Loading...
Publication
Grupo Pestana: análise da avaliação do desempenho do departamento de serviços técnicos de conservação e manutenção
| Name: | Description: | Size: | Format: | |
|---|---|---|---|---|
| 852.56 KB | Adobe PDF |
Advisor(s)
Abstract(s)
Este presente relatório enquadra-se no estágio do segundo ano do Mestrado de Direção
e Gestão Hoteleira e consiste em duas fases fundamentais, que são o estágio integrado
no Programa de Gestão Growing Together do Grupo Pestana, e a resolução de um
problema encontrado no decorrer do estágio, daí resultando uma mais-valia para a
empresa.
O Programa Growing Together é um programa de formação interna no Grupo Pestana e
visa preparar funcionários selecionados e com perfil adequado para a futura função de
gestor hoteleiro. Esse programa é criado à imagem das necessidades de cada formando
em áreas fundamentais, de modo que lhe aumente o leque de conhecimentos e o
prepare para a referida função.
O problema encontrado foi no Departamento de Serviços Técnicos de Conservação e
Manutenção, que consistiu na avaliação e entendimento do facto de a pontuação desse
Departamento ter baixado com a mudança de sistema de avaliação de satisfação de
clientes. Para a resolução deste problema foi necessária a leitura e análise de 2277
comentários (reviews), para se poder chegar a uma conclusão e propor uma solução.
Os objetivos do estágio foram:
Aprofundar os conhecimentos e desenvolver competências nas áreas em que eu
manifestava fragilidades de formação e experiência, tais como a área comercial,
alojamentos, F&B, revenue, reservas e manutenção.
Preparar para o futuro cargo de gestor hoteleiro, integrando o programa Growing
Together que foi desenhado tendo em consideração a experiência anterior e
visando proporcionar uma visão integrada e abrangente da função de gestor
hoteleiro.
Contribuir para a solução de um problema identificado pela empresa e
apresentado pelo Departamento de Serviços Técnicos de Conservação e
Manutenção que consistia na identificação do motivo da diminuição do nível de
avaliação desse departamento efetuado pelos clientes. No final do estágio todos estes objetivos foram atingidos: em relação ao primeiro, ao
estagiar em diferentes departamentos do Grupo consegui uma perspetiva muito
abrangente do mundo hoteleiro em geral e do Grupo Pestana em particular. Tal foi o
caso do Departamento Comercial, onde adquiri ferramentas para angariar e fidelizar
clientes; dos departamentos operacionais de Alojamentos e F&B, onde aperfeiçoei os
meus conhecimentos na gestão de operação, na gestão de equipas procedimentos
internos do Grupo; no Departamento de Revenue, aprendi sobre a importância do
alinhamento das tarifas de acordo com variáveis como a época, a procura e a
concorrência; no Departamento de Reservas adquiri uma nova visão sobre a
importância da coordenação e comunicação com outros departamentos;
Por fim passei pelo Departamento de Serviços Técnicos de Conservação e Manutenção,
que me proporcionou o aumento de conhecimentos dos processos de manutenção e
obra.
O segundo objetivo, a minha preparação para o futuro cargo de gestor hoteleiro no
Grupo Pestana foi obtido através da obtenção de uma visão integrada e abrangente
dessa função.
Relativamente ao terceiro objetivo, consegui contribuir para a solução de um problema
identificado pelo Departamento de Serviços Técnicos de Conservação e Manutenção,
pois através da minha análise verifiquei que um número substancial de observações não
consideradas positivas dizia respeito a situações que não eram da responsabilidade do
Departamento de Serviços Técnicos de Conservação e Manutenção e que tal se devia a
uma deficiente parametrização do software utilizado. Consequentemente, a minha
sugestão para a resolução do problema foi uma nova parametrização do software.
Foi uma formação bastante proveitosa, que permitiu que me enriquecesse
profissionalmente em várias valências.
Description
Dissertação de mestrado, Direção e Gestão Hoteleira, Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo, Universidade do Algarve, 2017
Keywords
Programa Growing Together Departamento de Manutenção Análise de Reviews