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- Psychometrics of emotional intelligence in hospitality: A cross-sectional study on human capital and quality of servicePublication . Sanz-García, Alberto; Ros-Martínez, Almudena; López-Navas, Ana; Puig-Cabrera, MiguelLittle research has been conducted specifically on emotional intelligence (EI) and perceived quality of service in the hospitality industry. The main goal of this research consists of providing empirical evidence related to EI regarding its importance in quality of hospitality service (QHS). To do so, a hypothetical and conceptual model was tested by Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) techniques based on a sample of 408 employees in the hospitality sector in the region of Murcia (Spain). The findings of this work reveal the incidence that EI has on the QHS of human capital, despite a scenario that is characterized by a high rate of talent shortage worldwide and an increasing digitalization that could reduce human interaction. Also, implications are given so that EI could be more deeply analyzed for EI strategy-building within organizational behavior and human resource management areas from a practical approach, increasing engagement and preventing the so-called quality service sabotage.
- Retratos de uma experiência de hotel partilhada no TripAdvisor - Relatório de estágioPublication . Eufrázio, Milene Isabel Guerreiro; Guerreiro, Maria Manuela Martins; Sequeira, BernardeteA autora realizou este trabalho no âmbito de mestrado em Gestão de Marketing, na Faculdade de Economia da Universidade do Algarve. Pretende-se, pois, reportar o estágio curricular que decorreu no departamento de Marketing do W Algarve, um hotel-resort localizado no concelho de Albufeira. De entre as atividades desempenhadas neste estágio, a análise de comentários partilhados pelos clientes do hotel na plataforma digital TripAdvisor é atividade central, pelo que este Relatório de Estágio a descreve de forma detalhada. A revisão de literatura permite enquadrar a temática, definir conceitos e abordagens adequadas ao objetivo geral do estudo. O consumo hedónico, a experiência de consumo e o servicescape são estudados como forma de enquadrar, do ponto de vista teórico, a abordagem metodológica. Este estudo exploratório decorre no quadro de uma abordagem mista, fundamentalmente qualitativa, de forma dedutiva e indutiva. Os dados foram recolhidos pela plataforma TripAdvisor, onde os clientes partilham as suas experiências no W Algarve. Foram recolhidos 100 comentários, entre junho de 2022 e julho 2023. A teoria do servicescape, mais concretamente o accommodationscape, fornece as grandes dimensões utilizadas no âmbito desta pesquisa: Estímulos Físicos, Desempenho dos Colaboradores, Interações Sociais, Fatores relacionados com o Produto e Tema. Foi, ainda, criada uma sexta dimensão de análise: Valor Percebido. A análise dos resultados permite esclarecer que os Estímulos Físicos e o Desempenho dos Colaboradores são as dimensões com mais impacto na experiência do consumidor, enquanto que o Tema e os Fatores relacionados com o Produto são as dimensões com menos impacto.