Customer experience in a Hungarian fine dining restaurant: a marketing perspektive

Crab, Maria Antoanett

http://hdl.handle.net/10400.1/15390

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Authors

Crab, Maria Antoanett

Advisor(s)

Matos, Nélson

Abstract(s)

Este relatório descreve o papel e as respetivas tarefas que um gerente de experiências realizou num restaurante de fine-dining na Hungria. No início, o relatório visou a literatura existente sobre a experiência do cliente e a literatura sobre a gestão de pistas ou clues management. Verificou-se que a economia das experiências de Pine e Gilmore (1998) conduziram a uma transformação da indústria e da academia, visto que o foco deixou de ser a transação de produtos e serviços para passar a ser o consumo das experiências. A revisão da literatura permitiu também verificar que as experiências devem ser geridas dado a sua complexidade e subjetividade. Constatou-se também que as experiências gastronómicas na restauração devem proporcionar aos clientes uma experiência memorável, e que o gerenciamento de pistas é uma opção viável para gerenciar a experiência do cliente neste setor. O estágio decorreu de Junho a Novembro, no grupo Zsidai, que é grupo proprietário do Pierrot's Restaurant, sobre a supervisão de dois gerentes do Restaurante Pierrot’s. Durante o estágio foi verificada a importância do uso do gerenciamento de pistas, ou seja, pistas funcionais, humanísticas e mecânicas. Estes atributos da experiência de fine-dining podem ser vistos como pistas de experiência. A perspectiva Clue Management significa que os clientes captam pistas que podem ser distinguidas em termos de pistas funcionais, mecânicas e humanas. As pistas funcionais criam uma perceção racional respondendo à pergunta o quê, enquanto as pistas mecânicas e humanistas causam mais impacto na emoção do que na razão. Como os restaurantes de fine-dining representam um segmento de mercado de nicho, pelo que é importante que os gestores identifiquem os pontos fortes e fracos dos serviços e da experiência oferecida. Neste sentido, os gerentes devem identificar os principais atributos da experiência que podem influenciar a satisfação e as memorias dos clientes, tais como a qualidade dos alimentos, o tipo de alimentos, a qualidade de serviço, a atmosfera do local, o preço, a inovação nos menus e serviço, a distintividade da oferta, o engagement , a co-criação e ainda a autenticidade. No decurso do estágio foram realizadas várias tarefas: Gerenciamento e controlo dos custos de alimentação, análise SWOT, pesquisa sobre grau de satisfação dos funcionários, avaliação da popularidade dos menus, e ainda Revenue Management. A elaboração de uma análise SWOT com a ajuda do gerente geral e de outros membros da equipa permitiu também posteriormente há necessidade de realizaram-se reuniões de brainstorming, para se identificarem os pontos fracos, fortes, oportunidades e ameaças. Esta experiência foi bastante gratificante, visto que permitiu também aprender como as fraquezas e ameaças poderiam ser transformadas em pontos fortes e oportunidades. No mesmo contexto, o mundo de hoje requer que os gerentes de experiências consigam e saibam gerenciar as avaliações on-line do restaurante. A gestão dos comentários do Tripadvisor, Google e Michelin foram deste modo tarefas fundamentais. Os comentários positivos e negativos mostraram ter impacto no valor da marca e no desempenho financeiro do restaurante. Assim, responder aos clientes para manter uma boa conexão com o cliente ou contestar qualquer comentário injusto é crucial. O estágio também permitiu aprender a utilizar o Open Table Revenue Management Software, software que auxiliou a controlar o lead time da reserva; a origem das reservas; o tamanho de grupos de clientes e o tempo médio gasto pelos clientes no restaurante. As tarefas do estágio descritas e a análise crítica realizada mostram que o estágio permitiu que aprendesse sobre as tarefas que um gerente experiencial precisa realizar para proporcionar uma ótima experiência gastronómica aos clientes. Para estar envolvido em serviços de alta qualidade e fazer parte de uma equipa, a orientação do gerente geral é crucial. A aprendizagem na resolução de conflitos foi fulcral assim como o trabalho em equipa, mesmo em situações de tensão. Trabalhar num restaurante é lidar com pessoas. Isso inclui não apenas o gerenciamento dos convidados e a sensibilidade para sentir o que o convidado exige (por exemplo, conversar com eles ou deixá-los disfrutar da refeição), mas também ser um membro integral da equipa. Trabalhar na equipa da Pierrot’s, permitiu a criar amizades e conhecer outras realidades e personalidades. A equipa participou ativamente, apoiando e auxiliando as atividades desenvolvidas durante o estágio com vista a um melhor desempenho diário, e permitiu tornar a gestão da experiência no restaurante mais rica, para os consumidores e staff. Por exemplo, o questionário à satisfação dos funcionários ajudou os gerentes do restaurante a reconhecer que existiam lacunas que precisam de ser preenchidas para manter a equipa motivada. Outro exemplo, foi o trabalho em equipa que foi feito para a análise SWOT. Toda a equipa veio mais cedo para trabalhar, apenas para ajudar a identificar lacunas e oportunidades para a primeira análise SWOT a ser feita no restaurante. O sentimento de pertença a uma equipa que o foi experienciado desde o primeiro momento do estágio, foi também ele sentido pelos clientes, os quais muitas vezes comentaram que o ambiente no restaurante era muito positivo entre os colegas. Em conclusão, o papel de um gerente de experiências ou gerente experiencial num restaurante de requinte ou de fine-dining é crucial, visto que esta função envolve os vários departamentos do restaurante e, essencialmente garante que os clientes tenham uma experiência única, distinta e memorável. Além disso, o relatório demonstrou a importância da formação académica, uma vez que diferentes disciplinas relacionadas com a gestão, marketing e o turismo foram essenciais para entender, apreender e executar as múltiplas tarefas que um gerente de experiências tem ao seu cargo para realizar durante o dia. Por fim, o estágio proporcionou uma oportunidade de crescimento profissional, académico e pessoal, sem negligenciar a importância da experiência dos clientes.

This report describes the role and tasks of an experience manager in a Hungarian fine-dining restaurant. In the beginning the report revised the existing literature on customer experience and clues management literature. It was found that fine dining experiences at restaurants should provide customers a memorable experience, and that clues management is a viable option to manage customer experience within this sector. The internship took place from June to November, at the Zsidai Group, group that owns the restaurant Pierrot ’s Restaurant. During the internship the importance of the using the clues management, namely funcional, humanic and mechanical was experienced. During the internship, with the supervision of the Pierrot ’s Restaurant General Managers, several tasks were performed throughout the internship: Food cost management, SWOT analysis, employee satisfaction survey, popularity menu assessment and profitability monitoring and control. The internship also permitted to learn and use the Open Table Revenue Management Software, which allowed to control the reservation lead time; the origin of the reservations; the parties size, and the average time spent by customers at the restaurant. In conclusion, the role of an experience manager at a fine dining restaurant is crucial, involving several departments of the restaurant and more importantly assuring customers have a unique, distinctive and memorable experience. Furthermore, the report showed the importance of having an academic background, since different theoretical disciplines related to management, marketing and tourism were essential to understand, learn and perform the multiple tasks an experience manager has to undertake during the day. Lastly, the internship provided an opportunity to grow professionally, academically and personally without neglecting how important it is to focus on the customers’ experience.