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Publication
Customer perceptions, experiences and emotions regarding the budget accommodation: Insights from a hostel in Algarve
| Name: | Description: | Size: | Format: | |
|---|---|---|---|---|
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Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
The purpose of this research is to analyze customer perception, related to the satisfaction,
experience, memories and loyalty on budget accommodation. In this case Gold Coast Hostel, Lagos,
Algarve .
In the last decades, it has been observed a significant increase in tourists looking for low-cost
accommodation. Lately tourists of all ages seem to prefer this kind of accommodation. It is no longer a
youth sector, but it has developed to further stages.
In Portugal, the last ten years have brought many changes related to this type of accommodation and
the services that are provided. The travelers became more exigent with the services and experiences
provided and their satisfaction and loyalty are strongly dependent of those.
This study was developed by applying a descriptive analyze as a first step, then a factorial analyze
was conducted also, reviewing clients’ opinion through a questionnaire which was sent to them by
email.
The aim was to identify the means that can be used to measure clients’ perceptions towards
satisfaction with their experience and memories in the hostel and to determine the loyalty towards the
hostel.
The work concludes with a discussion of the relevance of backpacker loyalty towards hostel
accommodation through satisfaction, service quality and experiences.
Construído nos conceitos de experiência de serviços de Otto e Ritchie (1996) e outras pesquisas relacionadas com a hospitalidade, este estudo investigou recentemente a perceção de experiências de clientes num hostel, a sua satisfação e recordações. O presente artigo visa determinar quais são as perceções dos clientes e as suas experiências de backpacking na indústria turística e os meios através dos quais este se pode desenvolver mais, para oferecer um melhor entendimento acerca da sua relação, com recordações e lealdade no caso de turistas backpackers. A pesquisa no turismo do tipo backpacking tem sido considerado importante nos últimos anos e os estudos demonstram que este sector de turismo é um importante e contribui para o aumento de oportunidades em muitos destinos (Martins & Coasta, 2016). A experiência deste tipo de acomodação necessita (deve) ser tomada em consideração porque (uma vez que) nas últimas décadas a procura (tem aumentado) é maior, e os serviços oferecidos mudaram drasticamente. A industria de alojamento hostel é muito pouco conhecida e os viajantes que estão hospedados neste tipo de acomodações devem ser tomados em consideração, visto que parece ser uma tendência na atualidade. Alojamentos turísticos tipo hostel esta relacionado com budget-oriented, dormitórios partilhados (beliches), e até quartos privados. É projetado para viajantes individuais, ou até pequenos grupos. De início, a estadia deste tipo específico de viajantes era de curto prazo, e as acomodações forneciam áreas comuns como sala de estar, terraço, casas de banho, cozinha, salão (lounge), etc. Inicialmente a única conveniência deste tipo de acomodação era os preços baixos, mas as condições eram extremamente básicas. Estavam apenas preparadas para satisfazer os requerimentos de uma cama simples por uma noite ou não mais que três noites de acomodação. Nos últimos anos as características mudaram mas também as necessidades e demanda dos backpackers. Além, as condições nos hostels foram melhoradas, a maioria deles já oferece um pequeno almoço continental leve, Wi-Fi, livros para ler (consulta) e providenciam diferentes atividades que o viajante pode ter/ escolher (escolher) durante a estadia. As estadias continuam a ser por períodos curtos, mas alargaram para cinco noites ou até mais do que uma semana. Na ultima década, tem se observado um aumento significativo de turistas que procuram alojamentos low-cost. Inicialmente considerava-se que este tipo de alojamento apenas servia para jovens turistas, mas recentemente tem se observado que todas as categorias de turistas começaram a se interessar por este tipo de hospedagem. Em Portugal, nos últimos 10 anos verificaram-se muitas mudanças relacionadas com este tipo de alojamento e os serviços que estes fornecem. Por exemplo, a variação de reservas em Portugal, para hostels apenas aumentou em media por 22.91% em 2016 relacionando com 2015 e em Lagos aumentou em uma média de 39.25% (relatórios Hostelworld 2017), facto que demonstra um aumento de interesse deste tipo de alojamento. O objetivo geral deste trabalho é identificar o nível de impacto das perceções do cliente, experiências e memorias com o hostel, fato que leva a lealdade e recomendações futuras do hostel. Os objetivos específicos deste trabalho são: 1.Caracterizar o perfil do cliente. 2.Caracterizar a visita no Algarve e cidade do Lagos. 3.Caracterizar a estadia no hostel. 4.Identificar as perceções dos clientes acerca do hostel e serviços. 5.Identificar as experiências no hostel e como o cliente está sentir a experiência no hostel. 6.Identificar as emoções dos clientes promovidas pelo hostel. 7.Identificar o nível de satisfação com as experiências dos clientes no hostel e recomendação. 8.Identificar a conexão entre as experiências, memorias e recomendação do hostel. O trabalho esta estruturado em duas fases, primeiro foi realizada uma pesquisa descritiva, analisando a opinião dos clientes através de um questionário(Appendix A, p.36) que lhes foi enviado por email, logo, a informação foi coletada via online, para identificar os meios que podem ser usados para medir a perceção dos clientes com a sua experiencia e recordações no hostel, e numa segunda fase foi realizada uma analise fatorial que visa desenvolver um estudo qualitativo e (discernir) descobrir se a perceção dos clientes, experiencias no hostel e emoções promovidas levam a satisfação dos clientes ou não. Começamos por apresentar a revisão da literatura relacionada com backpaking e turismo, experiência de serviços, recordações e experiências, satisfação e lealdade. Seguido de a metodologia que inclui: a configuração, o esquema do questionário e amostra, procedimento de recolha de data e métodos de análise de data. Na terceira parte estão representados (apresentados) os resultados: características demográficas, caracterização da visita, caracterização da estadia no hostel, perceção do cliente acerca do hostel e dos serviços, perceção do cliente sobre sentir a experiência (acerca das experiências vividas /sentidas) no hostel, emoções promovidas, satisfação das recordações e recomendação do hostel, satisfação das memorias e recomendação do Algarve, delineado por uma analise descritiva em primeiro lugar e numa segunda fase por uma analise fatorial que desenvolve (que caracteriza) um estudo qualitativo e encontra se as perceções dos clientes , experiências no hostel e emoções promovidas levas a satisfação dos clientes ou não. A última parte do estudo é composta por a discussão e conclusão.
Construído nos conceitos de experiência de serviços de Otto e Ritchie (1996) e outras pesquisas relacionadas com a hospitalidade, este estudo investigou recentemente a perceção de experiências de clientes num hostel, a sua satisfação e recordações. O presente artigo visa determinar quais são as perceções dos clientes e as suas experiências de backpacking na indústria turística e os meios através dos quais este se pode desenvolver mais, para oferecer um melhor entendimento acerca da sua relação, com recordações e lealdade no caso de turistas backpackers. A pesquisa no turismo do tipo backpacking tem sido considerado importante nos últimos anos e os estudos demonstram que este sector de turismo é um importante e contribui para o aumento de oportunidades em muitos destinos (Martins & Coasta, 2016). A experiência deste tipo de acomodação necessita (deve) ser tomada em consideração porque (uma vez que) nas últimas décadas a procura (tem aumentado) é maior, e os serviços oferecidos mudaram drasticamente. A industria de alojamento hostel é muito pouco conhecida e os viajantes que estão hospedados neste tipo de acomodações devem ser tomados em consideração, visto que parece ser uma tendência na atualidade. Alojamentos turísticos tipo hostel esta relacionado com budget-oriented, dormitórios partilhados (beliches), e até quartos privados. É projetado para viajantes individuais, ou até pequenos grupos. De início, a estadia deste tipo específico de viajantes era de curto prazo, e as acomodações forneciam áreas comuns como sala de estar, terraço, casas de banho, cozinha, salão (lounge), etc. Inicialmente a única conveniência deste tipo de acomodação era os preços baixos, mas as condições eram extremamente básicas. Estavam apenas preparadas para satisfazer os requerimentos de uma cama simples por uma noite ou não mais que três noites de acomodação. Nos últimos anos as características mudaram mas também as necessidades e demanda dos backpackers. Além, as condições nos hostels foram melhoradas, a maioria deles já oferece um pequeno almoço continental leve, Wi-Fi, livros para ler (consulta) e providenciam diferentes atividades que o viajante pode ter/ escolher (escolher) durante a estadia. As estadias continuam a ser por períodos curtos, mas alargaram para cinco noites ou até mais do que uma semana. Na ultima década, tem se observado um aumento significativo de turistas que procuram alojamentos low-cost. Inicialmente considerava-se que este tipo de alojamento apenas servia para jovens turistas, mas recentemente tem se observado que todas as categorias de turistas começaram a se interessar por este tipo de hospedagem. Em Portugal, nos últimos 10 anos verificaram-se muitas mudanças relacionadas com este tipo de alojamento e os serviços que estes fornecem. Por exemplo, a variação de reservas em Portugal, para hostels apenas aumentou em media por 22.91% em 2016 relacionando com 2015 e em Lagos aumentou em uma média de 39.25% (relatórios Hostelworld 2017), facto que demonstra um aumento de interesse deste tipo de alojamento. O objetivo geral deste trabalho é identificar o nível de impacto das perceções do cliente, experiências e memorias com o hostel, fato que leva a lealdade e recomendações futuras do hostel. Os objetivos específicos deste trabalho são: 1.Caracterizar o perfil do cliente. 2.Caracterizar a visita no Algarve e cidade do Lagos. 3.Caracterizar a estadia no hostel. 4.Identificar as perceções dos clientes acerca do hostel e serviços. 5.Identificar as experiências no hostel e como o cliente está sentir a experiência no hostel. 6.Identificar as emoções dos clientes promovidas pelo hostel. 7.Identificar o nível de satisfação com as experiências dos clientes no hostel e recomendação. 8.Identificar a conexão entre as experiências, memorias e recomendação do hostel. O trabalho esta estruturado em duas fases, primeiro foi realizada uma pesquisa descritiva, analisando a opinião dos clientes através de um questionário(Appendix A, p.36) que lhes foi enviado por email, logo, a informação foi coletada via online, para identificar os meios que podem ser usados para medir a perceção dos clientes com a sua experiencia e recordações no hostel, e numa segunda fase foi realizada uma analise fatorial que visa desenvolver um estudo qualitativo e (discernir) descobrir se a perceção dos clientes, experiencias no hostel e emoções promovidas levam a satisfação dos clientes ou não. Começamos por apresentar a revisão da literatura relacionada com backpaking e turismo, experiência de serviços, recordações e experiências, satisfação e lealdade. Seguido de a metodologia que inclui: a configuração, o esquema do questionário e amostra, procedimento de recolha de data e métodos de análise de data. Na terceira parte estão representados (apresentados) os resultados: características demográficas, caracterização da visita, caracterização da estadia no hostel, perceção do cliente acerca do hostel e dos serviços, perceção do cliente sobre sentir a experiência (acerca das experiências vividas /sentidas) no hostel, emoções promovidas, satisfação das recordações e recomendação do hostel, satisfação das memorias e recomendação do Algarve, delineado por uma analise descritiva em primeiro lugar e numa segunda fase por uma analise fatorial que desenvolve (que caracteriza) um estudo qualitativo e encontra se as perceções dos clientes , experiências no hostel e emoções promovidas levas a satisfação dos clientes ou não. A última parte do estudo é composta por a discussão e conclusão.
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Keywords
Hostel Perceção Satisfação Lealdade Experiências Memorias