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A qualidade de serviço prestada ao cliente na ótica das operações - estudo de caso sobre um operador de telecomunicações
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Ferreira, Eugénia Maria Dores Maia | |
| dc.contributor.advisor | Cardoso, Fernando Manuel Félix | |
| dc.contributor.author | Castanho, Cristina do Carmo Martins | |
| dc.date.accessioned | 2017-05-29T14:45:14Z | |
| dc.date.available | 2017-05-29T14:45:14Z | |
| dc.date.issued | 2016-10-11 | |
| dc.date.submitted | 2015 | |
| dc.description | Dissertação de mestrado, Gestão Empresarial, Faculdade de Economia, Universidade do Algarve, 2016 | |
| dc.description.abstract | Saber o que o cliente deseja, espera, gosta, pretende é essencial para a sobrevivência e o sucesso das empresas. Cada dia mais a estratégia das empresas tem como foco o cliente e a sua satisfação, a fim de superar as expectativas dos clientes e desta forma prolongar os seus contratos tornando-os cliente leais. Todavia, esta tarefa não é fácil nem imediata: exige um esforço conjunto de toda a organização. Assim, estudar e ter um profundo conhecimento sobre os clientes revela-se indispensável. Quanto melhor caracterizados estiverem os clientes, mais fácil também será satisfazer as suas necessidades, superar as suas expectativas e criar valor, gerando assim uma relação de confiança e proximidade mútua. A presente dissertação tem como estudo de caso os operadores de telecomunicações e a sua relação com os clientes na ótica das operações. Este estudo pretende caracterizar o cliente com enfoque nas operações, de forma a melhorar a satisfação do mesmo. Com recurso a técnicas de estatística multivariadas, caracterizou-se os clientes, encontrando a melhor interação entre as variáveis que os caracterizam, com as variáveis sobre como os clientes caracterizam o serviço de assistência e manutenção técnica dos operadores. Com base nessa caracterização criou-se um modelo de gestão de avarias, baseado nas variáveis que mais diferenciam e segmentam os clientes. Deste modo, esta investigação permitiu criar um modelo que poderá ser uma mais-valia para a satisfação do cliente e para o melhor desempenho por parte dos operadores, funcionando também como uma ferramenta que poderá levar os operadores a atingirem uma vantagem competitiva num mercado, como o das telecomunicações, que é extremamente agressivo e competitivo. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 201700352 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.1/9813 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | pt_PT |
| dc.subject | Clientes | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação | pt_PT |
| dc.subject | Telecomunicações | pt_PT |
| dc.subject | Avarias | pt_PT |
| dc.subject | Modelo de gestão de avarias. | pt_PT |
| dc.title | A qualidade de serviço prestada ao cliente na ótica das operações - estudo de caso sobre um operador de telecomunicações | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.grantor | Universidade do Algarve, Faculdade de Economia | |
| thesis.degree.level | Mestre | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão Empresarial | pt_PT |