Designing and measuring hotel brand experience in hospitality industry

Marefatnia, Sara

Publication

Designing and measuring hotel brand experience in hospitality industry

2024Doctoral thesis

datacite.subject.fos	Ciências Sociais::Outras Ciências Sociais
dc.contributor.advisor	Matos, Nelson
dc.contributor.advisor	Viegas, Margarida
dc.contributor.author	Marefatnia, Sara
dc.date.accessioned	2024-10-08T12:58:42Z
dc.date.available	2024-10-08T12:58:42Z
dc.date.issued	2024
dc.description.abstract	A experiência da marca do hotel (hotel brand experience – HBE) é um conceito que destaca a importância da marca como oferta de valor acrescentado para os clientes hoteleiros e para a empresa. No entanto, apesar de ser importante e ter sido alvo de vários estudos anteriormente, ainda não há consenso sobre quais são os elementos determinantes e críticos da HBE e qual a melhor forma de os medir. Compreender claramente a experiência do consumidor é crucial para a sobrevivência de qualquer organização. Nesse sentido, definimos como objetivo geral avaliar o papel da experiência da marca do hotel e do valor hedónico nas intenções comportamentais e memorias dos clientes. Para o efeito, vários objetivos específicos foram traçados: a) Rever a estado da arte sobre o conceito de HBE; b) Analisar as características da viagem e sociodemográficas dos clientes hoteleiros das Pousadas; c) Caracterizar o HBE nas Pousadas de Portugal Algarve; d) Analisar o valor hedónico da experiência dos clientes para identificar as suas intenções comportamentais; e) Testar a validade e fiabilidade do HBE no caso de hotéis Pousadas de Portugal, Algarve; f) Analisar se os diferentes backgrounds geográficos e culturais (características pessoais) levam a diferentes HBEs; g) Compreender a relação do HBE com valores Hedónicos, Intenções Comportamentais e Memoria. Para dar resposta aos objetivos, foi feita uma revisão da literatura e apresentado um modelo concetual que procura identificar os fatores importantes na HBE. O modelo permite identificar e explicar os antecedentes (e.g., fatores pessoais) e consequências (e.g., memórias) da experiência da marca hoteleira. Modelos desenvolvidos em investigações anteriores ignoraram por exemplo os antecedentes da HBE. O presente modelo destaca a importância dos antecedentes, processo do HBE e seus resultados, enfatizando o papel do HBE no setor de hospitalidade, contribuindo tanto para a teoria académica, quanto para a prática da indústria hoteleira. Neste contexto, foi utilizada uma abordagem quantitativa, através da recolha de questionários semiestruturados distribuídos entre os hóspedes das três Pousadas do Algarve. Os dados foram coletados no ano de 2018 em 3 Pousadas diferentes (Estoi, Sagres e Tavira) utilizando a técnica de amostragem por conveniência. A amostra foi composta por 583 questionários com respostas completas e válidas. Foi investigado o impacto que o background cultural e o país de residência (elemento geográfico) têm no HBE. Analisaram-se também uma variedade de características de viagem e seus efeitos sobre o HBE. Procurou-se ainda, explorar a relação potencial entre o HBE e outros fatores, valores hedónicos, intenções comportamentais e memória, considerados essenciais na revisão da literatura de turismo. Para isso, recorreram se a técnicas estatísticas, tais como: tabelas de frequência, medidas de localização (média) e dispersão (desvio padrão), análise de correlação (coeficiente de Pearson), análise de componentes principais (PCA), testes t, e Kruskal-Wallis. Os resultados obtidos permitiram compreender melhor o que é um HBE memorável para os clientes que se encontram nas Pousadas do Algarve, Portugal. Permitiram perceber quais os atributos do HBE que mais impactam na experiência global e intenção comportamental dos clientes. Foram ainda revelados os principais motivadores e os resultados críticos para a experiência da marca hoteleira (HBE) na indústria hoteleira. Estes fatores críticos são essenciais para conduzir a experiência da marca hoteleira e melhorar o relacionamento duradouro com os clientes. Os resultados revelaram ainda, que os participantes no estudo valorizam mais as experiências das “Pousadas de Portugal” pela localização, pela estadia e ambiente e, pela competência do staff. Os clientes das Pousadas consideraram a estadia como o segundo fator mais importante seguido do ambiente aquando da sua estada nas Pousadas de Portugal. Por último, os clientes assumem como relevante a competência mostrada pelo staff das Pousadas de Portugal. O presente estudo vai ao encontro de múltiplas investigações que consideram a competência do staff como um fator crítico para a experiência da marca hoteleira (HBE) no setor de hospitalidade. Os resultados demonstram ainda que os fatores: relação guest-to-guest, website e social media são relevantes.	por
dc.description.abstract	The hotel brand experience (HBE) is a concept that highlights the importance of the brand as an added value offering for hotel customers and the company. However, despite being important and having been the subject of several studies in the past, there still needs to be a consensus on what the determining and critical elements of HBE are and what is the best way to measure them. Thus, understanding the customer experience is crucial for the survival of any organization. In this sense, we defined our overall objective as evaluating the role of the hotel brand experience and hedonic value in customer behavioral intentions and memories. In this sense, several specific objectives were set: a) Review the state of the art on the HBE concept; b) Analyze the travel and sociodemographic characteristics of hotel customers at Pousadas; c) Characterize HBE in the Pousadas de Portugal Algarve; d) Analyze the hedonic value of customer experience to identify their behavioral intentions; e) Test the validity and reliability of HBE in the case of Pousadas de Portugal hotels, Algarve; f) Analyze whether different geographical and cultural backgrounds (personal characteristics) lead to different HBEs; 8) Examine/understand the relationship between HBE and hedonic values, behavioral intentions, and memory. Recently, investigations have sought to understand the usefulness and applicability of the Hotel Brand Experience (HBE) scale in the hospitality industry. In this sense, the present study focuses on finding these objectives. To address the first research question, a literature review was conducted to present a model that seeks to identify the important factors in hotel brands. The model allows us to identify and explain the antecedents (e.g., personal factors) and consequences (e.g., memories) of the hotel brand experience. Models developed in previous investigations ignored, for example, the motivators of HBE. The present model highlights the importance of HBE motivators and their results, emphasizing the role of HBE in the hospitality sector and contributing both to academic theory and to the practice of the hotel industry. The hotel brand experience (HBE) is a concept that highlights the importance of the brand as an added value offering for hotel customers and the company. However, despite being important and having been the subject of several studies in the past, there still needs to be a consensus on what the determining and critical elements of HBE are and what is the best way to measure them. Thus, understanding the customer experience is crucial for the survival of any organization. In this sense, we defined our overall objective as evaluating the role of the hotel brand experience and hedonic value in customer behavioral intentions and memories. In this sense, several specific objectives were set: a) Review the state of the art on the HBE concept; b) Analyze the travel and sociodemographic characteristics of hotel customers at Pousadas; c) Characterize HBE in the Pousadas de Portugal Algarve; d) Analyze the hedonic value of customer experience to identify their behavioral intentions; e) Test the validity and reliability of HBE in the case of Pousadas de Portugal hotels, Algarve; f) Analyze whether different geographical and cultural backgrounds (personal characteristics) lead to different HBEs; 8) Examine/understand the relationship between HBE and hedonic values, behavioral intentions, and memory. Recently, investigations have sought to understand the usefulness and applicability of the Hotel Brand Experience (HBE) scale in the hospitality industry. In this sense, the present study focuses on finding these objectives. To address the first research question, a literature review was conducted to present a model that seeks to identify the important factors in hotel brands. The model allows us to identify and explain the antecedents (e.g., personal factors) and consequences (e.g., memories) of the hotel brand experience. Models developed in previous investigations ignored, for example, the motivators of HBE. The present model highlights the importance of HBE motivators and their results, emphasizing the role of HBE in the hospitality sector and contributing both to academic theory and to the practice of the hotel industry.	eng
dc.identifier.tid	101611617
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10400.1/26021
dc.language.iso	eng
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.subject	Experiência do Cliente
dc.subject	Experiência da Marca Hoteleira
dc.subject	Pousadas de Portugal
dc.subject	Destino Algarve
dc.subject	Valor Hedónico
dc.subject	Intenção Comportamental
dc.title	Designing and measuring hotel brand experience in hospitality industry	eng
dc.type	doctoral thesis
dspace.entity.type	Publication
thesis.degree.grantor	Universidade do Algarve. Faculdade de Economia
thesis.degree.level	Doutor
thesis.degree.name	Doutoramento em Turismo