Publication
A heterogeneidade das equipas no serviço a clientes
| dc.contributor.author | Almeida, H. | |
| dc.contributor.author | Faísca, Luís | |
| dc.contributor.author | Saul, S. N. | |
| dc.date.accessioned | 2012-07-25T14:44:25Z | |
| dc.date.available | 2012-07-25T14:44:25Z | |
| dc.date.issued | 2011 | |
| dc.description.abstract | O actual nível competitivo e as rápidas mudanças no mercado, internacional e nacional, têm fomentado nas empresas o interesse em explorar a heterogeneidade das equipas de trabalho no serviço aos seus clientes. Para isso, é importante compreender com maior pormenor diferenças no potencial motivador de cada função e como essas diferenças interagem com as características personalísticas, atitudinais e comportamentais dos empregados (Fritzche & Parris, 2005; Nacfur & Ligocki, 2003). A presente investigação analisou uma amostra heterogénea de colaboradores de um Grupo Empresarial de Hotelaria com o objectivo de caracterizar cada unidade funcional em termos de um conjunto de variáveis antecendentes e indicadoras de atitudes e comportamentos positivos em prestadores de serviços neste domínio de actividade. Inquiriram-se 303 profissionais de hotelaria, classificados em cinco áreas funcionais (Recepção, Restaurante/Bar, Andares/Limpeza/Lavandaria, Cozinha/Copa e Técnicos de Manutenção), avaliando o potencial motivador do trabalho (Hackman & Oldham, 1987), a percepção de alternativas de empregabilidade e de sacrifícios elevados associados a cada função, bem como diversos aspectos individuais dos colaboradores - atitudes positivas no trabalho (satisfação geral; implicação afectiva, Allen & Meyer, 1990; satisfação orientada para o cliente, Judge, Boudreau & Bretz, 1994), personalidade (Costa & McCrae, 1997, 2000) e intenções de comportamento (intenção de turnover; recomendação da empresa, Hom & Griffeth, 2001). A análise diferencial dos cinco grupos profissionais indica que estes diferem estatisticamente em todas as variáveis analisadas, excepto em três dimensões de personalidade (Neuroticismo, Amabilidade e Conscienciosidade) e na percepção de Identidade da sua função. Os resultados são discutidos do ponto de vista da utilidade que os perfis identificados poderão ter para o gestor organizacional interessado em desencadear atitudes e comportamentos criativos nos seus empregados, implementando assim um sistema de gestão coerente, adaptado e fiável, ajustado às necessidades dos recursos humanos e às estratégias do negócio. | por |
| dc.identifier.other | AUT: LFA00717; SNJ01266; HAL01534; | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.1/1551 | |
| dc.language.iso | por | por |
| dc.peerreviewed | yes | por |
| dc.publisher | Universidade do Algarve | por |
| dc.subject | Hotelaria | por |
| dc.subject | Grupos profissionais | por |
| dc.subject | Atitudes no trabalho | por |
| dc.title | A heterogeneidade das equipas no serviço a clientes | por |
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| dspace.entity.type | Publication | |
| oaire.citation.conferencePlace | Faro | por |
| oaire.citation.title | Atas X Encontro de Psicologia no Algarve: Desafios na intervenção Psicológica em situação de crise | por |
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| person.familyName | Faísca | |
| person.givenName | MARIA HELENA | |
| person.givenName | Luís | |
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| person.identifier.ciencia-id | 751C-C12F-461A | |
| person.identifier.ciencia-id | 5719-6727-C596 | |
| person.identifier.orcid | 0000-0002-8186-3507 | |
| person.identifier.orcid | 0000-0003-4859-8817 | |
| person.identifier.scopus-author-id | P-6010-2017 | |
| person.identifier.scopus-author-id | 6503944802 | |
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