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Publication
Gestão operacional do serviço a clientes
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| 1.79 MB | Adobe PDF |
Advisor(s)
Abstract(s)
As empresas do sector Turístico e Hoteleiro Português – que, segundo a Organização Mundial
do Turismo, ocupava em 2006 a décima nona posição no ranking mundial de destinos
turísticos – exigem aos seus colaboradores um grau elevado de interacção com os clientes
e, por isso, lamentam a falta de um modelo válido de gestão que lhes permita beneficiar
de uma evidence-based practice. É nossa finalidade avaliar empiricamente um modelo que
permita ao gestor de recursos humanos explorar as relações de influência que o potencial
motivador do trabalho e outros determinantes exercem nas atitudes - de satisfação global
orientada para o cliente e implicação afectiva - e nas intenções de comportamento - intenção
de sair da empresa e recomendação da empresa -, de forma a privilegiar concomitantemente
a empresa e os clientes internos e, consequentemente, os clientes externos. Utilizou-se uma
amostra heterogénea de 303 trabalhadores pertencentes a diversos grupos profissionais de
hotelaria e recorreu-se à análise de modelos de equações estruturais para avaliar de que
forma se relacionam antecedentes atitudes e resultados individuais positivos desejáveis no
trabalho. Na generalidade, pensamos ter esboçado um modelo que permite aos gestores
repensar o sistema organizacional a partir do aprofundamento das relações entre as variáveis
consideradas, com vista a conciliar as práticas de recursos humanos às estratégias de negócio.
Description
Keywords
Gestão de recursos humanos Hotelaria Satisfação no trabalho Implicação organizacional
Citation
Almeida, H., Faísca, Luís, Jesus, Saul. Gestão operacional do serviço de clientes. Discussion papers - Spatial and Organizational Dynamics. 2009, 2, pp. 42-68.