Chaveiro, Tony2014-07-302014-07-302004-10-26972-99397-0-5http://hdl.handle.net/10400.1/4862O presente artigo pretende esclarecer a importância e utilidade do chamado Service Level Management (SLM) para o mundo empresarial. É pretendido apresentar, através da análise dos benefícios e custos do modelo, uma possível interface de diálogo aceitável entre a comunidade informática e os gestores económicos. Ao longo do artigo são abordados conceitos fundamentais acerca do SLM e da sua utilidade como ferramenta de gestão. É focada a posição que o SLM ocupa nos Service Level Agreement (SLA) e a sua importância como instrumento de medição.porSLMSLANível de serviçoGestão das tecnologias informaçãobook part