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The influence of patient's demographic characteristics on service quality in the outpatient department at Komfo Anokye teaching Hospital, Ghana
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Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
Patients’ demographic characteristics as a paradigm for assessing service quality in hospitals have attracted considerable admiration in recent times. This report envisages the summary of the study that was drawn in the arena of patient influences on service quality delivery in a teaching hospital in Ghana.
The present study indicates the influence of patients’ demographic characteristics on service quality in the outpatient department at Komfo Anokye Teaching Hospital, Kumasi. The study was cross-sectional with a sample of 120 outpatients, selected randomly at the department.
Data collection was made through questionnaires that consisted of 60 items. The questionnaires were subdivided into thematic headings as, Patients’ Demographics, Levels of Service Quality, and Patients’ Health Status. The only inclusion criteria for choosing the patients to answer the questionnaires were those who were willing to participate in the study. It was not compulsory to participate but the patients’ desire and ability to participate based on their own free will. Patients aged 18 years and above who desired to participate were included in the procedure irrespective of their gender, race, or ethnic group. However, those that were unwilling to participate and those with severe illness, such as mentally retarded, stroke, and physical dysfunctions were excluded from participation.
Structured in-depth pretested interviews were conducted with the questionnaires. There were no right or wrong answers to the answers patients gave. All answers were considered correct.
The data was analyzed using IBM SPSS version 20 software, regression, and correlation, were carried out, and descriptive statistics results were in standard deviation, percentages, pie charts, tables, and figures. The SERVQUAL instrument was used for the testing of service quality at the department.
The findings of this research showed that, out of the total number of 120 outpatients, 58.3% were males and 41.7% were females with a mean age of 43 years and a standard deviation, of 16.7. There were 37.5% of patients from the rural areas and 62.5% from the urban areas.
There were income disparities where most of the patients received low-income levels. The correlation coefficient between income and educational status was calculated as -0.74. These variables tend to move in the opposite direction. It was observed that many of the respondents had no formal education and that matter, had a lower income level. Educational levels have a direct impact on income. Patients with good health status were 8.3%, poor health status 66.7%, fair status 13.3%, and those with excellent health status were 11.7%. A regression analysis was conducted on the patients’ health status and the results revealed a sum of squares 12.99 residual value of 83.04 showing the difference between the observed and predicted values. F statistic value of 1.69, and a significant value of 0.09 indicating a weak correlation among the variables.
Service quality dimensions gap analysis showed that there were gaps among Tangibility with a gap score of 5.0% Strongly Agree, 8.3% reliability in gap score, 6.5% gap for responsiveness strongly agreed,0.9% no gap for Assurance, and a 5.0%% gap for empathy in Agree option.
Gender in the determination of respondents’ perceived service quality indicated that more males influenced the decision in almost all dimensions except in the Tangibility dimension which had an equal number of males to females. There was a significant impact of respondents’ gender on perceived service quality, and male respondents dominated it.
Descriptive statistics of service quality construct with its overall service quality of patient’s expectations was analyzed and results revealed that, in the Assurance dimension, courtesy and friendship to patients were ranked the least with a standard deviation of 1.13. In contrast, nurses’ skills and expertise were highest with a standard deviation of 1.35. The efficiency of patients’ requests and attendance in responsiveness was ranked first with a standard deviation of 1.37 whilst patients’ feedback was the lowest with a standard deviation of 1.32. Regarding the tangible aspect of the hospital, the hospital has good facility status with modern equipment where the bathrooms and toilet facilities are clean, respondents ranked the environment the least as being not healthy. It can be attributed to the fact that the environment is exposed to a greater number of people.
The order of importance of service quality dimensions by respondents were, Tangibles (2.77±1.40), Reliability (2.76±1.32), Assurance (2.68±1.65), Responsiveness (2.63±1.32), and Empathy (2.59±1.27).
As características demográficas dos doentes como paradigma para a avaliação da qualidade do serviço hospitalar tem suscitado grande admiração nos últimos tempos. Este relatório apresenta o resumo do estudo que foi realizado na área das influências demográficas dos doentes na prestação de serviços de qualidade num hospital universitário do Gana. O presente estudo indica a influência das características demográficas dos pacientes dos doentes na qualidade do serviço prestado no serviço de consulta externa do Hospital Universitário Komfo Anokye, Kumasi O estudo foi transversal, com uma amostra de 120 doentes externos, seleciona dos aleatoriamente no departamento. A recolha de dados foi efetuada através de questionário composto por 60 itens. Os únicos critérios de inclusão para a escolha dos pacientes para responder aos questionários foram aqueles que estavam dispostos a participar do exercício. A participação não era obrigatória, mas sim o desejo e a capacidade de participação dos pacientes com base no seu livre arbitro, os pacientes com idade igual ou superior a 18 anos que desejavam participar foram incluídos no procedimento, independentemente do sexo, raça, ou grupo étnico. No entanto, aqueles que não estavam dispostos a participar e aqueles com doença, grave, como retardado mental, acidente vascular cerebral e disfunções físicas foram excluídos da participação. Foram realizadas estruturadas e pré- testadas em profundidade com os questionários. Não houve respostas certas ou erradas pare as respostas dadas pelos pacientes. Todas as respostas foram consideradas. Os questionários foram subdivididos em rubricas temáticas como, demografia dos doentes, níveis de qualidade do serviço e estado de saúde dos doentes. A análise dos dados foi efetuada com recurso ao software IBM SPSS versão 20 tendo sido efetuada a regressão e correlação, estatística descritiva e os resultados foram apresentados em desvio padrão, percentagens, gráficos de pizza, tabelas e figuras. O instrumento SERVQUAL foi utilizado para testar a qualidade do serviço no departamento. Os resultados desta investigação mostraram que do número total de 120 doentes em ambulatório 58.3% eram do sexo masculino e 41.7% do sexo feminino, com uma idade média de 43 anos um desvio padrão de 16.7. Havia 37.5% de pacientes das áreas rurais e 62.5% das áreas urbanas. Verificaram-se disparidades de rendimentos houve disparidades de rendimentos, com maioria does doentes a receberem baixos níveis de rendimento O coeficiente de correlação entre renda e escolaridade foi calculado como -0,74. Estas variáveis tendem a mover se na direção oposto. Observou se que muitos dos entrevistados não tinham escolaridade formal e, nesse, sentido, tinham menor nível de renda. O nível de educação tem um impacto direto na renda. Os doentes com bom estado de saúde 8.3%, com estado de saúde mau 66.7%, com estado de saúde razoável 13,3% o e com estado de saúde excelente 11,7%. Foi realizado uma análise de regressão do estado de saúde dos pacientes e os resultados revelaram uma soma de quadrados deb12,99 valores residuais de 83.04 mostrando a diferença entre os valores observados e previstos. Valor estatístico F de 1.69 e valor significativo de 0.09, indicando uma fraca correlação entre as variáveis. No que respeita à análise das lacunas das dimensões da qualidade dos serviços, verificaram- se lacunas ao nível da tangibilidade, com uma lacuna de 5,0% para a confiabilidade ,6,5% para a capacidade de resposta 0,9% sem lacuna para a garantia, e finalmente uma lacuna de 5,0% para a empatia na opção concordo. Os resultados da investigação provaram que a maioria dos pacientes não estava satisfeita com os serviços prestados no serviço, em resultado das lacunas associadas às dimensões, pelo que tiveram uma experiência negativa no serviço inadequado, com base na avaliação dos pacientes em causa. O impacto da idade dos entrevistados na qualidade percebida do serviço revelou que os pacientes reduziram seus escores de expectativas nas dimensões de confiabilidade e responsabilidade com escores mais baixos para concordar totalmente. Um aumento na idade dos pacientes resulta em um aumento nos escores do valor Z. Valores Z mais elevados associados ao aumento de idade dão a suposição de uma baixa probabilidade de melhor qualidade do serviço no ambulatório. A medida que os pacientes aumentavam de idade, a qualidade do serviço era abismal no departamento. As expectativas dos pacientes diminuíram com o aumento da idade, que foram atribuídas aos escores na dimensão confiabilidade e responsabilidade, onde um número menor de entrevistados optou por concorda totalmente. Houve correlações insignificantes entre a idade dos entrevistados e o nível de concordância atribuído a dimensão. A empatia e a dimensão em que os pacientes atribuídos concordam fortemente e foi influenciada pela idade dos entrevistados. No entanto, a Responsabilidade também foi influenciada pela idade dos pacientes, na medida em que foi a única dimensão que atraiu um elevado percentual de escores de concordância.
As características demográficas dos doentes como paradigma para a avaliação da qualidade do serviço hospitalar tem suscitado grande admiração nos últimos tempos. Este relatório apresenta o resumo do estudo que foi realizado na área das influências demográficas dos doentes na prestação de serviços de qualidade num hospital universitário do Gana. O presente estudo indica a influência das características demográficas dos pacientes dos doentes na qualidade do serviço prestado no serviço de consulta externa do Hospital Universitário Komfo Anokye, Kumasi O estudo foi transversal, com uma amostra de 120 doentes externos, seleciona dos aleatoriamente no departamento. A recolha de dados foi efetuada através de questionário composto por 60 itens. Os únicos critérios de inclusão para a escolha dos pacientes para responder aos questionários foram aqueles que estavam dispostos a participar do exercício. A participação não era obrigatória, mas sim o desejo e a capacidade de participação dos pacientes com base no seu livre arbitro, os pacientes com idade igual ou superior a 18 anos que desejavam participar foram incluídos no procedimento, independentemente do sexo, raça, ou grupo étnico. No entanto, aqueles que não estavam dispostos a participar e aqueles com doença, grave, como retardado mental, acidente vascular cerebral e disfunções físicas foram excluídos da participação. Foram realizadas estruturadas e pré- testadas em profundidade com os questionários. Não houve respostas certas ou erradas pare as respostas dadas pelos pacientes. Todas as respostas foram consideradas. Os questionários foram subdivididos em rubricas temáticas como, demografia dos doentes, níveis de qualidade do serviço e estado de saúde dos doentes. A análise dos dados foi efetuada com recurso ao software IBM SPSS versão 20 tendo sido efetuada a regressão e correlação, estatística descritiva e os resultados foram apresentados em desvio padrão, percentagens, gráficos de pizza, tabelas e figuras. O instrumento SERVQUAL foi utilizado para testar a qualidade do serviço no departamento. Os resultados desta investigação mostraram que do número total de 120 doentes em ambulatório 58.3% eram do sexo masculino e 41.7% do sexo feminino, com uma idade média de 43 anos um desvio padrão de 16.7. Havia 37.5% de pacientes das áreas rurais e 62.5% das áreas urbanas. Verificaram-se disparidades de rendimentos houve disparidades de rendimentos, com maioria does doentes a receberem baixos níveis de rendimento O coeficiente de correlação entre renda e escolaridade foi calculado como -0,74. Estas variáveis tendem a mover se na direção oposto. Observou se que muitos dos entrevistados não tinham escolaridade formal e, nesse, sentido, tinham menor nível de renda. O nível de educação tem um impacto direto na renda. Os doentes com bom estado de saúde 8.3%, com estado de saúde mau 66.7%, com estado de saúde razoável 13,3% o e com estado de saúde excelente 11,7%. Foi realizado uma análise de regressão do estado de saúde dos pacientes e os resultados revelaram uma soma de quadrados deb12,99 valores residuais de 83.04 mostrando a diferença entre os valores observados e previstos. Valor estatístico F de 1.69 e valor significativo de 0.09, indicando uma fraca correlação entre as variáveis. No que respeita à análise das lacunas das dimensões da qualidade dos serviços, verificaram- se lacunas ao nível da tangibilidade, com uma lacuna de 5,0% para a confiabilidade ,6,5% para a capacidade de resposta 0,9% sem lacuna para a garantia, e finalmente uma lacuna de 5,0% para a empatia na opção concordo. Os resultados da investigação provaram que a maioria dos pacientes não estava satisfeita com os serviços prestados no serviço, em resultado das lacunas associadas às dimensões, pelo que tiveram uma experiência negativa no serviço inadequado, com base na avaliação dos pacientes em causa. O impacto da idade dos entrevistados na qualidade percebida do serviço revelou que os pacientes reduziram seus escores de expectativas nas dimensões de confiabilidade e responsabilidade com escores mais baixos para concordar totalmente. Um aumento na idade dos pacientes resulta em um aumento nos escores do valor Z. Valores Z mais elevados associados ao aumento de idade dão a suposição de uma baixa probabilidade de melhor qualidade do serviço no ambulatório. A medida que os pacientes aumentavam de idade, a qualidade do serviço era abismal no departamento. As expectativas dos pacientes diminuíram com o aumento da idade, que foram atribuídas aos escores na dimensão confiabilidade e responsabilidade, onde um número menor de entrevistados optou por concorda totalmente. Houve correlações insignificantes entre a idade dos entrevistados e o nível de concordância atribuído a dimensão. A empatia e a dimensão em que os pacientes atribuídos concordam fortemente e foi influenciada pela idade dos entrevistados. No entanto, a Responsabilidade também foi influenciada pela idade dos pacientes, na medida em que foi a única dimensão que atraiu um elevado percentual de escores de concordância.
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Keywords
Perceção dos doentes Qualidade do serviço Características demográficas dos doentes Departamento de ambulatório Expectativa do doente