Publication
Gestão operacional do serviço a clientes
| dc.contributor.author | Almeida, H. | |
| dc.contributor.author | Faísca, Luís | |
| dc.contributor.author | Jesus, Saúl | |
| dc.date.accessioned | 2014-08-01T09:39:43Z | |
| dc.date.available | 2014-08-01T09:39:43Z | |
| dc.date.issued | 2009 | |
| dc.description.abstract | As empresas do sector Turístico e Hoteleiro Português – que, segundo a Organização Mundial do Turismo, ocupava em 2006 a décima nona posição no ranking mundial de destinos turísticos – exigem aos seus colaboradores um grau elevado de interacção com os clientes e, por isso, lamentam a falta de um modelo válido de gestão que lhes permita beneficiar de uma evidence-based practice. É nossa finalidade avaliar empiricamente um modelo que permita ao gestor de recursos humanos explorar as relações de influência que o potencial motivador do trabalho e outros determinantes exercem nas atitudes - de satisfação global orientada para o cliente e implicação afectiva - e nas intenções de comportamento - intenção de sair da empresa e recomendação da empresa -, de forma a privilegiar concomitantemente a empresa e os clientes internos e, consequentemente, os clientes externos. Utilizou-se uma amostra heterogénea de 303 trabalhadores pertencentes a diversos grupos profissionais de hotelaria e recorreu-se à análise de modelos de equações estruturais para avaliar de que forma se relacionam antecedentes atitudes e resultados individuais positivos desejáveis no trabalho. Na generalidade, pensamos ter esboçado um modelo que permite aos gestores repensar o sistema organizacional a partir do aprofundamento das relações entre as variáveis consideradas, com vista a conciliar as práticas de recursos humanos às estratégias de negócio. | por |
| dc.identifier.citation | Almeida, H., Faísca, Luís, Jesus, Saul. Gestão operacional do serviço de clientes. Discussion papers - Spatial and Organizational Dynamics. 2009, 2, pp. 42-68. | por |
| dc.identifier.issn | 1647-3183 | |
| dc.identifier.other | AUT: HAL01534; SNJ01266; LFA00717; | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.1/4903 | |
| dc.language.iso | por | por |
| dc.peerreviewed | yes | por |
| dc.publisher | Universidade do Algarve | por |
| dc.subject | Gestão de recursos humanos | por |
| dc.subject | Hotelaria | por |
| dc.subject | Satisfação no trabalho | por |
| dc.subject | Implicação organizacional | por |
| dc.title | Gestão operacional do serviço a clientes | por |
| dc.title.alternative | Operational management of costumer service | por |
| dc.type | journal article | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| oaire.citation.endPage | 68 | por |
| oaire.citation.startPage | 42 | por |
| oaire.citation.title | Spatial and Organizational Dynamics | por |
| person.familyName | RODRIGUES GUITA ALMEIDA | |
| person.familyName | Faísca | |
| person.familyName | Neves de Jesus | |
| person.givenName | MARIA HELENA | |
| person.givenName | Luís | |
| person.givenName | Saúl | |
| person.identifier | A-4633-2013 | |
| person.identifier.ciencia-id | 751C-C12F-461A | |
| person.identifier.ciencia-id | 5719-6727-C596 | |
| person.identifier.ciencia-id | 9A12-2DA2-4C0F | |
| person.identifier.orcid | 0000-0002-8186-3507 | |
| person.identifier.orcid | 0000-0003-4859-8817 | |
| person.identifier.orcid | 0000-0003-2019-1011 | |
| person.identifier.scopus-author-id | P-6010-2017 | |
| person.identifier.scopus-author-id | 6503944802 | |
| rcaap.rights | openAccess | por |
| rcaap.type | article | por |
| relation.isAuthorOfPublication | 016f1087-ecb4-45ac-80ff-e7efd8d592e8 | |
| relation.isAuthorOfPublication | e21a01b7-3ea3-45b1-97db-f6553ead69a1 | |
| relation.isAuthorOfPublication | 440a7f91-c74d-472c-8228-0c2db46d6cbb | |
| relation.isAuthorOfPublication.latestForDiscovery | e21a01b7-3ea3-45b1-97db-f6553ead69a1 |