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Publication
The customer experience at the destination and behavioural intentions: exploring the role of tourists´ emotions
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Advisor(s)
Abstract(s)
Customer experience, and its effects on tourism development, has been the focus of many researchers over recent decades. The continuous demand to increase customer experience levels has been the driving factor for businesses and marketing practitioners to understand how to implement added value to their regions as to obtain sustainable growth and competitive advantage. This challenge has led to researchers exploring the critical post-visit stage of the tourist visit, particularly focusing on the effect of emotions on customer experience. The experience of the visit has a direct effect on tourist’s emotions, and a successful impact at this stage leads not only to tourist loyalty, but also in tourist recommendation of the destination.
The primary goal of this study was to address whether customer experience had a positive effect on loyalty, and on positive and negative emotions. Afterwards, we aimed to determine whether these positive and negative emotions themselves had an effect on tourist loyalty. A conceptual model was created to understand the correlations between four latent variables: touristic experience, positive emotions, negative emotions, and destination loyalty. The model was tested through by questionnaire data immediately retrieved post-experience from tourists in the Algarve, between 15th July and 15th September 2021 under the TurExperience project. The data was then analysed under descriptive statistics and utilized to validate the relationships between the constructs proposed in the conceptual model.
All hypotheses were supported and validated, indicating that customer experience directly affects tourist’s loyalty at the destination, the Algarve. These results also show that positive and negative emotions with customer experience strongly influence tourist loyalty. Our findings highlight the importance to consider not only customer experience as a valuable tool in creating customer experiences at the tourism level, but also the role of positive emotions in creating experiences by introducing positive emotional stimuli to create memorability, leading to the sharing of these experiences and tourist retention.
Estudos académicos sobre a experiência do consumidor, particularmente as causas e efeitos subjacentes ao desenvolvimento do setor do turismo, têm sido o foco de muitos investigadores durante as últimas décadas. O interesse em desenvolver a oferta experiencial do destino turístico não se deve limitar apenas à ideia de adquirir novos clientes. Existe um interesse cada vez maior em entender como melhorar a oferta hedónica dos destinos turísticos, bem como melhorar a diferenciação dos destinos turísticos, fatores cruciais que tem motivado empresários e profissionais de marketing a entender melhor como criar valor agregado para as suas regiões turísticas, a fim de obterem um crescimento sustentável e adquirir vantagem competitiva. Desde a incepção do conceito de experiência do consumidor que os investigadores científicos procuram entender, e até certo ponto, prever a influência das experiências na noção de consumo de produtos e serviços. Esta pesquisa levou os investigadores a concetualizarem uma nova etapa na maneira em que as sociedades consomem, etapa esta que passa não pela busca de produtos e serviços por si só, mas na procura por um valor acrescentado a esta oferta, um produto holístico que procura adicionar valor acrescentado diretamente na vida dos consumidores. A busca pela criação de novas ofertas holísticas que procuram tocar os consumidores em múltiplos aspetos da sua personalidade e desejos é motivada pelo interesse numa melhor compreensão na jornada do cliente, desde a criação de uma experiência positiva e eventual satisfação com o produto e/ou serviço, passando pela fidelização do cliente ao nível da sua lealdade e eventual transformação em leal representante que promove e recomenda a sua experiência. Na indústria do turismo, estes fatores têm levado os investigadores a explorar os efeitos da experiência do cliente nas suas várias etapas da estadia turística, incluindo o período crucial do pós-visita, nomeadamente as intenções comportamentais determinadas após a visita, bem como o papel que as emoções geradas na estadia desempenham no racional de como um turista contempla a sua visita e, por fim, decide revisitar o destino e partilhar a sua experiência com amigos, familiares e outros. Entre os fatores mais estudados neste campo, as emoções destacam-se como um fator crucial que influência diretamente a lealdade do turista ao destino. Considerando que as experiências percecionadas por um sujeito são únicas e exclusivas a si mesmo, as emoções geradas durante a visita de um turista são determinantes na conceção dessa mesma experiência, podendo afetar drasticamente o seu discernimento sobre essa experiência. Uma experiência que gera sentimentos e emoções positivas acaba por ser percecionada pelo turista como positiva, da mesma maneira que uma experiência que levou à origem de sentimentos e emoções negativas leva o turista a determinar essa experiência como sendo uma experiência negativa. Considerando a seguinte base empírica, o objetivo principal deste estudo foi abordar se a experiência do consumidor como construto teve um efeito positivo na lealdade e nas emoções positivas e negativas decorrentes da sua estada no Algarve. Posteriormente, procurou-se determinar se essas emoções positivas e negativas tiveram um efeito na lealdade dos turistas. Por forma a entender essas relações foi proposto um modelo conceptual que estabelece a ligação entre quatro variáveis latentes: experiência turística, emoções positivas, emoções negativas e lealdade ao destino. O modelo foi testado através de dados recolhidos no âmbito do projeto TurExperience durante as datas de 15 de julho a 15 de setembro de 2020, por via de um questionário aplicado a turistas imediatamente após a sua experiência no Algarve. Esses dados foram analisados através de estatísticas descritivas e utilizados posteriormente para validar as relações propostas no modelo conceptual. Todas as hipóteses foram suportadas e validadas, o que revelou que a experiência deste consumidor, o turista, tem efetivamente um efeito positivo na sua lealdade ao destino Algarve. Demonstrou-se também que as emoções positivas e negativas constituem fortes fatores influenciadores na determinação da lealdade por parte do turista. Estes resultados indicam a importância para os empreendedores turísticos em considerar não só a experiência do consumidor como uma ferramenta valiosa na criação de experiências ao nível do turismo, mas também o papel que as emoções devem ter na criação dessas experiências, nomeadamente a importância de introduzir experiências e estímulos emocionais positivos de forma a torná-las memoráveis, levando a uma intenção de compartilhar essas experiências e criando assim um turista leal ao destino com intenção de o visitar novamente.
Estudos académicos sobre a experiência do consumidor, particularmente as causas e efeitos subjacentes ao desenvolvimento do setor do turismo, têm sido o foco de muitos investigadores durante as últimas décadas. O interesse em desenvolver a oferta experiencial do destino turístico não se deve limitar apenas à ideia de adquirir novos clientes. Existe um interesse cada vez maior em entender como melhorar a oferta hedónica dos destinos turísticos, bem como melhorar a diferenciação dos destinos turísticos, fatores cruciais que tem motivado empresários e profissionais de marketing a entender melhor como criar valor agregado para as suas regiões turísticas, a fim de obterem um crescimento sustentável e adquirir vantagem competitiva. Desde a incepção do conceito de experiência do consumidor que os investigadores científicos procuram entender, e até certo ponto, prever a influência das experiências na noção de consumo de produtos e serviços. Esta pesquisa levou os investigadores a concetualizarem uma nova etapa na maneira em que as sociedades consomem, etapa esta que passa não pela busca de produtos e serviços por si só, mas na procura por um valor acrescentado a esta oferta, um produto holístico que procura adicionar valor acrescentado diretamente na vida dos consumidores. A busca pela criação de novas ofertas holísticas que procuram tocar os consumidores em múltiplos aspetos da sua personalidade e desejos é motivada pelo interesse numa melhor compreensão na jornada do cliente, desde a criação de uma experiência positiva e eventual satisfação com o produto e/ou serviço, passando pela fidelização do cliente ao nível da sua lealdade e eventual transformação em leal representante que promove e recomenda a sua experiência. Na indústria do turismo, estes fatores têm levado os investigadores a explorar os efeitos da experiência do cliente nas suas várias etapas da estadia turística, incluindo o período crucial do pós-visita, nomeadamente as intenções comportamentais determinadas após a visita, bem como o papel que as emoções geradas na estadia desempenham no racional de como um turista contempla a sua visita e, por fim, decide revisitar o destino e partilhar a sua experiência com amigos, familiares e outros. Entre os fatores mais estudados neste campo, as emoções destacam-se como um fator crucial que influência diretamente a lealdade do turista ao destino. Considerando que as experiências percecionadas por um sujeito são únicas e exclusivas a si mesmo, as emoções geradas durante a visita de um turista são determinantes na conceção dessa mesma experiência, podendo afetar drasticamente o seu discernimento sobre essa experiência. Uma experiência que gera sentimentos e emoções positivas acaba por ser percecionada pelo turista como positiva, da mesma maneira que uma experiência que levou à origem de sentimentos e emoções negativas leva o turista a determinar essa experiência como sendo uma experiência negativa. Considerando a seguinte base empírica, o objetivo principal deste estudo foi abordar se a experiência do consumidor como construto teve um efeito positivo na lealdade e nas emoções positivas e negativas decorrentes da sua estada no Algarve. Posteriormente, procurou-se determinar se essas emoções positivas e negativas tiveram um efeito na lealdade dos turistas. Por forma a entender essas relações foi proposto um modelo conceptual que estabelece a ligação entre quatro variáveis latentes: experiência turística, emoções positivas, emoções negativas e lealdade ao destino. O modelo foi testado através de dados recolhidos no âmbito do projeto TurExperience durante as datas de 15 de julho a 15 de setembro de 2020, por via de um questionário aplicado a turistas imediatamente após a sua experiência no Algarve. Esses dados foram analisados através de estatísticas descritivas e utilizados posteriormente para validar as relações propostas no modelo conceptual. Todas as hipóteses foram suportadas e validadas, o que revelou que a experiência deste consumidor, o turista, tem efetivamente um efeito positivo na sua lealdade ao destino Algarve. Demonstrou-se também que as emoções positivas e negativas constituem fortes fatores influenciadores na determinação da lealdade por parte do turista. Estes resultados indicam a importância para os empreendedores turísticos em considerar não só a experiência do consumidor como uma ferramenta valiosa na criação de experiências ao nível do turismo, mas também o papel que as emoções devem ter na criação dessas experiências, nomeadamente a importância de introduzir experiências e estímulos emocionais positivos de forma a torná-las memoráveis, levando a uma intenção de compartilhar essas experiências e criando assim um turista leal ao destino com intenção de o visitar novamente.
Description
Keywords
Customer experience Behavioural intentions Loyalty Positive emotions Negative emotions