é essencial para garantir a competitividade dos hotéis. Este estudo contribui para a literatura sobre qualidade de serviço na hotelaria, reforçando a importância da personalização e da atenção às necessidades dos hóspedes para garantir a sua satisfação e lealdade.This study examines the implications of service quality on guest satisfaction and loyalty in 4-star hotels in the Algarve, a key tourist destination in Portugal. The SERVQUAL model was employed to assess five dimensions of service quality: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Data was collected from 2055 guests through questionnaires, and the analysis revealed a strong correlation between perceived service quality and customer satisfaction. The findings showed that staff interaction is one of the most critical factors in guest experience, with empathy and responsiveness standing out as key drivers of satisfaction. Guests who perceive personalized and attentive service are more likely to feel satisfied and recommend the hotel to others. Another significant factor was the quality of food and beverages offered by the hotels. Guests satisfied with the dining options were more likely to recommend the hotel and return for future stays. Tangibility, which includes the hotel’s infrastructure and cleanliness, was also deemed important but secondary to staff interaction. The study has clear implications for hotel management: continuous staff training should be a priority, especially in enhancing their ability to interact with guests empathetically and efficiently. Moreover, constant monitoring of guest satisfaction through real-time feedback technologies is crucial for maintaining hotel competitiveness. This research contributes to the literature on service quality in hospitality, emphasizing the importance of personalized service and attention to guest needs to ensure satisfaction and loyalty.porQualidade de serviçosatisfaçãolealdadehotelaria e turismoSERVQUALmaster thesis203910346