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The role of a tour guide in tourism experiences the case of a DMC in Bergen, Norway
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Abstract(s)
O presente trabalho é composto de duas partes: revisão de literatura e relatório de estágio.
A revisão de literatura foca o turismo de experiências e a economia das experiências, destacando a sua importância para a satisfação e para as memórias dos turistas. Em segundo lugar, a revisão da literatura aborda o turismo de natureza, visto que a Noruega constitui um país atrativo relativamente a este tipo de oferta, levando a que muitos turistas procurem viver e experienciar diversas atividades turísticas relacionadas com a natureza.
A revisão da literatura e o relatório de estágio destacam a importância que o guia turístico tem na prestação de serviços e experiências de qualidade para satisfazer as necessidades dos turistas.
O estágio decorreu no operador de turismo Easy Travel Ltd, em Bergen, na Noruega, por um período de quatro meses. A Company Easy Travel Ltd é um operador turístico com sede na Finlândia. Todos os anos a empresa recebe 2500 turistas e colabora com inúmeras agências de turismo de todo o mundo. Neste contexto, o relatório de estágio visa descrever as funções de um guia turístico de uma DMC durante a experiência turística. O estágio foi concluído sob a supervisão de Artūrs Kisiļevs, sócio-gerente na Noruega da empresa anfitriã, e de Nelson Matos, professor da Universidade do Algarve. A equipa na Noruega era composta por cinco funcionários.
Durante quatro meses - junho a outubro de 2018, as principais tarefas desempenhadas durante o estágio de guia turístico na Easy Tour Ltd, consistiram em: 1) Receber turistas, serviço de meet and greet e conduzir. A condução envolveu transferes para o aeroporto, para os hotéis, para a estação de comboios, para o terminal de cruzeiros e muitos outros locais; 2) Agir como guia local, orientando os turistas pela Noruega durante as excursões (de um ou cinco dias); 3) Comunicação interna e externa: Comunicação constante com os turistas, outros guias turísticos e supervisores da empresa; 4) Limpeza de veículos, por exemplo, a preparação do veículo antes e depois da excursão (aspiração, limpeza das janelas, limpeza do interior com guardanapos molhados, lavagem do veículo); 5) Pesquisa e planeamento antes, durante e depois das experiências; 6) Compra e pagamento de bens e produtos relacionados com a atividade de guia turístico; 7) manter sempre uma atitude profissional, cortês, de apoio e ajuda ao cliente durante a experiência. O cliente típico da Easy Travel Ltd é composto por casais jovens e idosos, embora o principal grupo etário seja o dos turistas com mais de 50 anos, aposentados e de nacionalidade americana.
A Easy Travel Ltd opera com grupos exclusivos, oferecendo aos turistas conforto e privacidade pelo que pagaram. Constatou-se que uma característica comum para os diferentes grupos de turistas é que eles estão dispostos a gastar mais dinheiro, desde que a experiência seja gratificante. Verificou-se também que alguns turistas não são as pessoas mais aventureiras, e por esse motivo, apoiam-se na segurança e no conforto das empresas para terem profissionais em quem confiam a orientar a sua experiência de férias.
No geral, estar numa equipa pequena e gerir um grande número de clientes em viagem constante, todos os dias, por toda a Noruega, foi um desafio e uma responsabilidade diária de toda a equipa. O estágio foi uma oportunidade de aprender com outros profissionais e colegas, e permitiu desenvolver novas skills no mercado de trabalho. Por último, o estágio juntamente com o mestrado de gestão, possibilitou o crescimento pessoal, profissional e académico do estagiário.
The present work is composed of two parts: a literature review and the internship report. Firstly, the literature review is focused on tourism experiences and experience economy highlighting its importance to tourists’ satisfaction and memories. Secondly, the literature review also addresses nature experiences. In the fact, Norway is one of the most sought countries by tourists for nature-based tourism experiences. The review of the literature and the internship both point out the importance of the role of a tour guide, more precisely delivering and providing rich and quality experiences to satisfy tourists’ needs. The internship was in the Tour operator Easy Travel Ltd in Bergen, Norway for a duration of four months. The Easy Travel Ltd is a tour operator from Finland. Every year the company receives more than 2500 tourists and cooperates with many international tourism agencies. The goal of the internship is to describe the role and tasks of a DMC tour guide during experiences. The internship has been completed under the supervision of Artūrs Kisiļevs (Managing Partner Norway) for the hosting company, and Nelson Matos, Professor at the University of Algarve. For four months – June to October 2018, the main tasks of the internship as tour guide at the Tour operator Easy Travel Ltd, consisted of: 1) Welcoming and meeting tourists - meet and greet service and driving, which included hotel transfers, airport transfers, train station transfers, cruise transfers and many other; 2) Acting as a local guide: Tour guiding for a day or five-day trip, with the same group family across Norway. 3) Internal and external communication: between tourists, tour guides and supervisors to solves occurrences and unplanned events. 4) Cleaning vehicles; 5) Research and planning before, during and after tours. 6) Buying and paying for services during the experiences (e.g., gasoline, food, sightseeing tickets); 7) keeping a professional, kind and helpful attitude. The internship along with the master course allowed the intern to growth academically, professional and personally.
The present work is composed of two parts: a literature review and the internship report. Firstly, the literature review is focused on tourism experiences and experience economy highlighting its importance to tourists’ satisfaction and memories. Secondly, the literature review also addresses nature experiences. In the fact, Norway is one of the most sought countries by tourists for nature-based tourism experiences. The review of the literature and the internship both point out the importance of the role of a tour guide, more precisely delivering and providing rich and quality experiences to satisfy tourists’ needs. The internship was in the Tour operator Easy Travel Ltd in Bergen, Norway for a duration of four months. The Easy Travel Ltd is a tour operator from Finland. Every year the company receives more than 2500 tourists and cooperates with many international tourism agencies. The goal of the internship is to describe the role and tasks of a DMC tour guide during experiences. The internship has been completed under the supervision of Artūrs Kisiļevs (Managing Partner Norway) for the hosting company, and Nelson Matos, Professor at the University of Algarve. For four months – June to October 2018, the main tasks of the internship as tour guide at the Tour operator Easy Travel Ltd, consisted of: 1) Welcoming and meeting tourists - meet and greet service and driving, which included hotel transfers, airport transfers, train station transfers, cruise transfers and many other; 2) Acting as a local guide: Tour guiding for a day or five-day trip, with the same group family across Norway. 3) Internal and external communication: between tourists, tour guides and supervisors to solves occurrences and unplanned events. 4) Cleaning vehicles; 5) Research and planning before, during and after tours. 6) Buying and paying for services during the experiences (e.g., gasoline, food, sightseeing tickets); 7) keeping a professional, kind and helpful attitude. The internship along with the master course allowed the intern to growth academically, professional and personally.
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Keywords
Turismo de experiências Turismo de natureza Guia turístico Relatório de estágio