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Publicação
Satisfaçao do cliente interno: um estudo exploratório de validação do instrumento
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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
Com o objectivo de aperfeiçoar um instrumento de Satisfação do Cliente Interno procede-se neste estudo à análise exploratória da estrutura factorial e das propriedades psicometricas de uma versão extensa (75 itens) com uma amostra de 389 profissionais activos de variadas profissões.
O estudo da estrutura factorial foi levado a cabo utilizando a técnica de análise factorial exploratória, obtida a partir das respostas dos sujeitos da amostra, através do programa Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), versão 15.0.
Os resultados revelam uma solução válida de dez factores. Os itens associados a estas dimensões definem sub-escalas com níveis de fiabilidade elevados, o que permite considerá-las operacionalizações psicometricamente aptas para avaliar as diversas dimensões da Satisfação do Cliente Interno.
Descrição
Palavras-chave
Satisfação do cliente interno Marketing interno Análise factorial exploratória