O Guia do Colaborador: um instrumento dinâmico de apoio ao colaborador no atendimento ao munícipe

Barão, Ana Paula dos Santos Tomé

http://hdl.handle.net/10400.1/10010

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Trabalho 2017-01-10.pdf		3.57 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Barão, Ana Paula dos Santos Tomé

Advisor(s)

Baleiro, Rita

Pereira, Rosária

Abstract(s)

Este trabalho de projeto surge na sequência da identificação informal de algumas lacunas de informação no processo de atendimento ao público no Balcão da Câmara Municipal de Faro (CMF), na Loja do Cidadão (LC). Assim sendo, o objetivo deste trabalho é criar e disponibilizar, na intranet da CMF e em formato papel, um Guia de Atendimento para o Colaborador do Balcão da CMF na LC, para que este instrumento contribua para minimizar, ou eliminar, a maioria dos problemas cuja existência confirmámos no estudo prévio que efetuámos. De facto, a análise das respostas dadas nas sete entrevistas semidiretivas que realizámos aos colaboradores, coordenador e diretora do Balcão confirmou a presença dos seguintes problemas: ausência de informação disponível para facultar ao munícipe; dificuldade em localizar essa informação; desmotivação e ansiedade dos colaboradores causadas pela dificuldade em encontrar a informação necessária e por não conseguir prestar o melhor atendimento possível e descontentamento do munícipe por não lhe darem a informação correta. Para além dos resultados revelados pelo estudo prévio, o estudo da bibliografia sobre conceitos como marketing interno, padronização do trabalho, comunicação organizacional, comunicação interna, satisfação, motivação e bem-estar veio asseverar a pertinência da criação e implementação de um guia como aquele que apresentamos neste trabalho.