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Publicação
Qualidade em análises clínicas: avaliação da qualidade percebida pelos utentes na secção de colheitas de um serviço de patologia clínica
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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
Baseado no contexto atual, de uma constante procura pela melhoria contínua das
organizações de saúde, surgiu a necessidade de avaliar a qualidade percebida do Serviço
de Patologia Clínica (SPC) do Hospital de Faro (HF). Para tal, traduziu-se para
português o instrumento de avaliação da qualidade percebida, SERVPERF, adaptou-se
o mesmo ao contexto das Análises Clínicas e distribuiu-se por fim aos utentes da secção
de colheitas do SPC. Obtiveram-se 303 questionários válidos. Com base nos dados,
recorreu-se: ao cálculo de indicadores estatísticos; à determinação da consistência
interna do SERVPERF; à aplicação da CATPCA; à determinação de correlações entre
variáveis e dimensões; e à análise do viés de não resposta. Os resultados sugerem que: a
qualidade percebida do SPC do HF é explicada com base em três dimensões:
“fiabilidade, segurança e apresentação ao utente”, “capacidade de resposta empática” e
“tangibilidade e suporte laboral”. A primeira dimensão é a que explica uma maior
variabilidade dos dados. Existe correlação positiva entre as 3 dimensões e a satisfação
geral, sendo que a dimensão “fiabilidade, segurança e apresentação ao utente” é a única
que apresenta uma correlação moderada (próxima de 0,5). Conclui-se principalmente
que: a qualidade percebida do SPC do HF não é explicada com base nas 5 dimensões
propostas por Parasuraman et al. (1988); a dimensão “fiabilidade, segurança e
apresentação ao utente” é a que detém maior importância; a qualidade percebida pelos
utentes influência a sua satisfação no mesmo sentido; no geral os utentes consideram
que o SPC do HF é de qualidade, estando satisfeitos com o mesmo e demonstrando
intenção de voltar, caso necessitem.
Descrição
Dissertação de mest., Gestão de Unidades de Saúde, Faculdade de Economia, Univ. do Algarve, 2012