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Publicação
Satisfação e fidelização de clientes na venda de automóveis: fatores condicionantes
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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
Esta dissertação insere-se na corrente de investigação iniciada por Fornell (1992) sobre
a determinação de índices de satisfação do cliente e consequente fidelização. Com base
nos dados do Inquérito de Satisfação do Cliente da marca Peugeot, este estudo
determina os fatores condicionantes da satisfação e da fidelização do cliente na
aquisição de um automóvel novo.
A inferência estatística realizada através do cruzamento de variáveis do inquérito
permitiu identificar os fatores com maior relevância neste âmbito. Os resultados
sugerem que os determinantes na satisfação do cliente são o produto, a qualidade
percebida do automóvel, o fator humano e a qualidade percebida do serviço prestado
durante o processo de venda e após a venda. Estes dois últimos são igualmente
sugeridos na análise estatística como fatores determinantes para a fidelização do cliente.
Este trabalho tem interesse para os académicos e profissionais. Numa perspetiva
académica, este trabalho contribuí para um melhor entendimento dos fatores
determinantes na satisfação e na fidelização dos clientes na indústria automóvel. Numa
perspetiva profissional, este trabalho auxilia os decisores a tomarem decisões de
marketing consentâneos com a criação de valor nas empresas do setor automóvel.
Descrição
Dissertação de mest., Marketing, Faculdade de Economia, Univ. do Algarve, 2012
Palavras-chave
Marketing Satisfação Fidelização Condicionantes Automóvel Satisfação do cliente