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How can Atos improve the business performance regarding customer Boehringer Ingelheim?
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Authors
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Abstract(s)
Atos is a French multinational and a global leader in digital transformation with over
120.000 employees in 73 countries and an annual revenue of around € 11 billion. It
specializes in hi-tech transactional services, unified communications, cloud, big data and
cybersecurity.
Atos Canarias is one of the 8 Atos Global Delivery Centers (GDC) of Atos and based in
Santa Cruz de Tenerife, Canary Islands, Spain. Atos GDC Canarias provides computer
related services and consulting. The company grew from 20 employees in 2007 to more
than 800 employees in 2019. Additionally, Atos GDC Canarias is an international service
desk and supports more than 120 clients in 14 languages.
The Atos Global Delivery Center is providing the IT (Information Technology) services for
the German multinational Boehringer Ingelheim with 125 agents from 4 different GDC’s in
respectively Manila (Philippines), Chengdu (China), Bydgoszcz (Poland) and Tenerife
(Spain). The service desk performance of Atos GDC regarding customer Boehringer
Ingelheim is degrading and the goal is to improve the service desk performance.
A qualitative research method together with a descriptive design is used to analyze the
service desk performance of Atos GDC concerning one of their most important customers;
Boehringer Ingelheim. Boehringer Ingelheim is a German pharmaceutical company.
After using the key performance indicators and identifying all possible causes in the
Ishikawa diagram the shortage of staff members is identified as the main cause of the
problem. The staffing problem concerns the German and English-speaking agents spread
over the locations Atos GDC Canarias, Atos GDC Poland and Atos GDC Philippines. The
knowledge, quality and efficiency of the agents turn out to be proficient.
Possible solutions for Atos GDC are focusing on online presence through social media to
be more attractive for potential employees. Besides this, Atos GDC has several options to
recruit potential employees (online) through expat communities, tourists, mobility
programs and career sites.
A Atos é líder global em transformação digital, com mais de 120.000 funcionários em 73 países e uma faturação anual de mais de 11 bilhões de euros. A Atos é líder européia em Cloud, Cybersecurity, High Performance Computing e fornece soluções de serviços de Cloud Híbrida Orquestrada de extremo a extremo, Big Data, aplicações de negócios e Workplace Digital. A Atos tem sido uma parceira tecnologia dos sistemas de informação utilizados ao longo dos Jogos Olímpicos e Paralímpicos e opera através das marcas Atos, Atos Syntel e Unify. A Atos é uma SE (Societas Europeia) listada no índice CAC40 de Paris (Atos). Atos Global Delivery Center (GDC) Canarias é um dos 8 Centros de Entrega Global da Atos e está sediada em Santa Cruz de Tenerife, Ilhas Canárias, Espanha. Esta fornece serviços e consultoria na área da computação. Iniciou a sua atividade com funcionários em 2007 e cresceu para mais de 800 funcionários em 2019. A Atos tinha várias razões para localizar atividade nas Ilhas Canárias. Tais razões deveram-se ao sistema tributário aplicável à Zona Especial das Ilhas Canárias (ZEC), que é muito atraente para as empresas e à qualidade de vida, que é outro incentivo para os profissionais europeus trabalharem com a Atos. A Atos GDC Canarias é uma central de atendimento internacional e suporta mais de 120 clientes em 14 idiomas diferentes. O número de solicitações de serviços é de aproximadamente de 4 milhões por ano. A Atos GDC Canarias está dividida em cinco departamentos diferentes: o departamento de Operações, o departamento de Qualidade, o departamento de Transições e Transformações (T&T), o departamento de Finanças e o departamento de Recursos Humanos. A empresa apoia os serviços da Boehringer Ingelheim há mais de 6 anos e Boehringer Ingelheim é uma cliente importante. Um total de 125 agentes trabalha em quatro GDC diferentes em Manila (Filipinas), Chengdu (China), Bydgoszcz (Polônia) e Tenerife (Espanha). O Gerente de Operações Globais está baseado em Tenerife e é responsável pelas operações dos quatro Centros de Entrega Globais em direção à Boehringer Ingelheim. Desde meio de agosto, o desempenho dos serviços de TI da Atos GDC fica aquém do esperado e não atinge as metas desejadas. A pergunta de pesquisa 'Como a Atos GDC pode melhorar o desempenho comercial da Boehringer Ingelheim?' usada para analisar o desempenho comercial do Atos Global Delivery Center. Para analisar o desempenho comercial do centro Atos Global Delivery, foi realizada uma análise qualitativa juntos com um design descritivo. Diversa informação numérica acerca do desempenho comercial da Atos GDC são utilizados para analisar o desempenho da Atos GDC em relação ao cliente Boehringer Ingelheim. Outras fontes da empresa também são usadas para ampliar a pesquisa Após analisar os principais indicadores de desempenho da Atos GDC em relação à Boehringer Ingelheim, algumas conclusões foram feitas: o índice de satisfação do usuário, a resolução da primeira chamada e a duração da chamada sugerem um resultado satisfatório. A causa desse resultado advém da qualidade de serviço, do conhecimento, da qualidade e a eficiência dos agentes. A taxa de abandono das chamadas, a velocidade e o tempo de resposta excedem o admissível pois o resultado do tempo de espera em relação à ordem de cada chamada é 2/3 o que retrata um índice negativo. Para analisar o desempenho comercial da Atos GDC em relação ao cliente Boehringer Ingelheim, foi utilizado o diagrama de Ishikawa. O diagrama de Ishikawa ilustra a causa do problema em um grupo específico de causas. As principais categorias da Atos GDC em relação ao desempenho comercial do cliente Boehringer Ingelheim foram adicionadas ao diagrama. As possíveis causas mostram as linhas do diagrama de Ishikawa, também conhecido como análise de causa e efeito. No diagrama de Ishikawa, as causas são agrupadas nas principais categorias, que incluem: - Medição: dados gerados a partir do processo que são usados para avaliar sua qualidade; - Pessoas: qualquer pessoa envolvida no processo; - Ambiente: as condições, como: localização, tempo, temperatura e cultura em que o processo opera; - Máquinas: qualquer equipamento, computador, ferramenta etc., necessário para realizar o trabalho; - Métodos: como o processo é executado e os requisitos específicos para fazê-lo, como políticas, procedimentos, regras, regulamentos e leis; - Materiais: matériais utilizados para produzir o produto final Após a revisão de todas as principais categorias na análise de causa e efeito, a causa identificada do problema é a falta de agentes alemães e ingleses. Esta escassez está espalhada por 3 locais: Atos GDC Tenerife, Atos GDC Bydgoszcz, Poland e Atos GDC Manila, Philippines. Após identificar a causa do problema, foram propostas soluções para o Atos GDC. No que diz respeito ao recrutamento, a Internet se tornou uma das fontes mais populares de informação para quem procura emprego. Também, especialmente, a geração do milênio costuma avaliar as empresas pela Internet antes de se candidatarem a um emprego para terem certeza onde vincular suas vidas profissionais. Isso indica que a presença on-line é importante para se atrair novos funcionários para a Atos GDC. A maioria dos candidatos a emprego (ativos e passivos) usa a mídia social, as páginas de mídia social podem ser dispositivos promissores para o recrutamento. A Atos GDC deve investir nas plataformas de mídia social para mudar a percepção dos possíveis candidatos sobre a organização. Além disso, milhões de turistas visitam Tenerife, Polônia e Filipinas anualmente. Apesar da minoria desses turistas se interessarem em trabalhar e morar nesses países ainda representa um número considerável de pessoas. Assim, surge uma oportunidade para a Atos promover ofertas de emprego para esse grupo. Outra opção para o Atos GDC é um programa de mobilidade, chamado Eures, que dão suporte financeiro para jovens que visam trabalhar no exterior. O programa é uma ajuda construtiva para quem procura emprego e a Atos deve aproveitar o programa para atrair novos funcionários. Além disso a Atos GDC Canarias e Atos GDC Polônia precisam de funcionários especificamente alemães e por isso a empresa deve se concentrar nos locais de carreira alemães. A empresa pode encontrar funcionários em potencial através de comunidades de expat e sites de carreira on-line com foco em falantes de inglês e alemão. Melhorar a presença on-line de Atos é o mais importante. Finalmente, a Atos abriu um centro de competência Local no Algarve que terá como principal objetivo trazer ao mercado nacional uma nova oferta de serviços que suportam e aceleram a transformação digital com profissionais especializados no desenvolvimento, implementação e gestão de soluções digitais. O novo centro estará localizado em Loulé, com excelentes acessos rodoviários e com fácil acesso ao aeroporto de Faro. O Município de Loulé demonstrou grande interesse em acolher o LDC tendo sido envolvidos desde logo outros agentes locais, tais como o IFP, a Câmara Municipal e a Universidade do Algarve (Ualg), de forma a criar as condições necessárias. Já estão definidos e em andamento protocolos de parceria com a Ualg, que irão possibilitar a criação de sinergias para a investigação e participação de recursos universitários com base tecnológica. Para o primeiro ano (2020) está previsto um crescimento de negócio de 25% a nível nacional, tendo por base um crescimento gradual da equipa ao longo do ano, com o objetivo de alcançar cerca de 80 novos colaboradores até ao final do ano de 2020.
A Atos é líder global em transformação digital, com mais de 120.000 funcionários em 73 países e uma faturação anual de mais de 11 bilhões de euros. A Atos é líder européia em Cloud, Cybersecurity, High Performance Computing e fornece soluções de serviços de Cloud Híbrida Orquestrada de extremo a extremo, Big Data, aplicações de negócios e Workplace Digital. A Atos tem sido uma parceira tecnologia dos sistemas de informação utilizados ao longo dos Jogos Olímpicos e Paralímpicos e opera através das marcas Atos, Atos Syntel e Unify. A Atos é uma SE (Societas Europeia) listada no índice CAC40 de Paris (Atos). Atos Global Delivery Center (GDC) Canarias é um dos 8 Centros de Entrega Global da Atos e está sediada em Santa Cruz de Tenerife, Ilhas Canárias, Espanha. Esta fornece serviços e consultoria na área da computação. Iniciou a sua atividade com funcionários em 2007 e cresceu para mais de 800 funcionários em 2019. A Atos tinha várias razões para localizar atividade nas Ilhas Canárias. Tais razões deveram-se ao sistema tributário aplicável à Zona Especial das Ilhas Canárias (ZEC), que é muito atraente para as empresas e à qualidade de vida, que é outro incentivo para os profissionais europeus trabalharem com a Atos. A Atos GDC Canarias é uma central de atendimento internacional e suporta mais de 120 clientes em 14 idiomas diferentes. O número de solicitações de serviços é de aproximadamente de 4 milhões por ano. A Atos GDC Canarias está dividida em cinco departamentos diferentes: o departamento de Operações, o departamento de Qualidade, o departamento de Transições e Transformações (T&T), o departamento de Finanças e o departamento de Recursos Humanos. A empresa apoia os serviços da Boehringer Ingelheim há mais de 6 anos e Boehringer Ingelheim é uma cliente importante. Um total de 125 agentes trabalha em quatro GDC diferentes em Manila (Filipinas), Chengdu (China), Bydgoszcz (Polônia) e Tenerife (Espanha). O Gerente de Operações Globais está baseado em Tenerife e é responsável pelas operações dos quatro Centros de Entrega Globais em direção à Boehringer Ingelheim. Desde meio de agosto, o desempenho dos serviços de TI da Atos GDC fica aquém do esperado e não atinge as metas desejadas. A pergunta de pesquisa 'Como a Atos GDC pode melhorar o desempenho comercial da Boehringer Ingelheim?' usada para analisar o desempenho comercial do Atos Global Delivery Center. Para analisar o desempenho comercial do centro Atos Global Delivery, foi realizada uma análise qualitativa juntos com um design descritivo. Diversa informação numérica acerca do desempenho comercial da Atos GDC são utilizados para analisar o desempenho da Atos GDC em relação ao cliente Boehringer Ingelheim. Outras fontes da empresa também são usadas para ampliar a pesquisa Após analisar os principais indicadores de desempenho da Atos GDC em relação à Boehringer Ingelheim, algumas conclusões foram feitas: o índice de satisfação do usuário, a resolução da primeira chamada e a duração da chamada sugerem um resultado satisfatório. A causa desse resultado advém da qualidade de serviço, do conhecimento, da qualidade e a eficiência dos agentes. A taxa de abandono das chamadas, a velocidade e o tempo de resposta excedem o admissível pois o resultado do tempo de espera em relação à ordem de cada chamada é 2/3 o que retrata um índice negativo. Para analisar o desempenho comercial da Atos GDC em relação ao cliente Boehringer Ingelheim, foi utilizado o diagrama de Ishikawa. O diagrama de Ishikawa ilustra a causa do problema em um grupo específico de causas. As principais categorias da Atos GDC em relação ao desempenho comercial do cliente Boehringer Ingelheim foram adicionadas ao diagrama. As possíveis causas mostram as linhas do diagrama de Ishikawa, também conhecido como análise de causa e efeito. No diagrama de Ishikawa, as causas são agrupadas nas principais categorias, que incluem: - Medição: dados gerados a partir do processo que são usados para avaliar sua qualidade; - Pessoas: qualquer pessoa envolvida no processo; - Ambiente: as condições, como: localização, tempo, temperatura e cultura em que o processo opera; - Máquinas: qualquer equipamento, computador, ferramenta etc., necessário para realizar o trabalho; - Métodos: como o processo é executado e os requisitos específicos para fazê-lo, como políticas, procedimentos, regras, regulamentos e leis; - Materiais: matériais utilizados para produzir o produto final Após a revisão de todas as principais categorias na análise de causa e efeito, a causa identificada do problema é a falta de agentes alemães e ingleses. Esta escassez está espalhada por 3 locais: Atos GDC Tenerife, Atos GDC Bydgoszcz, Poland e Atos GDC Manila, Philippines. Após identificar a causa do problema, foram propostas soluções para o Atos GDC. No que diz respeito ao recrutamento, a Internet se tornou uma das fontes mais populares de informação para quem procura emprego. Também, especialmente, a geração do milênio costuma avaliar as empresas pela Internet antes de se candidatarem a um emprego para terem certeza onde vincular suas vidas profissionais. Isso indica que a presença on-line é importante para se atrair novos funcionários para a Atos GDC. A maioria dos candidatos a emprego (ativos e passivos) usa a mídia social, as páginas de mídia social podem ser dispositivos promissores para o recrutamento. A Atos GDC deve investir nas plataformas de mídia social para mudar a percepção dos possíveis candidatos sobre a organização. Além disso, milhões de turistas visitam Tenerife, Polônia e Filipinas anualmente. Apesar da minoria desses turistas se interessarem em trabalhar e morar nesses países ainda representa um número considerável de pessoas. Assim, surge uma oportunidade para a Atos promover ofertas de emprego para esse grupo. Outra opção para o Atos GDC é um programa de mobilidade, chamado Eures, que dão suporte financeiro para jovens que visam trabalhar no exterior. O programa é uma ajuda construtiva para quem procura emprego e a Atos deve aproveitar o programa para atrair novos funcionários. Além disso a Atos GDC Canarias e Atos GDC Polônia precisam de funcionários especificamente alemães e por isso a empresa deve se concentrar nos locais de carreira alemães. A empresa pode encontrar funcionários em potencial através de comunidades de expat e sites de carreira on-line com foco em falantes de inglês e alemão. Melhorar a presença on-line de Atos é o mais importante. Finalmente, a Atos abriu um centro de competência Local no Algarve que terá como principal objetivo trazer ao mercado nacional uma nova oferta de serviços que suportam e aceleram a transformação digital com profissionais especializados no desenvolvimento, implementação e gestão de soluções digitais. O novo centro estará localizado em Loulé, com excelentes acessos rodoviários e com fácil acesso ao aeroporto de Faro. O Município de Loulé demonstrou grande interesse em acolher o LDC tendo sido envolvidos desde logo outros agentes locais, tais como o IFP, a Câmara Municipal e a Universidade do Algarve (Ualg), de forma a criar as condições necessárias. Já estão definidos e em andamento protocolos de parceria com a Ualg, que irão possibilitar a criação de sinergias para a investigação e participação de recursos universitários com base tecnológica. Para o primeiro ano (2020) está previsto um crescimento de negócio de 25% a nível nacional, tendo por base um crescimento gradual da equipa ao longo do ano, com o objetivo de alcançar cerca de 80 novos colaboradores até ao final do ano de 2020.
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Keywords
Produtividade da atos GDC Pib das Ilhas Canárias Boehringer ingelheim Internacional