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Satisfação e fidelização de clientes na venda de automóveis: fatores condicionantes
| dc.contributor.advisor | Valle, Patrícia Oom do | |
| dc.contributor.author | Azevedo, Iduardina Pereira de | |
| dc.date.accessioned | 2014-03-03T17:56:25Z | |
| dc.date.available | 2014-03-03T17:56:25Z | |
| dc.date.issued | 2012 | |
| dc.description | Dissertação de mest., Marketing, Faculdade de Economia, Univ. do Algarve, 2012 | por |
| dc.description.abstract | Esta dissertação insere-se na corrente de investigação iniciada por Fornell (1992) sobre a determinação de índices de satisfação do cliente e consequente fidelização. Com base nos dados do Inquérito de Satisfação do Cliente da marca Peugeot, este estudo determina os fatores condicionantes da satisfação e da fidelização do cliente na aquisição de um automóvel novo. A inferência estatística realizada através do cruzamento de variáveis do inquérito permitiu identificar os fatores com maior relevância neste âmbito. Os resultados sugerem que os determinantes na satisfação do cliente são o produto, a qualidade percebida do automóvel, o fator humano e a qualidade percebida do serviço prestado durante o processo de venda e após a venda. Estes dois últimos são igualmente sugeridos na análise estatística como fatores determinantes para a fidelização do cliente. Este trabalho tem interesse para os académicos e profissionais. Numa perspetiva académica, este trabalho contribuí para um melhor entendimento dos fatores determinantes na satisfação e na fidelização dos clientes na indústria automóvel. Numa perspetiva profissional, este trabalho auxilia os decisores a tomarem decisões de marketing consentâneos com a criação de valor nas empresas do setor automóvel. | por |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.1/3554 | |
| dc.language.iso | por | por |
| dc.peerreviewed | yes | por |
| dc.subject | Marketing | |
| dc.subject | Satisfação | |
| dc.subject | Fidelização | |
| dc.subject | Condicionantes | |
| dc.subject | Automóvel | |
| dc.subject | Satisfação do cliente | |
| dc.title | Satisfação e fidelização de clientes na venda de automóveis: fatores condicionantes | por |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | por |
| rcaap.type | masterThesis | por |
| thesis.degree.grantor | Universidade do Algarve. Faculdade de Economia | por |
| thesis.degree.level | Mestre | por |
| thesis.degree.name | Mestrado em Marketing | por |