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Publicação
Análise conjunta e decisão estratégica na gestão hoteleira: uma avaliação das preferências versus satisfação como forma de fidelização dos clientes do Hotel Vila Galé Marina - Vilamoura
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| 2.45 MB | Adobe PDF |
Autores
Resumo(s)
Actualmente, estimar a forma como os clientes percepcionam e organizam as suas
preferências por produtos/serviços, em função da utilidade/valor que estes lhes
proporcionam, representa um factor altamente competitivo das organizações na medida
em que permite uma rápida definição de orientações internas que respondam às
necessidades e motivações dos clientes. Por outro lado e, naturalmente em concordância
com as preferências manifestadas, a satisfação do cliente é cada vez mais importante na
medição do sentimento de prazer ou descontentamento que se obtém quando
comparando as expectativas com a percepção do produto/serviço usufruído. Deste
modo, a recolha deste tipo de informação - preferências e satisfação - possibilita às
organizações obter, não só uma ferramenta útil para um processo de tomada de decisão
mais eficaz, como também indicadores que permitam desenvolver ou alterar
produtos/serviços que serão considerados de qualidade pelos consumidores. E, neste
contexto, o sector do turismo não é excepção. Assim, tendo por base a informação dos
clientes do Hotel Vila Galé Marina – Vilamoura, recolhida mediante uma aplicação
interactiva, desenvolvida com estímulos pictóricos, propomo-nos identificar e estimar as
suas preferências, tal como, medir os seus níveis de satisfação. O recurso à Análise
Conjunta e aos Métodos BIPLOT permitirá constituir uma base informacional, através
da qual se conseguirá, designadamente: 1) Identificar e estimar o conjunto de atributos
mais preferido pelos clientes; 2) Determinar, individualmente, que atributos são mais
relevantes para o cliente e que poderão formar um package a disponibilizar
futuramente; 3) Constituir uma associação entre preferências estimadas e níveis de
satisfação; 4) Estabelecer uma relação entre conjuntos de atributos, formados por
preferências estimadas e níveis de satisfação aferidos, e os segmentos de mercado mais
representativos e, por último, 5) Encaminhar políticas de gestão, estrategicamente mais
eficazes.
Descrição
Dissertação de mest., Marketing, Faculdade de Economia, Univ. do Algarve, 2011
Palavras-chave
Marketing Gestão hoteleira Hotelaria Preferências Satisfação Análise conjunta Método BIPLOT