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Factors affecting customer complaints in luxury hotels
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Authors
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Abstract(s)
Communicating with individuals in the hotel industry with unique perspectives, beliefs, and behaviors is a significant challenge. Hotel staff must navigate various styles, ethics, behaviors, and attitudes to ensure guest satisfaction. Shortcomings in the service production chain can lead to tourist objections, resulting in negative publicity and organizational issues. This study extensively explores the multifaceted nature of customer complaints, the influential factors behind them, and how hotel management adeptly responds to dissatisfied customers.
The research pursues three primary objectives: first, to meticulously identify the factors that trigger customer complaints; second, to analyze the effective methodologies employed by hotel managers in compensating dissatisfied customers; and lastly, to provide practical recommendations for optimizing services, mitigating dissatisfaction, understanding nuanced customer preferences, reinforcing customer loyalty, and attracting new clientele.
This study analyzes 700 negative customer comments and managerial responses from seven selected luxury hotels on TripAdvisor. Utilizing a meticulous qualitative analytical approach through IRAMUTEQ software, discernible patterns, correlations, and influential factors are identified. The findings highlight customers' acute attention to detail in luxury hotels, where even minor imperfections significantly impact satisfaction. Customer dissatisfaction encompasses various facets, including service quality, recreational amenities, communication, security provisions, and hygiene standards.
The study explores appropriate solutions for luxury hotel management, considering specific factors influencing dissatisfaction.
Insights derived from online reviews can significantly impact hotel managers' strategies and responses to enhance customer satisfaction and address potential complaints. As part of our research, we also analyzed how hotel managers respond to such feedback and its impact on customer perception.
Os hotéis de luxo, conhecidos pela sua opulência e serviços de excelência, operam num ambiente competitivo onde a satisfação do cliente impacta. Embora os hotéis de luxo estejam vocacionados para um segmento que exige os mais altos padrões de serviço e estejam equipados com comodidades de elevado luxo, incluindo interiores e exteriores luxuosos, funcionários bem treinados, restaurantes, spas, piscinas e outros serviços que propiciem bem-estar e experiências memoráveis. É importante reconhecer que a avaliação do conceito de luxo depende da interpretação e experiência das pessoas. A complexidade deste conceito encontra paralelo no grau de exigência do cliente e em todos os fatores pessoais, intrapessoais e de contexto que podem influenciar a experiência e a avaliação da mesma. Os clientes deste tipo de serviço esperam uma experiência única e personalizada, que decorre na sua essência da comunicação entre o hóspede e o cliente. Na indústria hoteleira, comunicar com os hóspedes que possuem perspetivas, crenças e comportamentos únicos é um desafio constante. Nos hotéis, os funcionários lidam com diversos estilos, éticas, comportamentos e atitudes. Sendo os funcionários os principais responsáveis pela qualidade do serviço, já que a hospitalidade é um processo cocreativo que decorre da interação entre o anfitrião e o hóspede, com grande impacto na perceção e satisfação. A hospitalidade nos hotéis surge quase sempre associada a um serviço superlativo, e por isso conotado como de luxo. O conceito de luxo na hotelaria é representado por hotéis de grande qualidade, com paisagens cénicas e um conjunto de facilidades e serviços que justificam preços bastante elevados. Nestes hotéis o serviço e as falhas determinam insatisfação e a perda do estatuto de hotel de luxo e uma publicidade bastante negativa. Este estudo analisa as principais reclamações dos hóspedes numa amostra de hotéis de luxo em várias partes do mundo, para categorizar falhas e formas de resposta a essas falhas. Compreender e abordar as reclamações dos clientes no setor hoteleiro é vital para manter uma reputação positiva e garantir a fidelidade dos hóspedes. Este estudo investiga os elementos da experiência que influenciam significativamente as reclamações dos clientes em hotéis de luxo. Identificar os fatores que influenciam as reclamações dos turistas é importante, uma vez que é essencial fornecer serviços alinhados com as necessidades dos turistas. Este alinhamento não só contribui para aumentar a satisfação dos turistas, mas também melhora a reputação da indústria do turismo e atrai novos. Além disso, reconhecer os fatores que contribuem para a insatisfação dos turistas e abordá-los contribui para a fidelização e retenção de clientes e evita a disseminação de experiências negativas e reclamações. A indústria hoteleira não permite tentativas e erros e, ao primeiro erro, enfrenta críticas, objeções e reclamações. Os gestores de hotéis enfrentam desafios para obter a satisfação dos reclamantes, para garantir a satisfação do cliente e evitar publicidade negativa. Ao esclarecer os fatores que influenciam as reclamações dos clientes, pretendemos fornecer insights que possam orientar a gestão hoteleira na abordagem dos pontos fracos e no aumento da satisfação do cliente. O objetivo principal desta investigação vai além da mera identificação. Procura preparar o caminho para uma abordagem estratégica para otimizar serviços, minimizar a insatisfação, descodificar as preferências dos clientes, fortalecer a fidelização e atrair novos clientes. Este estudo também investiga o domínio das respostas dos hotéis aos comentários negativos. Compreender como os hotéis abordam o feedback negativo é um aspecto crucial da nossa investigação. Gerir e responder eficazmente às críticas pode corrigir questões específicas e contribuir para uma perceção positiva do hotel entre os clientes. A investigação assenta em três objetivos principais: primeiro, identificar meticulosamente os fatores que desencadeiam reclamações dos clientes; segundo, analisar as várias formas de resposta utilizadas pelos gestores de hotéis para compensar clientes insatisfeitos; e, por último, fornecer recomendações práticas para otimizar serviços, mitigar insatisfações, compreender as preferências dos clientes, reforçar a fidelidade do cliente e mitigar falhas em hotéis de luxo. Este estudo realiza uma análise aprofundada de 700 comentários negativos de clientes, associados a respostas dos gestores aos clientes. De entre o ranking do TripAdvisor dos melhores 10 hotéis de luxo no mundo, sete hotéis apresentavam comentários negativos pelo que foram selecionados para a análise. Com uma vasta base de dados de mais de um milhão de hotéis, mil milhões de avaliações e opiniões e uma base de utilizadores de 463 milhões, o TripAdvisor destaca-se como a principal rede social dedicada ao turismo e hospitalidade. Funciona como plataforma e aplicativo de media, permitindo aos usuários compartilhar suas opiniões sobre diversos lugares, restaurantes e alojamentos (TripAdvisor, 2023). Vários estudos utilizaram dados do TripAdvisor para análises semelhantes, demonstrando o seu papel como uma plataforma valiosa para compreender os sentimentos e reclamações dos clientes. Este estudo utiliza uma abordagem qualitativa para analisar de forma abrangente comentários negativos e reclamações de clientes em relação a vários hotéis de luxo. A análise qualitativa é preferida neste estudo por vários motivos. Em primeiro lugar, permite uma exploração aprofundada dos sentimentos e experiências dos clientes, fornecendo informações diferenciadas sobre os fatores que influenciam as reclamações. Em segundo lugar, os métodos qualitativos são adequados para captar a riqueza e a complexidade das avaliações subjetivas dos clientes, que as abordagens quantitativas não conseguem captar. Para o efeito recorreu-se à categorização e análise dos comentários a partir do software IRAMUTEQ, para identificar padrões discerníveis, correlações e determinantes. Os resultados destacam a grande atenção pelos detalhes demonstrada pelos clientes em hotéis de luxo, onde até pequenas imperfeições impactam significativamente a satisfação. A insatisfação do cliente engloba vários aspetos, incluindo qualidade do serviço, comodidades recreativas, comunicação, disposições de segurança e padrões de higiene. Concluindo que falhas de serviço também existem nos hotéis de luxo e que as respostas destes hotéis aos hospedes é essencial para reverter insatisfações e reputação negativa. A tese estrutura-se em seis seções, na primeira apresenta-se a introdução, a que se segue a revisão de literatura, sobre os fatores influentes nas reclamações dos consumidores na indústria hoteleira de luxo e na gestão das respostas às reclamações. A terceira seção apresenta o roteiro metodológico que suporta esta tese. A quarta e quinta envolve a análise de dados, onde os elementos das reclamações e das respostas da gestão são separados qualitativamente por meio do software IRAMUTEQ, com foco na identificação dos fatores que influenciam as reclamações e a capacidade de resposta. A conclusão apresenta resultados, limitações e recomendações para investigações futuras.
Os hotéis de luxo, conhecidos pela sua opulência e serviços de excelência, operam num ambiente competitivo onde a satisfação do cliente impacta. Embora os hotéis de luxo estejam vocacionados para um segmento que exige os mais altos padrões de serviço e estejam equipados com comodidades de elevado luxo, incluindo interiores e exteriores luxuosos, funcionários bem treinados, restaurantes, spas, piscinas e outros serviços que propiciem bem-estar e experiências memoráveis. É importante reconhecer que a avaliação do conceito de luxo depende da interpretação e experiência das pessoas. A complexidade deste conceito encontra paralelo no grau de exigência do cliente e em todos os fatores pessoais, intrapessoais e de contexto que podem influenciar a experiência e a avaliação da mesma. Os clientes deste tipo de serviço esperam uma experiência única e personalizada, que decorre na sua essência da comunicação entre o hóspede e o cliente. Na indústria hoteleira, comunicar com os hóspedes que possuem perspetivas, crenças e comportamentos únicos é um desafio constante. Nos hotéis, os funcionários lidam com diversos estilos, éticas, comportamentos e atitudes. Sendo os funcionários os principais responsáveis pela qualidade do serviço, já que a hospitalidade é um processo cocreativo que decorre da interação entre o anfitrião e o hóspede, com grande impacto na perceção e satisfação. A hospitalidade nos hotéis surge quase sempre associada a um serviço superlativo, e por isso conotado como de luxo. O conceito de luxo na hotelaria é representado por hotéis de grande qualidade, com paisagens cénicas e um conjunto de facilidades e serviços que justificam preços bastante elevados. Nestes hotéis o serviço e as falhas determinam insatisfação e a perda do estatuto de hotel de luxo e uma publicidade bastante negativa. Este estudo analisa as principais reclamações dos hóspedes numa amostra de hotéis de luxo em várias partes do mundo, para categorizar falhas e formas de resposta a essas falhas. Compreender e abordar as reclamações dos clientes no setor hoteleiro é vital para manter uma reputação positiva e garantir a fidelidade dos hóspedes. Este estudo investiga os elementos da experiência que influenciam significativamente as reclamações dos clientes em hotéis de luxo. Identificar os fatores que influenciam as reclamações dos turistas é importante, uma vez que é essencial fornecer serviços alinhados com as necessidades dos turistas. Este alinhamento não só contribui para aumentar a satisfação dos turistas, mas também melhora a reputação da indústria do turismo e atrai novos. Além disso, reconhecer os fatores que contribuem para a insatisfação dos turistas e abordá-los contribui para a fidelização e retenção de clientes e evita a disseminação de experiências negativas e reclamações. A indústria hoteleira não permite tentativas e erros e, ao primeiro erro, enfrenta críticas, objeções e reclamações. Os gestores de hotéis enfrentam desafios para obter a satisfação dos reclamantes, para garantir a satisfação do cliente e evitar publicidade negativa. Ao esclarecer os fatores que influenciam as reclamações dos clientes, pretendemos fornecer insights que possam orientar a gestão hoteleira na abordagem dos pontos fracos e no aumento da satisfação do cliente. O objetivo principal desta investigação vai além da mera identificação. Procura preparar o caminho para uma abordagem estratégica para otimizar serviços, minimizar a insatisfação, descodificar as preferências dos clientes, fortalecer a fidelização e atrair novos clientes. Este estudo também investiga o domínio das respostas dos hotéis aos comentários negativos. Compreender como os hotéis abordam o feedback negativo é um aspecto crucial da nossa investigação. Gerir e responder eficazmente às críticas pode corrigir questões específicas e contribuir para uma perceção positiva do hotel entre os clientes. A investigação assenta em três objetivos principais: primeiro, identificar meticulosamente os fatores que desencadeiam reclamações dos clientes; segundo, analisar as várias formas de resposta utilizadas pelos gestores de hotéis para compensar clientes insatisfeitos; e, por último, fornecer recomendações práticas para otimizar serviços, mitigar insatisfações, compreender as preferências dos clientes, reforçar a fidelidade do cliente e mitigar falhas em hotéis de luxo. Este estudo realiza uma análise aprofundada de 700 comentários negativos de clientes, associados a respostas dos gestores aos clientes. De entre o ranking do TripAdvisor dos melhores 10 hotéis de luxo no mundo, sete hotéis apresentavam comentários negativos pelo que foram selecionados para a análise. Com uma vasta base de dados de mais de um milhão de hotéis, mil milhões de avaliações e opiniões e uma base de utilizadores de 463 milhões, o TripAdvisor destaca-se como a principal rede social dedicada ao turismo e hospitalidade. Funciona como plataforma e aplicativo de media, permitindo aos usuários compartilhar suas opiniões sobre diversos lugares, restaurantes e alojamentos (TripAdvisor, 2023). Vários estudos utilizaram dados do TripAdvisor para análises semelhantes, demonstrando o seu papel como uma plataforma valiosa para compreender os sentimentos e reclamações dos clientes. Este estudo utiliza uma abordagem qualitativa para analisar de forma abrangente comentários negativos e reclamações de clientes em relação a vários hotéis de luxo. A análise qualitativa é preferida neste estudo por vários motivos. Em primeiro lugar, permite uma exploração aprofundada dos sentimentos e experiências dos clientes, fornecendo informações diferenciadas sobre os fatores que influenciam as reclamações. Em segundo lugar, os métodos qualitativos são adequados para captar a riqueza e a complexidade das avaliações subjetivas dos clientes, que as abordagens quantitativas não conseguem captar. Para o efeito recorreu-se à categorização e análise dos comentários a partir do software IRAMUTEQ, para identificar padrões discerníveis, correlações e determinantes. Os resultados destacam a grande atenção pelos detalhes demonstrada pelos clientes em hotéis de luxo, onde até pequenas imperfeições impactam significativamente a satisfação. A insatisfação do cliente engloba vários aspetos, incluindo qualidade do serviço, comodidades recreativas, comunicação, disposições de segurança e padrões de higiene. Concluindo que falhas de serviço também existem nos hotéis de luxo e que as respostas destes hotéis aos hospedes é essencial para reverter insatisfações e reputação negativa. A tese estrutura-se em seis seções, na primeira apresenta-se a introdução, a que se segue a revisão de literatura, sobre os fatores influentes nas reclamações dos consumidores na indústria hoteleira de luxo e na gestão das respostas às reclamações. A terceira seção apresenta o roteiro metodológico que suporta esta tese. A quarta e quinta envolve a análise de dados, onde os elementos das reclamações e das respostas da gestão são separados qualitativamente por meio do software IRAMUTEQ, com foco na identificação dos fatores que influenciam as reclamações e a capacidade de resposta. A conclusão apresenta resultados, limitações e recomendações para investigações futuras.
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Hotéis de luxo Reclamações de clientes Resposta da gestão Satisfação do cliente