Browsing by Author "Beckmann, Luana Jasmin de Gouveia"
Now showing 1 - 1 of 1
Results Per Page
Sort Options
- A análise de sentimentos na hotelaria em Portugal: caso de estudo em hotéis de 4 e 5 estrelas a operar em regime tudo incluídoPublication . Beckmann, Luana Jasmin de Gouveia; Rassal, Carimo; António, NunoO avanço tecnológico e a consequente importância que o electronic word-of-mouth e os canais de comunicação digitais representam no meio digital, impulsionam a necessidade de analisar a opinião dos consumidores de modo a incrementar a qualidade do serviço prestado. A temática de investigação incide na análise de sentimentos de 9226 comentários online redigidos na plataforma TripAdvisor provenientes de 65 hotéis de 4 e 5 estrelas a operar em regime tudo incluído (TI), em Portugal. O período da amostra é compreendido entre 1 de janeiro de 2019 e 31 de outubro de 2020. O método de investigação fundamenta-se na revisão de literatura, na análise de comentários do TripAdvisor, com recurso ao software Nvivo, e na implementação de 65 questionários via Google Forms aos profissionais da gestão hoteleira. Evidencia-se que os comentários dos hóspedes do TripAdvisor apresentam um tom moderadamente negativo e moderadamente positivo, o que transmite um sentimento misto. Em paralelo, destacam como muito importante os atributos comida, quarto e colaboradores. Por sua vez, os responsáveis pela gestão hoteleira enumeram como muito importantes os atributos colaboradores, comida, segurança, higiene e limpeza. Em suma, os atributos de hotel valorizados como muito importante, tanto para hóspedes, como para os responsáveis pela gestão hoteleira são os atributos relacionados com comida e colaboradores, o que converge com a literatura existente.