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- Service Quality Strategy: Implementation in Algarve HotelsPublication . Candido, CarlosThis chapter addresses the problem of service quality strategy implementation and undertakes a tentative validation of three models. The first focuses on service quality, as a function of quality gaps, while the second and third ones examine strategy implementation. The models aim to help to explain how to implement a service quality strategy that simultaneously avoids quality gaps and resistance to change. Sample data has been collected through questionnaires distributed within the population of four- and five-star hotels of the Algarve, Portugal. Descriptive statistics and statistical tests do not provide evidence against the models and thus support their validity, but raise concerns about some possible inconsistent management practices during the implementation of a quality strategy.
- A utilidade dos quadros conceptuais de estratégia empresarial e o conceito de estratégiaPublication . Cândido, Carlos; Cardoso, Eduardo GomesA incerteza, a complexidade, a imprevisibilidade, o paradoxo, a turbulência e o caos são termos que entraram, nestes últimos anos, no vocabulário dos gestores e dos teóricos da gestão. Face à rápida mudança da envolvente, implícita nestas expressões, a estratégia e a organização das empresas sofre transformações mais ou menos profundas e mais ou menos frequentes. Esta instabilidade combinada com as soluções descobertas por algumas empresas e as apontadas por certos gurus da gestão, colocam a dúvida sobre a utilidade da estratégia. Estratégia que é considerada por muitos como uma orientação geral predeterminada e duradoura. Inúmeros métodos e modelos foram desenvolvidos durante a segunda metade do século para apoio à formulação/implementação da estratégia empresarial. Uns reformulados, uns novos e outros menos revolucionários do que apregoam os seus autores, todos continuam a prometer melhores performances às empresas que os adoptam. Todavia, a "guerra" entre as empresas de consultoria de gestão e os pobres resultados obtidos por diversas empresas, aliados à mudança frenética, parecem querer denunciar a inadequação das "receitas" estratégicas. Uma revisão, síntese e crítica dos vários métodos e modelos existentes porá em destaque as suas vantagens, mas também as suas limitações. A partir da discussão em torno da utilidade destes modelos e da estratégia em geral, formularemos um "modelo" lato e contingencial da estratégia, cujos vértices fundamentais são: a atitude estratégica, o conceito, o processo de formulação/implementação e o conteúdo da estratégia empresarial. A atitude estratégica, elemento crítico do "modelo", tem como característica central a postura filosófica de interrogação permanente; uma postura imprescindível à (re)construção dos modelos mentais dos estrategos, à inovação e à descoberta de soluções novas para os problemas, aparentemente paradoxais com que a empresa se confronta.
- A importância da avaliação da qualidade percebida em radiologia e o impacto dos fatores sociodemográficos num hospital público portuguêsPublication . Tinoco, Paulo; Candido, Carlos; Feliciano, Isabel Maria Pereira LuísContexto: A avaliação da qualidade percebida é uma peça fundamental para a gestão da qualidade em saúde. Este estudo recorre ao SERVQUAL para avaliar a qualidade percebida pelos utentes da radiologia de um hospital público português e o impacto que os fatores sociodemográficos exercem sobre a mesma. A radiologia do hospital não possuía uma avaliação recente da qualidade, nem conhecia o impacto dos fatores sociodemográficos. Também não existem estudos com aplicação do SERVQUAL em radiologia e os resultados de estudos existentes sobre o impacto dos fatores sociodemográficos na qualidade percebida são controversos. Objetivos: Avaliar (1) a qualidade percebida pelos utentes, (2) a relação entre a qualidade percebida e os fatores sociodemográficos dos utentes, (3) a relação entre a qualidade percebida e estado de saúde subjetivo dos utentes e (4) a relação entre a qualidade percebida e a qualidade da informação recebida pelos utentes. Materiais e métodos: Estudo quantitativo e transversal tendo como instrumento de recolha de dados uma versão modificada do SERVQUAL. Resultados: Os resultados obtidos mostraram que os índices da qualidade percebida dos utentes da radiologia são apenas correlacionados com o grau de escolaridade e com a qualidade da informação recebida. Conclusão: Os resultados sugerem que os utentes esperam mais da radiologia, uma vez que as suas perceções da qualidade do serviço não atingem o nível das expetativas. Os resultados sugerem também uma influência positiva significativa da qualidade da informação recebida sobre a qualidade percebida do serviço e uma influencia negativa significativa da escolaridade sobre a qualidade percebida. Os resultados sugerem ainda que monitorizar a qualidade do serviço percebido pelos utentes permitiria não só planear estratégias precisas de intervenção de alta efetividade no departamento de radiologia, como também monitorizar a resposta a essas ações, trazendo deste modo benefícios para a melhoria da qualidade dos cuidados prestados.
- Qualidade no sector do turismoPublication . Cândido, CarlosO setor do turismo é dos que mais cresceram no Mundo nos últimos 60 anos, prevendo-se que continue a exibir uma taxa de crescimento anual elevada durante a próxima década. Em termos do número de chegadas internacionais às fronteiras, estima-se que este crescimento se faça a uma taxa média anual de 4,1%, atingindo os cerca de 1,6 mil milhões de chegadas internacionais em 2020 (UNWTO, 2001).
- Implementação da estratégiaPublication . Cândido, CarlosEste capítulo apresenta as ideias básicas sobre a implementação de estratégias empresariais. Recorre, para tal, a conceitos anteriormente aprendidos e introduz conceitos novos que depois integra num processo global e dinâmico de formulação e implementação da estratégia. Poucos livros se dedicam verdadeiramente ao tópico essencial da implementação, fazendo simultaneamente a ligação entre as dimensões fundamentais para o sucesso de uma empresa (Hussey, 1996a). Estas dimensões foram já abordadas anteriormente e são bem conhecidas. Incluem os recursos humanos e os outros recursos, os sistemas de informação, as competências de gestão, a cultura da empresa, e outras. Estas variáveis podem ser entendidos como componentes fundamentais de um modelo da organização a que podemos chamar de modelo estático, por não incluir a variável tempo. Exemplos de modelos estáticos incluem o 7-S da McKinsey ou a Teia Cultural de Johnson et al. (2008). Qualquer destes modelo pode servir como auxiliar de gestão, durante a formulação da estratégia – para estimular o pensamento estratégico e para auxiliar no planeamento – e pode servir também como auxiliar durante a implementação – para ajudar a empreender a acção estratégica ou para ajudar a guiar a tomada de decisões. Dado que a implementação de uma estratégia decorre ao longo de um período de tempo (Huy, 2001), é preciso introduzir, agora, também, os aspectos dinâmicos da estratégia. Assim, este capítulo começa por definir os conceitos básicos, passa à apresentação de alguns modelos dinâmicos de gestão da mudança, e depois apresenta um modelo global de formulação e implementação da estratégia que procura evitar os frequentes problemas de implementação de estratégias.
- The financial impact of a withdrawn ISO 9001 certificatePublication . Cândido, Carlos; Coelho, Luís; Peixinho, RúbenThe purpose of this paper is to assess to what extent the loss of the ISO 9001 certification affects the decertified firms’ financial performance. Design/methodology/approach – Using standard event-study methods, this paper matches a sample of 143 Portuguese companies that lost their ISO 9001 certification with similar non-event counterpart firms (according to return-on-assets and size) and compares the performance of these two groups of firms using financial data collected from the AMADEUS database. Findings – Results show no statistical significant differences in the financial performance (as measured by return-on-assets, return-on-sales, and sales growth) between companies that lost their ISO 9001 certification and their matched firms. Although the literature suggests that certification improves firms’ performance and that the benefits of certification may last over long periods of time, this paper’s results suggest that, after decertification, companies do not exhibit over or underperformance in their operations vis-à-vis comparable firms that do not undergo the same event. Originality/value – As far as the authors are aware, this is the first study assessing the impact of ISO 9001 certificate withdrawal on the decertified firms’ financial performance.
- Is TQM more difficult to implement than other transformational strategies?Publication . Cândido, Carlos; Santos, Sérgio Pereira dosThis paper aims to assess whether Total Quality Management (TQM) is harder to implement than other business strategies. In order to accomplish this objective we have adopted a two-stage methodology. Firstly, we carried out an extensive review of the literature to identify the rates of TQM implementation failure estimated by researchers and practitioners. Secondly, we compared these rates with those estimated for other organisation-wide transformational efforts and explored the extent to which the obstacles to TQM implementation and to the implementation of other business strategies differ. Based on the literature reviewed and on the comparative analyses performed, we conclude that while it is widely acknowledged that the implementation of TQM can be a difficult task, significant uncertainty remains as to what the exact rate of failure is. Furthermore, the analyses suggest that the rates of failure and obstacles to TQM implementation are similar to those presented by other business strategies, and therefore, there seems to be no grounds to assume that TQM is more difficult to implement than other business strategies. These findings have implications for researchers and practitioners and open up several avenues for further research, which are also discussed in this paper.
- Implementation obstacles and strategy implementation failurePublication . Candido, Carlos; Santos, SérgioPurpose – The paper addresses the following question: How do strategy implementation obstacles relate to each other and affect strategy implementation? Method – The research methodology is qualitative and based on an extensive review of the literature and on an in-depth case study analysis. Findings – This paper draws two main conclusions. The first is that the many obstacles that impact the strategy implementation process can interact and be strongly interrelated in dynamic and complex manners. The second is that obstacles can lead to and reinforce other obstacles, eventually forming long chains of blockages. Originality – Strategy implementation remains a difficult task with improbable success. This paper provides a contribution to an explanation on why so many strategy implementation efforts fail. It is one of the very few papers addressing the issue of the relationships between strategy implementation obstacles.
- A quality improvement approach for developing the human resources of portuguese local authoritiesPublication . Cândido, Carlos; Campeã, ManuelSeveral efforts have been made to improve the quality of human resources employed by Portuguese local authorities (HRPLA). Still, the vast majority of the personnel, including management, have low qualifications and seem to be less productive than their foreign counterparts. Based on a quality improvement approach, this paper proposes and tests a model encompassing eight management dimensions. The intention is to contribute to the development of the HRPLA. A survey assessed the importance of each management dimension, the ability of the respondents to manage these, and the actual forms of management used. Statistical tests provided support for the validity of the model and suggest that, whilst respondents consider its dimensions to be very important, their autonomy and ability to manage them is low. The main restrictions to this come from legislation, lack of management knowledge, lack of training, and politics. Results also suggest that a common language can be developed between public and private organisations.
- Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFDPublication . Santos, Ariana Heleno Marques; Cândido, CarlosEste artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking (IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality Function Deployment (QFD), propõe-se um modelo integrado significativamente distinto daquele que tem vindo a ser utilizado na literatura. O modelo que se apresenta visa superar as desvantagens inerentes ao modelo integrador existente, contribuindo para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria da qualidade dos serviços de IB. O artigo propõe também um conjunto de proposições para investigação empírica futura. Abstract This article focuses on the theoretical development of an integrated model for the assessment and improvement of the quality of Internet Banking (IB) services. Based on a literature review and critical analysis of the studies on the integrated use of the Kano model, the SERVQUAL and the Quality Function Deployment (QFD), this paper suggests an integrated model that is significantly distinct from those in the extant literature. The suggested model aims to surpass inherent disadvantages of the models in the literature, to contribute to a better understanding of the “voice of the customer” and to improve the quality of the IB services. This paper also develops several propositions for future empirical investigation.