A qualidade de serviço prestada ao cliente na ótica das operações - estudo de caso sobre um operador de telecomunicações

Castanho, Cristina do Carmo Martins

http://hdl.handle.net/10400.1/9813

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Authors

Castanho, Cristina do Carmo Martins

Advisor(s)

Ferreira, Eugénia Maria Dores Maia

Cardoso, Fernando Manuel Félix

Abstract(s)

Saber o que o cliente deseja, espera, gosta, pretende é essencial para a sobrevivência e o sucesso das empresas. Cada dia mais a estratégia das empresas tem como foco o cliente e a sua satisfação, a fim de superar as expectativas dos clientes e desta forma prolongar os seus contratos tornando-os cliente leais. Todavia, esta tarefa não é fácil nem imediata: exige um esforço conjunto de toda a organização. Assim, estudar e ter um profundo conhecimento sobre os clientes revela-se indispensável. Quanto melhor caracterizados estiverem os clientes, mais fácil também será satisfazer as suas necessidades, superar as suas expectativas e criar valor, gerando assim uma relação de confiança e proximidade mútua. A presente dissertação tem como estudo de caso os operadores de telecomunicações e a sua relação com os clientes na ótica das operações. Este estudo pretende caracterizar o cliente com enfoque nas operações, de forma a melhorar a satisfação do mesmo. Com recurso a técnicas de estatística multivariadas, caracterizou-se os clientes, encontrando a melhor interação entre as variáveis que os caracterizam, com as variáveis sobre como os clientes caracterizam o serviço de assistência e manutenção técnica dos operadores. Com base nessa caracterização criou-se um modelo de gestão de avarias, baseado nas variáveis que mais diferenciam e segmentam os clientes. Deste modo, esta investigação permitiu criar um modelo que poderá ser uma mais-valia para a satisfação do cliente e para o melhor desempenho por parte dos operadores, funcionando também como uma ferramenta que poderá levar os operadores a atingirem uma vantagem competitiva num mercado, como o das telecomunicações, que é extremamente agressivo e competitivo.