Análise conjunta e decisão estratégica na gestão hoteleira: uma avaliação das preferências versus satisfação como forma de fidelização dos clientes do Hotel Vila Galé Marina - Vilamoura

Martins, Fernando Miguel Frade

http://hdl.handle.net/10400.1/3739

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Tese_Final_Marketing_Fernando_Martins.pdf		2.45 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Martins, Fernando Miguel Frade

Advisor(s)

Castela, Eugénia Maria Dores Maia Ferreira

Castela, Guilherme José Fresca Miradouro de Andrade

Abstract(s)

Actualmente, estimar a forma como os clientes percepcionam e organizam as suas preferências por produtos/serviços, em função da utilidade/valor que estes lhes proporcionam, representa um factor altamente competitivo das organizações na medida em que permite uma rápida definição de orientações internas que respondam às necessidades e motivações dos clientes. Por outro lado e, naturalmente em concordância com as preferências manifestadas, a satisfação do cliente é cada vez mais importante na medição do sentimento de prazer ou descontentamento que se obtém quando comparando as expectativas com a percepção do produto/serviço usufruído. Deste modo, a recolha deste tipo de informação - preferências e satisfação - possibilita às organizações obter, não só uma ferramenta útil para um processo de tomada de decisão mais eficaz, como também indicadores que permitam desenvolver ou alterar produtos/serviços que serão considerados de qualidade pelos consumidores. E, neste contexto, o sector do turismo não é excepção. Assim, tendo por base a informação dos clientes do Hotel Vila Galé Marina – Vilamoura, recolhida mediante uma aplicação interactiva, desenvolvida com estímulos pictóricos, propomo-nos identificar e estimar as suas preferências, tal como, medir os seus níveis de satisfação. O recurso à Análise Conjunta e aos Métodos BIPLOT permitirá constituir uma base informacional, através da qual se conseguirá, designadamente: 1) Identificar e estimar o conjunto de atributos mais preferido pelos clientes; 2) Determinar, individualmente, que atributos são mais relevantes para o cliente e que poderão formar um package a disponibilizar futuramente; 3) Constituir uma associação entre preferências estimadas e níveis de satisfação; 4) Estabelecer uma relação entre conjuntos de atributos, formados por preferências estimadas e níveis de satisfação aferidos, e os segmentos de mercado mais representativos e, por último, 5) Encaminhar políticas de gestão, estrategicamente mais eficazes.