Browsing by Author "Zeverino, Ana Raquel Santos"
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- A comunicação mass personalization e os seus efeitos no imaginário da experiência e na fidelização dos clientes hoteleirosPublication . Zeverino, Ana Raquel Santos; Matos, Nélson; Sousa, CarlosO aumento concorrencial e o rápido e fácil acesso à informação por parte dos consumidores, levam as empresas a procurar diferenciar-se de forma a reter os seus clientes. Impera a capacidade de adaptação às transformações tecnológicas e sociais, que visem a melhoria de processos e o desenvolvimento de uma comunicação mais efetiva e direcionada às características, preferências e necessidades individuais dos consumidores. Aliada à evolução tecnológica surgem alterações na abordagem das empresas hoteleiras, permitindo uma maior personalização e adequação dos conteúdos partilhados. Neste contexto, do ponto de vista do consumidor hoteleiro, pretende-se analisar quais os principais meios de comunicação utilizados na procura de informação aquando da escolha de uma unidade hoteleira e avaliar de que forma as estratégias de comunicação mass personalization influenciam o imaginário, o estado e interpretação emocional a priori da experiência e, a posteriori, a sua capacidade de moldar as intenções futuras e manipular a decisão de fidelização do consumidor. Após a revisão teórica sobre os construtos basilares do tema – mass personalization, imaginário, emoções, intenções futuras e fidelização -, suportada por várias obras científicas anteriormente publicadas, a investigação empírica, de natureza quantitativa, contou com a colaboração, através de inquérito por questionário, de uma amostra de 178 (cento e setenta e oito) consumidores hoteleiros nos últimos cinco anos. Apesar das limitações do estudo, o fundamento empírico alcançado sugere que as estratégias de comunicação personalizadas difundidas em massa pelos vários canais - online e offline - constituem componentes essenciais à estimulação e construção do imaginário e, influenciam positivamente o estado e perceção emocional do consumidor, como precedentes das intenções comportamentais de fidelização, provocando no consumidor o aumento da disponibilidade e predisposição para a decisão de compra e posterior fidelização. Os principais contributos desta investigação têm implicações ao nível da perceção da importância da personalização das estratégias de comunicação na fidelização do consumidor.