Rassal, CarimoAntónio, NunoBeckmann, Luana Jasmin de Gouveia2023-02-022023-02-022022-07-22http://hdl.handle.net/10400.1/18986O avanço tecnológico e a consequente importância que o electronic word-of-mouth e os canais de comunicação digitais representam no meio digital, impulsionam a necessidade de analisar a opinião dos consumidores de modo a incrementar a qualidade do serviço prestado. A temática de investigação incide na análise de sentimentos de 9226 comentários online redigidos na plataforma TripAdvisor provenientes de 65 hotéis de 4 e 5 estrelas a operar em regime tudo incluído (TI), em Portugal. O período da amostra é compreendido entre 1 de janeiro de 2019 e 31 de outubro de 2020. O método de investigação fundamenta-se na revisão de literatura, na análise de comentários do TripAdvisor, com recurso ao software Nvivo, e na implementação de 65 questionários via Google Forms aos profissionais da gestão hoteleira. Evidencia-se que os comentários dos hóspedes do TripAdvisor apresentam um tom moderadamente negativo e moderadamente positivo, o que transmite um sentimento misto. Em paralelo, destacam como muito importante os atributos comida, quarto e colaboradores. Por sua vez, os responsáveis pela gestão hoteleira enumeram como muito importantes os atributos colaboradores, comida, segurança, higiene e limpeza. Em suma, os atributos de hotel valorizados como muito importante, tanto para hóspedes, como para os responsáveis pela gestão hoteleira são os atributos relacionados com comida e colaboradores, o que converge com a literatura existente.The technological advance in the digital environment and the consequent importance that electronic word-of-mouth represents in the digital era highlights the need to study the opinion of consumers, in order to increase the quality of the service provided. The research focuses on the analysis of 9226 online reviews written on the TripAdvisor platform, from 65 4- and 5-star hotels operating on all inclusive (AI), in Portugal. The sample period is between 1st January 2019 and 31st October 2020. The research method is based on the literature review, TripAdvisor analysis using Nvivo software, and the implementation of 65 questionnaires to hotel managers through Google Forms. It is highlighted that TripAdvisor guest reviews represent a moderately negative to moderately positive tone, which represents a mixed feeling. At the same time, the attributes related to food, room and employees stand out as very important. Hotel managers, in their turn, list the associated attributes food, safety, hygiene and cleanliness as very important. In short, the hotel attributes valued as very important, both for guests and for hotel managers, are attributes related to food and employees, these results converge with the existing literature.porAnálise de sentimentosComentários onlineQualidade de serviçoTudo incluídoNvivoHotelariamaster thesis203117794