Analysing the profile of tourists in four-and five-star hotels in the Algarve region: online reviews and ratings

Ferreira, Ana Margarida Oliveira

http://hdl.handle.net/10400.1/27423

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Dissertação_Mestrado_Ana_Ferreira_a70184.pdf		2.92 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Ferreira, Ana Margarida Oliveira

Advisor(s)

Correia, Marisol de Brito

Renda, Ana Isabel

Abstract(s)

Tema: O setor hoteleiro tem assistido a uma crescente transformação digital, em grande parte impulsionada pelo uso de plataformas de reserva e opinião, como o TripAdvisor, que permitem aos turistas compartilhar as suas experiências através de avaliações online. Estas, são uma fonte crucial de informação não só para os consumidores, mas também para os hoteleiros, que podem utilizá-las para compreender melhor o perfil e o comportamento dos seus clientes e melhorar o desempenho dos seus negócios. Este processo, é especialmente relevante na hotelaria de quatro e cinco estrelas, onde as expetativas dos clientes são mais elevadas. Além disso, sendo este setor altamente vulnerável a pandemias, que podem alterar de forma significativa o comportamento dos consumidores, a análise de avaliações online surge como uma poderosa ferramenta capaz de identificar as tendências do setor hoteleiro e as alterações no comportamento dos turistas durante estes períodos atípicos. Neste sentido, as informações provenientes das avaliações online devem ser aproveitadas por todos os hoteleiros, mas em especial por aqueles que operam em importantes destinos turísticos, como a região do Algarve - popular e importante destino turístico europeu, localizado em Portugal. Objetivos: Este trabalho tem como objetivo verificar de que forma as avaliações online publicadas em plataformas de reserva e opinião podem ser uma ferramenta útil para conhecer o perfil dos turistas e identificar o seu comportamento, na hotelaria de quatro e cinco estrelas. Tal finalidade originou as seguintes questões de pesquisa: 1) Qual o perfil dos turistas da hotelaria de quatro e cinco estrelas identificados nos estudos baseados em comentários online? 2) Que benefícios para os hoteleiros são identificados nos estudos, relativamente ao conhecimento dos turistas através da análise de comentários online? 3) Qual o comportamento dos turistas em hotéis de quatro e cinco estrelas da região do Algarve antes e durante a pandemia provocada pela doença COVID-19? 4) Será que o comportamento dos turistas em hotéis de quatro e cinco estrelas da região do Algarve se modificou com o aparecimento da pandemia de COVID-19? Com o propósito de alcançar este objetivo e responder às questões de pesquisa, o trabalho é conduzido em duas partes. Primeiramente, é realizada uma revisão sistemática da literatura com o intuito de verificar o estado da arte relativamente à definição do perfil dos turistas na hotelaria de quatro e cinco estrelas a partir de comentários online e, através das principais implicações de gestão apontadas nos estudos investigados, identificar os benefícios para os hoteleiros associados ao conhecimento dos seus clientes através das avaliações online. Seguidamente, é desenvolvido um estudo com o objetivo de identificar o comportamento dos turistas dos hotéis de quatro e cinco estrelas da região do Algarve, antes e durante a pandemia de COVID-19, através da análise de avaliações online, e averiguar possíveis alterações no comportamento destes hóspedes entre os dois períodos. A escolha da região do Algarve deve-se à sua popularidade e importância como destino turístico europeu. Metodologia: Uma vez que este trabalho se divide em duas partes, são adotadas duas metodologias distintas. Primeiramente, é conduzida a revisão sistemática da literatura, baseada nos estudos de Le et al. (2019) e de Oliveira et al. (2020), e repartida em cinco importantes etapas. Na primeira etapa são apresentados os objetivos e as questões de pesquisa, enunciadas anteriormente. Na segunda etapa é elaborado o protocolo de revisão, que inclui revistas com arbitragem científica publicadas entre 1 de janeiro de 2008 e 31 de maio de 2022, através de 19 palavras-chave relacionadas com o conteúdo partilhado pelos turistas e com o setor hoteleiro. A terceira etapa diz respeito à pesquisa da literatura, realizada em duas bases de dados, a Biblioteca do Conhecimento Online (B-on) e a Web of Science (Wos). Perante um minucioso processo de seleção e análise aos documentos encontrados, aqueles capazes de responder às questões de pesquisa são submetidos à quarta etapa, respeitante ao levantamento da informação chave de cada artigo. Por último, na quinta etapa, são sintetizados os resultados dos artigos. Quanto à metodologia da segunda parte deste trabalho, esta prende-se pela extração de avaliações online partilhadas na plataforma do TripAdvisor, escritas nas línguas inglesa, portuguesa, espanhola, alemã e francesa, publicadas entre janeiro de 2018 e abril de 2023 e relativas a 93 hotéis de quatro e cinco estrelas da região do Algarve, presentes no Registo Nacional de Empreendimentos Turísticos (RNET). Como complemento, os seguintes dados são ainda extraídos: localização dos hotéis e dos utilizadores; idioma dos comentários; data da estada; tipo de viajante; número de contribuições dos utilizadores e média das classificações. Depois da extração, os dados recolhidos passam por um processo de refinamento, para que a análise seja facilitada, e todos os comentários são traduzidos para a língua inglesa. Com a ajuda do software NVivo 14, são realizadas análises de sentimento e de frequência aos dados. Resultados: A revisão sistemática da literatura resultou na análise de 39 artigos, publicados entre os anos de 2013 e 2022, que possibilitaram responder às questões de pesquisa propostas. Desta forma, foi identificado o perfil dos turistas dos hotéis de quatro e cinco estrelas e verificado que o comportamento destes é influenciado pelo país de origem, o idioma dos comentários, o tipo de viajante e o motivo da viagem. Adicionalmente, foi observado que a categoria hoteleira afeta a experiência e as expetativas dos clientes e que os níveis de satisfação e as expetativas dos hóspedes para com os produtos e os serviços hoteleiros são maiores em hotéis de quatro e cinco estrelas. Por outro lado, através das principais implicações de gestão fornecidas pelos estudos considerados para esta revisão sistemática da literatura, foram sintetizados os benefícios para os hoteleiros, associados ao conhecimento dos seus clientes através da análise de avaliações online. A possibilidade de adequar e melhorar a oferta, acompanhar a mudança nas preferências dos clientes, prever comportamentos futuros, estabelecer a alocação ótima dos recursos financeiros e traçar estratégias eficazes de marketing e promoção, são alguns dos benefícios encontrados. Aproveitá-los, ajuda os profissionais da hotelaria a melhorar o desempenho dos seus negócios, possibilitando que a satisfação dos hóspedes seja alcançada. Relativamente ao segundo estudo, perante a análise de 17601 avaliações online de hotéis de quatro e cinco estrelas da região do Algarve, foi possível identificar o comportamento destes turistas antes e durante a pandemia e verificar que, apesar do volume de avaliações ter reduzido bastante com a pandemia, o comportamento dos turistas durante o período pandémico seguiu um padrão bastante semelhante àquele verificado no período anterior, com exceção dos resultados obtidos sobre o continente de origem dos turistas. Por outro lado, em ambos os períodos, os hotéis de quatro e cinco estrelas da região do Algarve foram avaliados positivamente pelos clientes. Implicações da investigação: Este trabalho fornece contributos teóricos e práticos capazes de ajudar todos os profissionais da hotelaria de quatro e cinco estrelas a compreenderem melhor o perfil dos clientes que frequentam estas categorias hoteleiras, podendo auxiliar na gestão dos seus negócios. Além disso, elucida os hoteleiros sobre os benefícios associados ao conhecimento dos seus clientes através da análise das avaliações online. Por outro lado, este trabalho também pode ajudar principalmente os profissionais da hotelaria de quatro e cinco estrelas que operam em hotéis da região do Algarve, ao permitir que estes entendam o comportamento dos hóspedes que se alojam em hotéis destas categorias, e permite fornecer aos profissionais da indústria hoteleira informações sobre como tirar proveito das avaliações online. Por fim, além de ser um contributo para a produção científica já existente sobre avaliações online, este estudo abre caminho para o desenvolvimento de futuras investigações complementares, por parte dos académicos, e atesta a importância da utilização de um software adequado para a recolha e análise de dados. Originalidade: Apesar da existência de vários artigos sobre avaliações online no setor hoteleiro, são poucos os estudos que se focam na hotelaria de quatro e cinco estrelas e ainda mais escassos os trabalhos que reúnem estudos sobre estas categorias hoteleiras com o propósito de estudar o perfil deste tipo de turistas. Além disso, embora alguns artigos analisem avaliações online referentes à hotelaria da região do Algarve, são raros os estudos que apresentam uma análise considerando a pandemia provocada pela doença COVID-19. Neste sentido, este estudo preenche essas lacunas de investigação, para além de sugerir implicações teóricas e práticas para académicos e profissionais da hotelaria de quatro e cinco estrelas.

Purpose: This work aims to explore how online reviews can be a useful tool for identifying tourist behaviour in hotels. The study is conducted in two parts. The first part involves a systematic literature review to examine the state of the art regarding tourist profiles in four- and five-star hotels and to identify benefits for hoteliers by understanding their customers through online reviews. The second part involves analysing online reviews to study tourist behaviour in four- and five-star hotels in the Algarve region (Portugal) before and during the COVID-19 pandemic, and to investigate any behavioural changes. Methodology: In the first study, peer-reviewed journals published between January 1, 2008, and May 31, 2022, were analysed using 19 keywords and searched across two databases. In the second study, online reviews from 93 four- and five-star hotels in the Algarve are analysed. These reviews, written in English, Portuguese, Spanish, German, and French, were published on TripAdvisor between January 2018 and April 2023. Findings: After analysing 39 articles, it was identified that the behaviour of tourists staying at four- and five-star hotels is influenced by their country of origin, review language, traveller type, and trip purpose. On the other hand, the benefits for hoteliers associated with understanding their customers through the analysis of online reviews were synthesised. Furthermore, through the analysis of 17,601 online reviews, it was found that the behaviour of tourists during the pandemic followed a pattern very similar to that observed in the pre-pandemic period. Originality: Although there are many articles on online reviews in hospitality, few focus specifically on four- and five-star hotels or combine research on these categories to study the profile of this type of tourist. Additionally, while some studies analyse online reviews for Algarve hotels, few consider the impact of the COVID-19 pandemic.