Qualidade em análises clínicas: avaliação da qualidade percebida pelos utentes na secção de colheitas de um serviço de patologia clínica

Salvador, Pedro Filipe Cabrita

http://hdl.handle.net/10400.1/3680

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Dissertação Pedro Salvador - Finalissima.pdf		1.48 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Salvador, Pedro Filipe Cabrita

Advisor(s)

Cândido, Carlos

Feliciano, Isabel Maria Pereira Luís

Abstract(s)

Baseado no contexto atual, de uma constante procura pela melhoria contínua das organizações de saúde, surgiu a necessidade de avaliar a qualidade percebida do Serviço de Patologia Clínica (SPC) do Hospital de Faro (HF). Para tal, traduziu-se para português o instrumento de avaliação da qualidade percebida, SERVPERF, adaptou-se o mesmo ao contexto das Análises Clínicas e distribuiu-se por fim aos utentes da secção de colheitas do SPC. Obtiveram-se 303 questionários válidos. Com base nos dados, recorreu-se: ao cálculo de indicadores estatísticos; à determinação da consistência interna do SERVPERF; à aplicação da CATPCA; à determinação de correlações entre variáveis e dimensões; e à análise do viés de não resposta. Os resultados sugerem que: a qualidade percebida do SPC do HF é explicada com base em três dimensões: “fiabilidade, segurança e apresentação ao utente”, “capacidade de resposta empática” e “tangibilidade e suporte laboral”. A primeira dimensão é a que explica uma maior variabilidade dos dados. Existe correlação positiva entre as 3 dimensões e a satisfação geral, sendo que a dimensão “fiabilidade, segurança e apresentação ao utente” é a única que apresenta uma correlação moderada (próxima de 0,5). Conclui-se principalmente que: a qualidade percebida do SPC do HF não é explicada com base nas 5 dimensões propostas por Parasuraman et al. (1988); a dimensão “fiabilidade, segurança e apresentação ao utente” é a que detém maior importância; a qualidade percebida pelos utentes influência a sua satisfação no mesmo sentido; no geral os utentes consideram que o SPC do HF é de qualidade, estando satisfeitos com o mesmo e demonstrando intenção de voltar, caso necessitem.