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- Contrasting portuguese and international service quality management in the Algarve hotel industryPublication . Cândido, CarlosThis paper establishes a contrast between the management of three different kinds of hotels operating in the Algarve: international chain hotels, portuguese chain hotels and independent hotels. The dimensions along which the contrast is established are fourteen service quality gaps (SQGs), taken from a model which has been developed in a previous paper by the author and a co-author (Cândido et al., 2000). Sample data has been collected through a questionnaire implemented in the population of four and five star hotels of the Algarve (FFSHA). Data analysis involves descriptive statistics and some statistical tests. In general, descriptives emphasise differences between the hotel groups and raise concerns about possible inconsistent management practices. The paper concludes with several specific suggestions to improve service quality in the FFSHA.
- Charting service quality gapsPublication . Cândido, Carlos; Morris, D. S.Some of the most influential models in the service management literature (Parasuraman et al., 1985; Grönroos, 1990) focus on the concept of service quality gap (SQG). Parasuraman et al. (1985) define a pioneering model with five SQGs, the concepts of which are amplified in Brogowicz et al.’s (1990) model. The latter has five types of encompassing gaps: information and feedback-related gaps; design-related gaps; implementation-related gaps; communication-related gaps; and customers’ perceptions and expectations related gaps. Additionally to this model amplification, other authors (e.g., Brown & Swartz, 1989) have pointed to relevant SQGs that have not been considered previously. This paper integrates current models and a group of SQGs dispersed through the literature in a new comprehensive model. It draws a link between the model and the stages of a strategy process, emphasising the SQGs’ impact on the process and raising relevant research questions.
- Insucesso na gestão estratégica, tema pouco conhecido e controversoPublication . Cândido, CarlosO insucesso de pequenas e grandes empresas aflige diariamente empresários, gestores, famílias e várias outras entidades. Aflige ainda mais em períodos de recessão ou de crise económica como o que se vive. Contudo, a realidade é que este fenómeno do insucesso é ainda bastante desconhecido, quer por parte dos gestores, quer dos investigadores. O desconhecimento subsiste por razões de índole económica, social e cultural, nomeadamente, o facto do insucesso ser sempre uma possibilidade escamoteada, o fracasso lançar um estigma social sobre os empresários mal sucedidos e a preocupação dos investigadores estar mais voltada para o estudo dos factores que contribuem para o sucesso do que para a medição rigorosa das taxas de insucesso
- Certificação pela ISO 9000 não é gestão da qualidade!Publication . Cândido, CarlosMas o que disse então este nosso conferencista de tão estimulante? O Professor apresentou os resultados de um estudo que efectuou em Espanha. Com base num inquérito realizado aos turistas no seu país, construiu um indicador do grau de satisfação para cada destino turístico (Costa da Luz, Costa do Sol, etc.). Paralelamente, o estudo recorria ainda à consulta do número total de empresas turísticas certificadas pela ISO 9000. Analisando estes dados, seria de esperar que os destinos que apresentam graus de satisfação mais elevados dos turistas fossem aqueles com maior número de empresas certificadas. Ora, surpreendentemente, o que aquele Professor descobriu foi exactamente o contrário. Os destinos turísticos com maior número de empresas certificadas apresentavam indicadores de satisfação dos turistas mais baixos!
- A utilidade dos quadros conceptuais de estratégia empresarial e o conceito de estratégiaPublication . Cândido, Carlos; Cardoso, Eduardo GomesA incerteza, a complexidade, a imprevisibilidade, o paradoxo, a turbulência e o caos são termos que entraram, nestes últimos anos, no vocabulário dos gestores e dos teóricos da gestão. Face à rápida mudança da envolvente, implícita nestas expressões, a estratégia e a organização das empresas sofre transformações mais ou menos profundas e mais ou menos frequentes. Esta instabilidade combinada com as soluções descobertas por algumas empresas e as apontadas por certos gurus da gestão, colocam a dúvida sobre a utilidade da estratégia. Estratégia que é considerada por muitos como uma orientação geral predeterminada e duradoura. Inúmeros métodos e modelos foram desenvolvidos durante a segunda metade do século para apoio à formulação/implementação da estratégia empresarial. Uns reformulados, uns novos e outros menos revolucionários do que apregoam os seus autores, todos continuam a prometer melhores performances às empresas que os adoptam. Todavia, a "guerra" entre as empresas de consultoria de gestão e os pobres resultados obtidos por diversas empresas, aliados à mudança frenética, parecem querer denunciar a inadequação das "receitas" estratégicas. Uma revisão, síntese e crítica dos vários métodos e modelos existentes porá em destaque as suas vantagens, mas também as suas limitações. A partir da discussão em torno da utilidade destes modelos e da estratégia em geral, formularemos um "modelo" lato e contingencial da estratégia, cujos vértices fundamentais são: a atitude estratégica, o conceito, o processo de formulação/implementação e o conteúdo da estratégia empresarial. A atitude estratégica, elemento crítico do "modelo", tem como característica central a postura filosófica de interrogação permanente; uma postura imprescindível à (re)construção dos modelos mentais dos estrategos, à inovação e à descoberta de soluções novas para os problemas, aparentemente paradoxais com que a empresa se confronta.
- Estudos I - Faculdade de Economia da Universidade do AlgarvePublication . Covas, António; Cândido, Carlos; TRIGUEIROS, DUARTE; Rebelo, Efigénio; Silva, João Albino; Guerreiro, J.; Rodrigues, Paulo M. M.; Nunes, RuiPublicação da produção científica da Faculdade de Economia da Universidade do Algarve.Os artigos que constam desta edição abrangem muitos temas com actualidade nos campos científico e da política económica e empresarial.
- Strategy implementation: what is the failure rate?Publication . Cândido, Carlos; Santos, Sérgio Pereira dosStrategy implementation has attracted the interest of researchers from the strategic management field almost since its foundation and has been the subject of much debate, in part, due to the ‘high’ percentage of organisational strategies that fail. It is often claimed that 50 to 90 percent of strategic initiatives fail to succeed. These claims have often been used to propose new management tools and to dismiss others. As we intend to show, although these claims have had a significant impact in management practice and theory, they are, however, controversial. In this paper we aim to clarify why this is the case and to emphasise that any attempts to produce a generic estimate of the rate of failure based on the current state of affairs are of little practical value. To this purpose an extensive review of the literature is presented and discussed. Based on the analysis of this literature, we conclude that whilst it is widely acknowledged that the implementation of a new strategy can be a difficult task, nobody seems to really know what the true rate of implementation failure is. Much of this uncertainty is due to the fact that some of the estimates presented in the literature are based on evidence that is eitheroutdated, fragmentary, fragile, or just absent. Careful consideration is therefore advised before using these estimates to promote changes in the theory and/or practice of strategic management.
- Inserção Profissional e Progressão na Carreira dos Antigos Alunos de Mestrado da Faculdade de Economia da Universidade do Algarve no Período de 1992 a 2006Publication . Cândido, Carlos; Pinto, PatríciaPassados mais de dez anos desde que os primeiros alunos de mestrado da Faculdade de Economia da Universidade do Algarve conclufram os seus cursos, tornou-se necessario conhecer urn pouco melhor a trajectoria da sua insen;ao profissional e progressao na carreira. Adoptou-se uma metodologia semelhante a ja empregue anteriormente em estudos realizados junto de recem-licenciados,essencialmente descritiva e baseada numinquerito atraves do correio. Os dados obtidos permitem retirar conclusoes relevantes para os actuais e futuros mestres, bem coma para a propria Faculdade de Economia. Em geral, as conclusoes saDpositivas e sugerem que, apesar do contexto economico menos favoravel de alguns dos anos do periodo em estudo, a insen;ao profissional e a progressao na carreira são satisfatorias essencialmente descritiva e baseada numinquerito atraves do correio. Os dados obtidos permitem retirar conclusoes relevantes para os actuais e futuros mestres, bem coma para a propria Faculdade de Economia. Em geral, as conclusoes saDpositivas e sugerem que, apesar do contexto economico menos favoravel de alguns dos anos do periodo em estudo, a insen;ao profissional e a progressao na carreira saDsatisfatorias.
- Qualidade no sector do turismoPublication . Cândido, CarlosO setor do turismo é dos que mais cresceram no Mundo nos últimos 60 anos, prevendo-se que continue a exibir uma taxa de crescimento anual elevada durante a próxima década. Em termos do número de chegadas internacionais às fronteiras, estima-se que este crescimento se faça a uma taxa média anual de 4,1%, atingindo os cerca de 1,6 mil milhões de chegadas internacionais em 2020 (UNWTO, 2001).
- Implementação da estratégiaPublication . Cândido, CarlosEste capítulo apresenta as ideias básicas sobre a implementação de estratégias empresariais. Recorre, para tal, a conceitos anteriormente aprendidos e introduz conceitos novos que depois integra num processo global e dinâmico de formulação e implementação da estratégia. Poucos livros se dedicam verdadeiramente ao tópico essencial da implementação, fazendo simultaneamente a ligação entre as dimensões fundamentais para o sucesso de uma empresa (Hussey, 1996a). Estas dimensões foram já abordadas anteriormente e são bem conhecidas. Incluem os recursos humanos e os outros recursos, os sistemas de informação, as competências de gestão, a cultura da empresa, e outras. Estas variáveis podem ser entendidos como componentes fundamentais de um modelo da organização a que podemos chamar de modelo estático, por não incluir a variável tempo. Exemplos de modelos estáticos incluem o 7-S da McKinsey ou a Teia Cultural de Johnson et al. (2008). Qualquer destes modelo pode servir como auxiliar de gestão, durante a formulação da estratégia – para estimular o pensamento estratégico e para auxiliar no planeamento – e pode servir também como auxiliar durante a implementação – para ajudar a empreender a acção estratégica ou para ajudar a guiar a tomada de decisões. Dado que a implementação de uma estratégia decorre ao longo de um período de tempo (Huy, 2001), é preciso introduzir, agora, também, os aspectos dinâmicos da estratégia. Assim, este capítulo começa por definir os conceitos básicos, passa à apresentação de alguns modelos dinâmicos de gestão da mudança, e depois apresenta um modelo global de formulação e implementação da estratégia que procura evitar os frequentes problemas de implementação de estratégias.