Fidelização dos clientes nos hospitais privados: a perspetiva dos clientes do Grupo Hospital Particular do Algarve

Gonçalves, Fábio Manuel Roque Rosa

http://hdl.handle.net/10400.1/4177

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Dissertação Fábio Manuel Roque Rosa Gonçalves.pdf		1.92 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Gonçalves, Fábio Manuel Roque Rosa

Advisor(s)

Cândido, Carlos

Feliciano, Isabel Maria Pereira Luís

Abstract(s)

Tendo em conta o crescimento dos serviços de saúde privados em Portugal e a importância destes numa região como o Algarve, elaborou-se um estudo que teve como principal objetivo determinar as variáveis que mais contribuem para a fidelização dos clientes nos serviços privados de saúde nesta região do país. Com base na revisão da literatura desenvolveu-se um modelo de hipóteses que procura explicar a fidelização de clientes, incluindo como variáveis a qualidade percebida, o preço adequado, a satisfação, a inércia/custos de mudança e a conformidade com o grupo. Procedeu-se à elaboração de um instrumento de recolha de dados que se aplicou a uma amostra de clientes que recorreram aos Hospitais Particulares do Algarve no ano de 2012, obtendo-se 94 inquéritos válidos, tendo sido analisados os resultados através da Modelação de Equações Estruturais com recurso ao Smart-PLS. A análise dos dados da amostra permite caracterizar os clientes que mais recorrem a este tipo de serviços de saúde como sendo jovens entre os 19 e os 45 anos residentes no Algarve com nível superior de ensino e que possuem seguro e/ou subsistema de saúde, apresentando um rendimento mensal entre os 600 e os 1500 euros. Quanto à fidelização dos clientes, as conclusões obtidas permitem constatar que ela é, neste contexto, explicada sobretudo pela satisfação dos clientes, e que para esta contribuem significativamente a qualidade percebida e o preço adequado. Foi também relevante constatar a importância da inércia/custos de mudança como dimensão explicativa da fidelização do cliente, o que até agora não tinha sido analisado no contexto da hospitalização privada. Por fim, o estudo permitiu ainda verificar que a conformidade com o grupo não é, neste contexto, uma dimensão que explique a fidelização do cliente.