Agapito, DoraMatos, NélsonDionísio, Inês Filipa Dimas2025-01-162025-01-162024-07-30http://hdl.handle.net/10400.1/26640Esta dissertação aborda a experiência da jornada do consumidor no âmbito do setor da aviação. O principal objetivo foi compreender a experiência do passageiro antes, durante e após o voo, numa companhia aérea de bandeira, através de construtos como a jornada do consumidor, as expetativas e a memória sensorial no decorrer da experiência – antes, durante e depois do voo. Após um enquadramento teórico, os dados recolhidos, através de quinze entrevistas semiestruturadas, permitiram realizar uma caracterização do passageiro e da jornada de consumo, quer pelo tratamento de dados relativos a informações pessoais e de viagem, quer pela identificação de temas (experiência pré-voo, experiência durante o voo e experiência pós-voo), categorias (ex. expetativas, motivações, ambiente do voo) e subcategorias (ex. customer service, cultura francesa) consoante a fase de voo, tendo por base a revisão de literatura presente no estudo. As principais conclusões permitiram identificar aspetos durante cada uma das fases da experiência – antes, durante e pós-voo – que podem ser endereçados como elementos a melhorar no futuro, nomeadamente a otimização de estímulos sensoriais positivos, que podem incrementar a experiência, memória a longo prazo positiva e fidelização do consumidor. Implicações teóricas e práticas são discutidas.The study searches the consumer experience journey in a specific context, the aviation sector. The main objective was to understand the passenger experience journey before, during and after the flight, in an airline, by recognizing fundamental concepts such as the customer journey, the identification of sensory stimuli and expectations, as well as dimensions of sensory memory during the experience, the plane trip (before, during and after the flight). The empirical research analyzed the consumer experience journey, the sensory marketing experience, and the aviation sector as an instrument for creating value during the provision of services. The results make it possible to characterize the passenger across the board, both by processing data relating to personal and travel information and by surveying themes, categories, and subcategories according to the flight phase, based on the literature review present in the study.porExperiência da jornada do consumidorMarketing sensorialMemória sensorialSetor da aviaçãomaster thesis203717341