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- Contrasting portuguese and international service quality management in the Algarve hotel industryPublication . Cândido, CarlosThis paper establishes a contrast between the management of three different kinds of hotels operating in the Algarve: international chain hotels, portuguese chain hotels and independent hotels. The dimensions along which the contrast is established are fourteen service quality gaps (SQGs), taken from a model which has been developed in a previous paper by the author and a co-author (Cândido et al., 2000). Sample data has been collected through a questionnaire implemented in the population of four and five star hotels of the Algarve (FFSHA). Data analysis involves descriptive statistics and some statistical tests. In general, descriptives emphasise differences between the hotel groups and raise concerns about possible inconsistent management practices. The paper concludes with several specific suggestions to improve service quality in the FFSHA.
- Charting service quality gapsPublication . Cândido, Carlos; Morris, D. S.Some of the most influential models in the service management literature (Parasuraman et al., 1985; Grönroos, 1990) focus on the concept of service quality gap (SQG). Parasuraman et al. (1985) define a pioneering model with five SQGs, the concepts of which are amplified in Brogowicz et al.’s (1990) model. The latter has five types of encompassing gaps: information and feedback-related gaps; design-related gaps; implementation-related gaps; communication-related gaps; and customers’ perceptions and expectations related gaps. Additionally to this model amplification, other authors (e.g., Brown & Swartz, 1989) have pointed to relevant SQGs that have not been considered previously. This paper integrates current models and a group of SQGs dispersed through the literature in a new comprehensive model. It draws a link between the model and the stages of a strategy process, emphasising the SQGs’ impact on the process and raising relevant research questions.
- Service Quality Strategy: Implementation in Algarve HotelsPublication . Candido, CarlosThis chapter addresses the problem of service quality strategy implementation and undertakes a tentative validation of three models. The first focuses on service quality, as a function of quality gaps, while the second and third ones examine strategy implementation. The models aim to help to explain how to implement a service quality strategy that simultaneously avoids quality gaps and resistance to change. Sample data has been collected through questionnaires distributed within the population of four- and five-star hotels of the Algarve, Portugal. Descriptive statistics and statistical tests do not provide evidence against the models and thus support their validity, but raise concerns about some possible inconsistent management practices during the implementation of a quality strategy.
- Insucesso na gestão estratégica, tema pouco conhecido e controversoPublication . Cândido, CarlosO insucesso de pequenas e grandes empresas aflige diariamente empresários, gestores, famílias e várias outras entidades. Aflige ainda mais em períodos de recessão ou de crise económica como o que se vive. Contudo, a realidade é que este fenómeno do insucesso é ainda bastante desconhecido, quer por parte dos gestores, quer dos investigadores. O desconhecimento subsiste por razões de índole económica, social e cultural, nomeadamente, o facto do insucesso ser sempre uma possibilidade escamoteada, o fracasso lançar um estigma social sobre os empresários mal sucedidos e a preocupação dos investigadores estar mais voltada para o estudo dos factores que contribuem para o sucesso do que para a medição rigorosa das taxas de insucesso
- Certificação pela ISO 9000 não é gestão da qualidade!Publication . Cândido, CarlosMas o que disse então este nosso conferencista de tão estimulante? O Professor apresentou os resultados de um estudo que efectuou em Espanha. Com base num inquérito realizado aos turistas no seu país, construiu um indicador do grau de satisfação para cada destino turístico (Costa da Luz, Costa do Sol, etc.). Paralelamente, o estudo recorria ainda à consulta do número total de empresas turísticas certificadas pela ISO 9000. Analisando estes dados, seria de esperar que os destinos que apresentam graus de satisfação mais elevados dos turistas fossem aqueles com maior número de empresas certificadas. Ora, surpreendentemente, o que aquele Professor descobriu foi exactamente o contrário. Os destinos turísticos com maior número de empresas certificadas apresentavam indicadores de satisfação dos turistas mais baixos!
- A utilidade dos quadros conceptuais de estratégia empresarial e o conceito de estratégiaPublication . Cândido, Carlos; Cardoso, Eduardo GomesA incerteza, a complexidade, a imprevisibilidade, o paradoxo, a turbulência e o caos são termos que entraram, nestes últimos anos, no vocabulário dos gestores e dos teóricos da gestão. Face à rápida mudança da envolvente, implícita nestas expressões, a estratégia e a organização das empresas sofre transformações mais ou menos profundas e mais ou menos frequentes. Esta instabilidade combinada com as soluções descobertas por algumas empresas e as apontadas por certos gurus da gestão, colocam a dúvida sobre a utilidade da estratégia. Estratégia que é considerada por muitos como uma orientação geral predeterminada e duradoura. Inúmeros métodos e modelos foram desenvolvidos durante a segunda metade do século para apoio à formulação/implementação da estratégia empresarial. Uns reformulados, uns novos e outros menos revolucionários do que apregoam os seus autores, todos continuam a prometer melhores performances às empresas que os adoptam. Todavia, a "guerra" entre as empresas de consultoria de gestão e os pobres resultados obtidos por diversas empresas, aliados à mudança frenética, parecem querer denunciar a inadequação das "receitas" estratégicas. Uma revisão, síntese e crítica dos vários métodos e modelos existentes porá em destaque as suas vantagens, mas também as suas limitações. A partir da discussão em torno da utilidade destes modelos e da estratégia em geral, formularemos um "modelo" lato e contingencial da estratégia, cujos vértices fundamentais são: a atitude estratégica, o conceito, o processo de formulação/implementação e o conteúdo da estratégia empresarial. A atitude estratégica, elemento crítico do "modelo", tem como característica central a postura filosófica de interrogação permanente; uma postura imprescindível à (re)construção dos modelos mentais dos estrategos, à inovação e à descoberta de soluções novas para os problemas, aparentemente paradoxais com que a empresa se confronta.
- A importância da avaliação da qualidade percebida em radiologia e o impacto dos fatores sociodemográficos num hospital público portuguêsPublication . Tinoco, Paulo; Candido, Carlos; Feliciano, Isabel Maria Pereira LuísContexto: A avaliação da qualidade percebida é uma peça fundamental para a gestão da qualidade em saúde. Este estudo recorre ao SERVQUAL para avaliar a qualidade percebida pelos utentes da radiologia de um hospital público português e o impacto que os fatores sociodemográficos exercem sobre a mesma. A radiologia do hospital não possuía uma avaliação recente da qualidade, nem conhecia o impacto dos fatores sociodemográficos. Também não existem estudos com aplicação do SERVQUAL em radiologia e os resultados de estudos existentes sobre o impacto dos fatores sociodemográficos na qualidade percebida são controversos. Objetivos: Avaliar (1) a qualidade percebida pelos utentes, (2) a relação entre a qualidade percebida e os fatores sociodemográficos dos utentes, (3) a relação entre a qualidade percebida e estado de saúde subjetivo dos utentes e (4) a relação entre a qualidade percebida e a qualidade da informação recebida pelos utentes. Materiais e métodos: Estudo quantitativo e transversal tendo como instrumento de recolha de dados uma versão modificada do SERVQUAL. Resultados: Os resultados obtidos mostraram que os índices da qualidade percebida dos utentes da radiologia são apenas correlacionados com o grau de escolaridade e com a qualidade da informação recebida. Conclusão: Os resultados sugerem que os utentes esperam mais da radiologia, uma vez que as suas perceções da qualidade do serviço não atingem o nível das expetativas. Os resultados sugerem também uma influência positiva significativa da qualidade da informação recebida sobre a qualidade percebida do serviço e uma influencia negativa significativa da escolaridade sobre a qualidade percebida. Os resultados sugerem ainda que monitorizar a qualidade do serviço percebido pelos utentes permitiria não só planear estratégias precisas de intervenção de alta efetividade no departamento de radiologia, como também monitorizar a resposta a essas ações, trazendo deste modo benefícios para a melhoria da qualidade dos cuidados prestados.
- Estudos I - Faculdade de Economia da Universidade do AlgarvePublication . Covas, António; Cândido, Carlos; TRIGUEIROS, DUARTE; Rebelo, Efigénio; Silva, João Albino; Guerreiro, J.; Rodrigues, Paulo M. M.; Nunes, RuiPublicação da produção científica da Faculdade de Economia da Universidade do Algarve.Os artigos que constam desta edição abrangem muitos temas com actualidade nos campos científico e da política económica e empresarial.
- Strategy implementation: what is the failure rate?Publication . Cândido, Carlos; Santos, Sérgio Pereira dosStrategy implementation has attracted the interest of researchers from the strategic management field almost since its foundation and has been the subject of much debate, in part, due to the ‘high’ percentage of organisational strategies that fail. It is often claimed that 50 to 90 percent of strategic initiatives fail to succeed. These claims have often been used to propose new management tools and to dismiss others. As we intend to show, although these claims have had a significant impact in management practice and theory, they are, however, controversial. In this paper we aim to clarify why this is the case and to emphasise that any attempts to produce a generic estimate of the rate of failure based on the current state of affairs are of little practical value. To this purpose an extensive review of the literature is presented and discussed. Based on the analysis of this literature, we conclude that whilst it is widely acknowledged that the implementation of a new strategy can be a difficult task, nobody seems to really know what the true rate of implementation failure is. Much of this uncertainty is due to the fact that some of the estimates presented in the literature are based on evidence that is eitheroutdated, fragmentary, fragile, or just absent. Careful consideration is therefore advised before using these estimates to promote changes in the theory and/or practice of strategic management.
- Inserção Profissional e Progressão na Carreira dos Antigos Alunos de Mestrado da Faculdade de Economia da Universidade do Algarve no Período de 1992 a 2006Publication . Cândido, Carlos; Pinto, PatríciaPassados mais de dez anos desde que os primeiros alunos de mestrado da Faculdade de Economia da Universidade do Algarve conclufram os seus cursos, tornou-se necessario conhecer urn pouco melhor a trajectoria da sua insen;ao profissional e progressao na carreira. Adoptou-se uma metodologia semelhante a ja empregue anteriormente em estudos realizados junto de recem-licenciados,essencialmente descritiva e baseada numinquerito atraves do correio. Os dados obtidos permitem retirar conclusoes relevantes para os actuais e futuros mestres, bem coma para a propria Faculdade de Economia. Em geral, as conclusoes saDpositivas e sugerem que, apesar do contexto economico menos favoravel de alguns dos anos do periodo em estudo, a insen;ao profissional e a progressao na carreira são satisfatorias essencialmente descritiva e baseada numinquerito atraves do correio. Os dados obtidos permitem retirar conclusoes relevantes para os actuais e futuros mestres, bem coma para a propria Faculdade de Economia. Em geral, as conclusoes saDpositivas e sugerem que, apesar do contexto economico menos favoravel de alguns dos anos do periodo em estudo, a insen;ao profissional e a progressao na carreira saDsatisfatorias.