Browsing by Author "Nejabati, Vida"
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- Impact of passengers’ flight experience on satisfaction, and loyalty. The case of full-service airline companiesPublication . Nejabati, Vida; Matos, Nelson; Ferreira, EugéniaNa última década, muitos estudos têm-se focado no setor aéreo. O motivo deve-se à inovação tecnológica, à crescente concorrência entre as companhias aéreas e às mudanças na oferta e procura. As inovações tecnológicas transformaram a maneira como os consumidores interagem com o transporte aéreo, e influenciaram diretamente, os terminais aeroportuários, as regulamentações do setor, as operações diárias, tornando-as mais seguras e pontuais. O desenvolvimento de novas aeronaves, impulsionado pela redução de custos e necessidade de maior sustentabilidade, tem contribuído também para melhorar a experiência do passageiro aéreo. Simultaneamente, a tecnologia tem proporcionado uma experiência mais personalizada e acessível, permitindo que os passageiros escolham a companhia aérea, adquiram bilhetes, realizem check-ins online e desfrutem de serviços personalizados a bordo. Por seu lado, a globalização e a desregulamentação do espaço aéreo foram cruciais na criação de novas rotas e na abertura de destinos nacionais e internacionais anteriormente inacessíveis ao turismo. Além disso, o surgimento de companhias aéreas de baixo custo levou à democratização do transporte aéreo, com tarifas mais acessíveis e operações simplificadas. Neste contexto, as companhias aéreas de serviço completo (Full-Service Carriers - FSCs) enfrentam desafios crescentes para se manterem competitivas. Estas empresas precisam equilibrar a oferta de tarifas competitivas e serviços simplificados sem comprometer a qualidade. A crescente personalização dos serviços e a conscientização ambiental dos consumidores tem pressionado as FSCs a adotarem práticas mais sustentáveis, e a personalizar os seus serviços, durante toda a jornada do cliente (antes, durante e após o voo). Este contexto, representa um desafio para as FSCs, no sentido de criarem valor adicional para atrair e reter passageiros. A solução está na oferta de experiências envolventes, personalizadas, agradáveis e memoráveis, que não só agregam valor, mas também incentivam os passageiros a pagar mais por um serviço diferenciado. Assim, o foco em experiências ricas e sensoriais representa uma oportunidade única para as FSCs se destacarem em relação às companhias de baixo custo e manterem a sua competitividade. Neste sentido, esta tese investiga como a experiência de voo (usando como dimensões, os tangíveis da companhia, empatia, segurança e avaliação sensorial) de companhias aéreas de serviço completo (FSC) afetam as perceções dos passageiros sobre a imagem da companhia e a sua experiência hedónica, bem como como estes fatores influenciam a satisfação e a lealdade dos passageiros. Embora exista um extenso quadro teórico sobre as companhias aéreas e os serviços, a maioria dos estudos concentra-se em atributos tangíveis e na qualidade do serviço per se, negligenciando a subjetividade do consumidor e a intangibilidade da experiência. A revisão de literatura inicial (Capítulo 2), utilizando a metodologia de revisão sistemática da literatura, confirmou a dependência dos estudos anteriores na qualidade do serviço e em fatores tangíveis. Também revelou que o intangível da experiência ainda não foi suficientemente explorado. Entre as oportunidades para investigação futura, identificaram-se fatores anteriormente estudados que permanecem relevantes e cruciais no contexto atual da experiência de voo, tais como, elementos tangíveis, empatia e segurança. Identificaram-se também outros fatores ainda por explorar, como a avaliação sensorial e o hedonismo. Estes fatores, juntamente com a imagem, foram investigados para aferir o impacto da experiência de voo na satisfação e lealdade dos passageiros no contexto das FSCs. Para o efeito, foi realizada uma nova revisão de literatura (Capítulo 3) com o objetivo de desenvolver o modelo conceptual e as hipóteses de investigação. No total, foram propostas 6 hipóteses. A metodologia escolhida (Capítulo 4) para a pesquisa empírica, foi baseada na metodologia quantitativa. Para o efeito, um questionário semiestruturado utilizando a Escala de Likert de 5 pontos (nível de concordância), foi aplicado online, em sites (e.g., LinkedIn) e apps (e.g., WhatsApp) ligadas ao turismo. O estudo de caso, centrou-se no aeroporto internacional de IKA –Tehran Imam Khomeini, escolhido pela sua dimensão (tráfego superior a 7 milhões de passageiros por ano), natureza (serviço a FSCs de grande e pequena dimensão) e importância (principal aeroporto do Irão para tráfego internacional). Utilizando escalas anteriormente validadas e adaptadas, foi obtida uma amostra de conveniência de 402 respondentes. A análise descritiva foi realizada com o SPSS v29 e a modelagem de equações estruturais com o SmartPLS v4. Os resultados (Capítulo 5) encontrados na análise descritiva revelaram que a maioria dos entrevistados são homens casados, com idades entre 35 e 44 anos, com mestrado, empregados (engenheiros, empresários e gestores) que utilizaram a Iran Air como companhia aérea em 2022, em voos de classe económica entre Istambul (IST) e Teerão (IKA). Na modelagem de equações estruturais, as relações entre os construtos foram examinadas com modelagem de equações estruturais utilizando a abordagem de mínimos quadrados parciais (PLS). O modelo PLS foi analisado e interpretado em duas etapas. Na primeira etapa, o modelo de medição deve ser examinado realizando análises de validade e confiabilidade em cada uma das medidas do modelo. Para o efeito, foi necessário retirar itens, para cumprir os critérios de validade e confiabilidade. Na segunda etapa, o modelo estrutural foi verificado através da estimação das relações entre os construtos do modelo, determinando sua significância e a capacidade preditiva do modelo. Os resultados mostraram que as seis hipóteses (H1a. TANG -> IMGE, H1b. TANG -> HDNC; H2a. EMPT -> IMGE, H2b. EMPT -> HDNC; H3a. SAFE -> IMGE, H3b. SAFE -> HDNC; H4a. SENSE -> IMGE, H4b. SENSE -> HDNC; H5a. HDNC -> IMGE, H5b. HDNC -> SATS, H5c. HDNC -> LOYT; H6a. IMGE -> SATS, H6b. IMGE -> LOYT) foram aceites. As conclusões da investigação (Capítulo 6), demonstram que os elementos tangíveis das companhias aéreas (conforto, espaço para as pernas, entretenimento de voo) a empatia (atenção pessoal dada ao passageiro), a segurança (riscos percecionados durante o voo) e a avaliação sensorial (perceção sensorial do ambiente envolvente) contribuem para uma experiência hedónica (diversão vivida durante o voo) e para o reforço positivo da imagem (crenças e impressões do passageiro) da companhia aérea, bem como para a satisfação (avaliação da experiência) e lealdade (compromisso) do passageiro. As implicações teóricas e práticas revelam que as mudanças no setor aéreo requerem uma abordagem mais intangível, explorando a relação humana, o sensorial e o hedónico, frequentemente negligenciados pela academia. Em termos práticos, recomenda-se aos gestores das companhias aéreas a utilização do marketing de experiências nas suas várias abordagens (por exemplo, marketing gustativo, marketing olfativo) para criar uma atmosfera agradável e memorável, que distinga as FSCs das companhias de baixo custo.