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Publicação
Gestão operacional do serviço a clientes
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Orientador(es)
Resumo(s)
As empresas do sector Turístico e Hoteleiro Português – que, segundo a Organização Mundial
do Turismo, ocupava em 2006 a décima nona posição no ranking mundial de destinos
turísticos – exigem aos seus colaboradores um grau elevado de interacção com os clientes
e, por isso, lamentam a falta de um modelo válido de gestão que lhes permita beneficiar
de uma evidence-based practice. É nossa finalidade avaliar empiricamente um modelo que
permita ao gestor de recursos humanos explorar as relações de influência que o potencial
motivador do trabalho e outros determinantes exercem nas atitudes - de satisfação global
orientada para o cliente e implicação afectiva - e nas intenções de comportamento - intenção
de sair da empresa e recomendação da empresa -, de forma a privilegiar concomitantemente
a empresa e os clientes internos e, consequentemente, os clientes externos. Utilizou-se uma
amostra heterogénea de 303 trabalhadores pertencentes a diversos grupos profissionais de
hotelaria e recorreu-se à análise de modelos de equações estruturais para avaliar de que
forma se relacionam antecedentes atitudes e resultados individuais positivos desejáveis no
trabalho. Na generalidade, pensamos ter esboçado um modelo que permite aos gestores
repensar o sistema organizacional a partir do aprofundamento das relações entre as variáveis
consideradas, com vista a conciliar as práticas de recursos humanos às estratégias de negócio.
Descrição
Palavras-chave
Gestão de recursos humanos Hotelaria Satisfação no trabalho Implicação organizacional
Contexto Educativo
Citação
Almeida, H., Faísca, Luís, Jesus, Saul. Gestão operacional do serviço de clientes. Discussion papers - Spatial and Organizational Dynamics. 2009, 2, pp. 42-68.