Browsing by Author "Crab, Maria Antoanett"
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- Customer experience in a Hungarian fine dining restaurant: a marketing perspektivePublication . Crab, Maria Antoanett; Matos, NélsonEste relatório descreve o papel e as respetivas tarefas que um gerente de experiências realizou num restaurante de fine-dining na Hungria. No início, o relatório visou a literatura existente sobre a experiência do cliente e a literatura sobre a gestão de pistas ou clues management. Verificou-se que a economia das experiências de Pine e Gilmore (1998) conduziram a uma transformação da indústria e da academia, visto que o foco deixou de ser a transação de produtos e serviços para passar a ser o consumo das experiências. A revisão da literatura permitiu também verificar que as experiências devem ser geridas dado a sua complexidade e subjetividade. Constatou-se também que as experiências gastronómicas na restauração devem proporcionar aos clientes uma experiência memorável, e que o gerenciamento de pistas é uma opção viável para gerenciar a experiência do cliente neste setor. O estágio decorreu de Junho a Novembro, no grupo Zsidai, que é grupo proprietário do Pierrot's Restaurant, sobre a supervisão de dois gerentes do Restaurante Pierrot’s. Durante o estágio foi verificada a importância do uso do gerenciamento de pistas, ou seja, pistas funcionais, humanísticas e mecânicas. Estes atributos da experiência de fine-dining podem ser vistos como pistas de experiência. A perspectiva Clue Management significa que os clientes captam pistas que podem ser distinguidas em termos de pistas funcionais, mecânicas e humanas. As pistas funcionais criam uma perceção racional respondendo à pergunta o quê, enquanto as pistas mecânicas e humanistas causam mais impacto na emoção do que na razão. Como os restaurantes de fine-dining representam um segmento de mercado de nicho, pelo que é importante que os gestores identifiquem os pontos fortes e fracos dos serviços e da experiência oferecida. Neste sentido, os gerentes devem identificar os principais atributos da experiência que podem influenciar a satisfação e as memorias dos clientes, tais como a qualidade dos alimentos, o tipo de alimentos, a qualidade de serviço, a atmosfera do local, o preço, a inovação nos menus e serviço, a distintividade da oferta, o engagement , a co-criação e ainda a autenticidade. No decurso do estágio foram realizadas várias tarefas: Gerenciamento e controlo dos custos de alimentação, análise SWOT, pesquisa sobre grau de satisfação dos funcionários, avaliação da popularidade dos menus, e ainda Revenue Management. A elaboração de uma análise SWOT com a ajuda do gerente geral e de outros membros da equipa permitiu também posteriormente há necessidade de realizaram-se reuniões de brainstorming, para se identificarem os pontos fracos, fortes, oportunidades e ameaças. Esta experiência foi bastante gratificante, visto que permitiu também aprender como as fraquezas e ameaças poderiam ser transformadas em pontos fortes e oportunidades. No mesmo contexto, o mundo de hoje requer que os gerentes de experiências consigam e saibam gerenciar as avaliações on-line do restaurante. A gestão dos comentários do Tripadvisor, Google e Michelin foram deste modo tarefas fundamentais. Os comentários positivos e negativos mostraram ter impacto no valor da marca e no desempenho financeiro do restaurante. Assim, responder aos clientes para manter uma boa conexão com o cliente ou contestar qualquer comentário injusto é crucial. O estágio também permitiu aprender a utilizar o Open Table Revenue Management Software, software que auxiliou a controlar o lead time da reserva; a origem das reservas; o tamanho de grupos de clientes e o tempo médio gasto pelos clientes no restaurante. As tarefas do estágio descritas e a análise crítica realizada mostram que o estágio permitiu que aprendesse sobre as tarefas que um gerente experiencial precisa realizar para proporcionar uma ótima experiência gastronómica aos clientes. Para estar envolvido em serviços de alta qualidade e fazer parte de uma equipa, a orientação do gerente geral é crucial. A aprendizagem na resolução de conflitos foi fulcral assim como o trabalho em equipa, mesmo em situações de tensão. Trabalhar num restaurante é lidar com pessoas. Isso inclui não apenas o gerenciamento dos convidados e a sensibilidade para sentir o que o convidado exige (por exemplo, conversar com eles ou deixá-los disfrutar da refeição), mas também ser um membro integral da equipa. Trabalhar na equipa da Pierrot’s, permitiu a criar amizades e conhecer outras realidades e personalidades. A equipa participou ativamente, apoiando e auxiliando as atividades desenvolvidas durante o estágio com vista a um melhor desempenho diário, e permitiu tornar a gestão da experiência no restaurante mais rica, para os consumidores e staff. Por exemplo, o questionário à satisfação dos funcionários ajudou os gerentes do restaurante a reconhecer que existiam lacunas que precisam de ser preenchidas para manter a equipa motivada. Outro exemplo, foi o trabalho em equipa que foi feito para a análise SWOT. Toda a equipa veio mais cedo para trabalhar, apenas para ajudar a identificar lacunas e oportunidades para a primeira análise SWOT a ser feita no restaurante. O sentimento de pertença a uma equipa que o foi experienciado desde o primeiro momento do estágio, foi também ele sentido pelos clientes, os quais muitas vezes comentaram que o ambiente no restaurante era muito positivo entre os colegas. Em conclusão, o papel de um gerente de experiências ou gerente experiencial num restaurante de requinte ou de fine-dining é crucial, visto que esta função envolve os vários departamentos do restaurante e, essencialmente garante que os clientes tenham uma experiência única, distinta e memorável. Além disso, o relatório demonstrou a importância da formação académica, uma vez que diferentes disciplinas relacionadas com a gestão, marketing e o turismo foram essenciais para entender, apreender e executar as múltiplas tarefas que um gerente de experiências tem ao seu cargo para realizar durante o dia. Por fim, o estágio proporcionou uma oportunidade de crescimento profissional, académico e pessoal, sem negligenciar a importância da experiência dos clientes.