datacite.subject.fos	Ciências Sociais::Outras Ciências Sociais	pt_PT
dc.contributor.advisor	Ferreira, Eugénia Maria Dores Maia
dc.contributor.advisor	Almeida, Nicolau Miguel
dc.contributor.author	Lourenço, Paulo César Mariz Pedras
dc.date.accessioned	2021-05-10T10:15:15Z
dc.date.available	2021-05-10T10:15:15Z
dc.date.issued	2020-05-12
dc.description.abstract	Os arquivos distritais desempenham um papel relevante na economia, seja na salvaguarda e difusão de património, seja na certificação. Embora existam alguns estudos sobre utilizadores de arquivos, existe uma lacuna quando se trata de abordar o relacionamento com o utilizador focando o seu comportamento e valor gerado, isto é, quando se trata de realizar o exercício de “transformar” o utilizador num cliente, tal como preconizam Koontz e Mon (2014) ao defender que se deve considerar o utilizador um cliente e passar a trata-lo como tal, centrando o foco da organização na resposta aos seus interesses e necessidades. Na linha de Koontz e Mon (2014), o objetivo desta investigação inovadora consiste em olhar para o utilizador presencial de arquivo sob uma perspetiva empresarial, olhar para ele como um cliente, segmentá-lo com base no seu comportamento e valor e caracterizá-lo, de forma a gerar conhecimento mobilizável para a formulação de uma estratégia de atendimento presencial centrada no mesmo. O design de investigação estrutura-se na linha de um estudo exploratório. Realizou-se uma análise estratégica. Construiu-se uma BD com informação sobre dois anos de interações com clientes. Realizaram-se dois exercícios de segmentação com recurso a técnicas de análise diferentes, a técnica de análise RFM (Hughes, 2012) e a técnica de análise MVC (Matriz de Valor do Cliente) (Marcus, 1998). Caracterizaram-se os segmentos e, com base na informação gerada, formulou-se uma estratégia e ações para o atendimento presencial do Arquivo Distrital de Faro (ADFAR). Os resultados revelam que os clientes mais frequentes apresentam também a maior rendibilidade por cliente, sendo que cerca de 4% dos clientes são os mais assíduos e rentáveis, enquanto cerca de 50% apenas realizaram uma consulta e apresentam baixa rendibilidade. A partir das estratégias alternativas, emergentes da análise TOWS, foram formuladas ações estratégicas por segmento, de forma a prosseguir os objetivos estabelecidos para o atendimento presencial do ADFAR. Os resultados da investigação produzem conhecimento passível de ser utilizado pelos decisores, quer em iniciativas de marketing, quer em decisões estratégicas.	pt_PT
dc.description.abstract	District archives play an important role in the economy, both in safeguarding and disseminating heritage and in document certification. Although there are some studies on archive users, there is a gap when it comes to addressing the user relationship by focusing on their behavior and value generated, basically when it comes to performing the exercise of “turning” the user into a customer, such as advocate Koontz and Mon (2014) when they argue that the user should be considered a customer and treat it as such, focusing the organization's focus on responding to their interests and needs. In line with Koontz and Mon (2014), the objective of this innovative research is to look at the face-to-face archive user from a business perspective, look at him or her as a customer, segment them based on their behavior and value and characterize him, in order to generate mobilizable knowledge for the formulation of a strategy of attendance centered on the customer. Research design is in line with an exploratory study. A strategic analysis was performed. A database was built with information on two years of customer interactions. Two segmentation exercises were performed using different analysis techniques, the RFM analysis technique (Hughes, 2012) and the MVC (Customer Value Matrix) analysis technique (Marcus, 1998). The segments were characterized and, based on the information generated, a strategy and actions were formulated for face-to-face attendance at the Arquivo Distrital de Faro (ADFAR). The results show that the most frequent clients also have the highest profitability per client, with about 4% of the clients being the most frequent and profitable, while about 50% just made an appointment and have low profitability. From the alternative strategies emerging from the TOWS analysis, strategic actions were formulated by segment, in order to pursue the objectives established for ADFAR's face-to-face service. Research results produce knowledge that can be used by decision makers, either in marketing initiatives or in strategic decisions.	pt_PT
dc.identifier.tid	202663680	pt_PT
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10400.1/15465
dc.language.iso	por	pt_PT
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/	pt_PT
dc.subject	CRM	pt_PT
dc.subject	Clientes de arquivos distritais	pt_PT
dc.subject	RFM	pt_PT
dc.subject	Matriz de valor do cliente	pt_PT
dc.subject	Swot e Tows	pt_PT
dc.title	A formulação de uma estratégia para o atendimento do cliente presencial de um arquivo distrital público	pt_PT
dc.type	master thesis
dspace.entity.type	Publication
rcaap.rights	openAccess	pt_PT
rcaap.type	masterThesis	pt_PT
thesis.degree.grantor	Universidade do Algarve. Faculdade de Economia
thesis.degree.level	Mestre
thesis.degree.name	Mestrado em Gestão Empresarial	pt_PT

A formulação de uma estratégia para o atendimento do cliente presencial de um arquivo distrital público

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