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- Análise da relação entre a gestão de plataformas de social media e o eWOM: uma perspetiva de gestores hoteleiros em PortugalPublication . Ponte, Francisco Alexandre Chalaça Lopes Da; Guerreiro, Manuela; Mendes, JúlioOs clientes utilizam cada vez mais a internet como forma de manifestar as suas opiniões e frustrações pelos serviços prestados, partilhando informações úteis através das plataformas online. Em contrapartida, os potenciais clientes têm em consideração as recomendações quando estão no processo de decisão e tendem a ser sensíveis às avaliações positivas e negativas feitas por outros consumidores. Pela sua importância, importa estudar a relação entre a maneira como os gestores hoteleiros encaram as ferramentas de social media e a repercussão que isso tem nas avaliações dos clientes. Assim, esta investigação tem como objetivo estudar a relação entre a intensidade de utilização, o compromisso e a competência com as ferramentas de social media e as avaliações positivas e negativas através de eWOM. Para tal, adotou-se uma pesquisa descritiva, com uma abordagem qualitativa através de inquérito por questionário, tendo sido respondido por 60 gestores hoteleiros portugueses utilizadores da plataforma TripAdvisor. Os resultados mostraram que existe uma relação positiva entre as avaliações positivas através de eWOM e as variáveis estudadas, ou seja, quanto maior a intensidade de utilização, a competência e o compromisso, maior a tendência para os clientes avaliarem positivamente através desta ferramenta. O contrário também se verifica, uma menor utilização, poucas competências e falta de compromisso traduzem-se numa tendência para avaliações negativas através de eWOM. Assim, conclui-se que se os gestores pretenderem aumentar o nível de avaliações positivas, devem garantir a utilização frequente das plataformas de avaliação/revisão, melhorando as suas competências e trabalhando com compromisso. Além disso, é importante os gestores de topo terem conhecimentos e utilizarem as ferramentas de social media e que a organização adote uma estratégia de social media