O marketing de experiências na perspetiva da procura hoteleira: o caso do Grande Hotel

Fernandes, Bruna Filipa Vieira

http://hdl.handle.net/10400.1/8062

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Projeto Bruna Fernandes_O Marketing de Experiências na persp.pdf		2.56 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Fernandes, Bruna Filipa Vieira

Advisor(s)

Serra, Francisco

Matos, Nélson

Abstract(s)

A distribuição de estrelas por meio de diferenciar e classificar unidades hoteleiras tem-se mostrado pouco eficiente no que respeita a comparar unidades da mesma categoria. Hoje, a gestão hoteleira preocupa-se em construir locais de experiências, tornando-se este no principal fator de diferenciação dos demais. Alguns autores defendem que a qualidade da experiência em serviços pode ser uma ferramenta estratégica e tática; poderá, portanto, promover o aumento da fidelização dos hóspedes proporcionada pela melhoria da qualidade das experiências conseguidas através da maximização das emoções positivas e a minimização das emoções negativas. A unidade hoteleira estudada no âmbito deste projeto mostrou-se com algumas fragilidades na captação e fidelização dos hóspedes. Pelo que o projeto procurou aferir a experiência dos mesmos na unidade, através da avaliação das dimensões experienciais percecionadas, assim como o grau de satisfação. Neste sentido, verificou-se que as experiências são de facto importantes e afetam as perceções dos hóspedes. Este estudo também percebeu que as dimensões experienciais vivenciadas têm pesos diferentes na experiência total do hóspede, uma vez que duas delas apresentam avaliações positivas, ao contrário das restantes; também foi possível verificar que existem ligações fortes entre as dimensões experienciais e consequências analisadas: satisfação, memória, qualidade percebida e excitação. As conclusões obtidas ajudarão a gerência a traçar um programa de melhoria com ações de marketing, posicionando-se de acordo com as experiências dos hóspedes, adotando assim, uma postura pró-ativa face ao mercado.