Browsing by Author "Pita, Maria Isabel Frederico"
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- Os desafios da gestão operacional na hotelaria: o caso dos hotéis tudo-incluído em PortugalPublication . Pita, Maria Isabel Frederico; Rassal, Carimo HassamEsta investigação aborda os desafios da gestão operacional decorrentes da diminuição da qualidade de serviço em Portugal. O principal objetivo é auferir os desafios da gestão operacional, nos hotéis de regime tudo-incluído em Portugal, considerando as perceções dos gestores e dos hóspedes. Para tal, foi realizada uma análise quantitativa com base em 39.392 comentários extraídos da plataforma Booking.com, através da técnica web scraping, utilizando o software Octoparse, no período de outubro de 2020 a setembro de 2023. Os comentários foram classificados manualmente, utilizando uma escala de Likert de 7 pontos. Adicionalmente, foi conduzida uma análise qualitativa, por meio de um questionário direcionado aos gestores dos hotéis na amostra. Os resultados da análise fatorial exploratória identificaram três dimensões principais: recursos humanos, operacional e comercial. Para os hóspedes, as variáveis mais relevantes para a sua satisfação são a empatia e a responsabilidade dos colaboradores, bem como as dimensões operacional e comercial. Por outro lado, as variáveis menos relevantes incluem a linguagem/comunicação, a fiabilidade e a garantia dos colaboradores. Os questionários revelaram que todos os fatores relacionados com a qualidade de serviço são considerados muito importantes pelos gestores, embora a dimensão operacional apresente uma relevância menor. Ao comparar as perceções dos gestores e hóspedes, verificou-se concordância nas dimensões de empatia e comercial, enquanto as restantes variáveis demonstraram discrepâncias. Em particular, a dimensão operacional é considerada a mais importante pelos hóspedes, mas apenas moderadamente importante pelos gestores, representando um dos principais desafios a ser abordado para melhorar a qualidade de serviço. Adicionalmente, identificaram-se diferenças significativas nas perceções de hóspedes provenientes de diferentes continentes. Os hóspedes norte-americanos revelaram insatisfações relacionadas com a fiabilidade dos colaboradores, tarifas e promoções, preços da estadia, qualidade dos quartos e serviços de alimentação e bebidas. Os hóspedes europeus expressaram insatisfação com os quartos e com as facilidades e serviços oferecidos no regime TI. Por sua vez, os hóspedes asiáticos manifestaram insatisfação com os quartos e os serviços de alimentação e bebidas.