Aplicação da metodologia quality function deployment aos serviços prestados pelo IEFP às empresas

Martins, Vitor Hugo Sabóia

http://hdl.handle.net/10400.1/7864

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Authors

Martins, Vitor Hugo Sabóia

Advisor(s)

Mendes, Júlio

Abstract(s)

A presente dissertação discute o serviço prestado pelo IEFP no âmbito das ofertas de emprego, restringindo-se à área geográfica abrangida pelo Centro de Emprego de Vila Real de Santo António. O principal objectivo é determinar os aspectos que podem ser alterados no processo de concepção do serviço para que este vá ao encontro das necessidades dos seus utentes (empresas). A investigação empírica utilizou a metodologia Quality Function Deployment (QFD), através da construção da Casa da Qualidade, recolhendo dados dos técnicos, dos clientes empresa e da concorrência indirecta, representadas pelas empresas de trabalho temporário. Os resultados permitem fazer uma caracterização do serviço de acordo com os requisitos apontados pela Voz do Consumidor e compara os níveis apresentados pelo Centro de Emprego e a concorrência. A investigação indica que o Centro deve melhorar, nomeadamente no requisito do serviço considerado mais importante para os utentes, de forma a poder especializar-se em relação à concorrência, concretamente em “Apresentar candidatos com o perfil pretendido”. As conclusões apuradas levaram à apresentação de melhoria das medidas de desempenho, nomeadamente à actualização do software, diminuição do tempo de atendimento presencial e aumento do rácio de satisfação das ofertas, de forma a atingir o objectivo anteriormente definido.