ESG1-Teses
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Percorrer ESG1-Teses por Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) "12:Produção e Consumo Sustentáveis"
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- Analysing the profile of tourists in four-and five-star hotels in the Algarve region: online reviews and ratingsPublication . Ferreira, Ana Margarida Oliveira; Correia, Marisol de Brito; Renda, Ana IsabelTema: O setor hoteleiro tem assistido a uma crescente transformação digital, em grande parte impulsionada pelo uso de plataformas de reserva e opinião, como o TripAdvisor, que permitem aos turistas compartilhar as suas experiências através de avaliações online. Estas, são uma fonte crucial de informação não só para os consumidores, mas também para os hoteleiros, que podem utilizá-las para compreender melhor o perfil e o comportamento dos seus clientes e melhorar o desempenho dos seus negócios. Este processo, é especialmente relevante na hotelaria de quatro e cinco estrelas, onde as expetativas dos clientes são mais elevadas. Além disso, sendo este setor altamente vulnerável a pandemias, que podem alterar de forma significativa o comportamento dos consumidores, a análise de avaliações online surge como uma poderosa ferramenta capaz de identificar as tendências do setor hoteleiro e as alterações no comportamento dos turistas durante estes períodos atípicos. Neste sentido, as informações provenientes das avaliações online devem ser aproveitadas por todos os hoteleiros, mas em especial por aqueles que operam em importantes destinos turísticos, como a região do Algarve - popular e importante destino turístico europeu, localizado em Portugal. Objetivos: Este trabalho tem como objetivo verificar de que forma as avaliações online publicadas em plataformas de reserva e opinião podem ser uma ferramenta útil para conhecer o perfil dos turistas e identificar o seu comportamento, na hotelaria de quatro e cinco estrelas. Tal finalidade originou as seguintes questões de pesquisa: 1) Qual o perfil dos turistas da hotelaria de quatro e cinco estrelas identificados nos estudos baseados em comentários online? 2) Que benefícios para os hoteleiros são identificados nos estudos, relativamente ao conhecimento dos turistas através da análise de comentários online? 3) Qual o comportamento dos turistas em hotéis de quatro e cinco estrelas da região do Algarve antes e durante a pandemia provocada pela doença COVID-19? 4) Será que o comportamento dos turistas em hotéis de quatro e cinco estrelas da região do Algarve se modificou com o aparecimento da pandemia de COVID-19? Com o propósito de alcançar este objetivo e responder às questões de pesquisa, o trabalho é conduzido em duas partes. Primeiramente, é realizada uma revisão sistemática da literatura com o intuito de verificar o estado da arte relativamente à definição do perfil dos turistas na hotelaria de quatro e cinco estrelas a partir de comentários online e, através das principais implicações de gestão apontadas nos estudos investigados, identificar os benefícios para os hoteleiros associados ao conhecimento dos seus clientes através das avaliações online. Seguidamente, é desenvolvido um estudo com o objetivo de identificar o comportamento dos turistas dos hotéis de quatro e cinco estrelas da região do Algarve, antes e durante a pandemia de COVID-19, através da análise de avaliações online, e averiguar possíveis alterações no comportamento destes hóspedes entre os dois períodos. A escolha da região do Algarve deve-se à sua popularidade e importância como destino turístico europeu. Metodologia: Uma vez que este trabalho se divide em duas partes, são adotadas duas metodologias distintas. Primeiramente, é conduzida a revisão sistemática da literatura, baseada nos estudos de Le et al. (2019) e de Oliveira et al. (2020), e repartida em cinco importantes etapas. Na primeira etapa são apresentados os objetivos e as questões de pesquisa, enunciadas anteriormente. Na segunda etapa é elaborado o protocolo de revisão, que inclui revistas com arbitragem científica publicadas entre 1 de janeiro de 2008 e 31 de maio de 2022, através de 19 palavras-chave relacionadas com o conteúdo partilhado pelos turistas e com o setor hoteleiro. A terceira etapa diz respeito à pesquisa da literatura, realizada em duas bases de dados, a Biblioteca do Conhecimento Online (B-on) e a Web of Science (Wos). Perante um minucioso processo de seleção e análise aos documentos encontrados, aqueles capazes de responder às questões de pesquisa são submetidos à quarta etapa, respeitante ao levantamento da informação chave de cada artigo. Por último, na quinta etapa, são sintetizados os resultados dos artigos. Quanto à metodologia da segunda parte deste trabalho, esta prende-se pela extração de avaliações online partilhadas na plataforma do TripAdvisor, escritas nas línguas inglesa, portuguesa, espanhola, alemã e francesa, publicadas entre janeiro de 2018 e abril de 2023 e relativas a 93 hotéis de quatro e cinco estrelas da região do Algarve, presentes no Registo Nacional de Empreendimentos Turísticos (RNET). Como complemento, os seguintes dados são ainda extraídos: localização dos hotéis e dos utilizadores; idioma dos comentários; data da estada; tipo de viajante; número de contribuições dos utilizadores e média das classificações. Depois da extração, os dados recolhidos passam por um processo de refinamento, para que a análise seja facilitada, e todos os comentários são traduzidos para a língua inglesa. Com a ajuda do software NVivo 14, são realizadas análises de sentimento e de frequência aos dados. Resultados: A revisão sistemática da literatura resultou na análise de 39 artigos, publicados entre os anos de 2013 e 2022, que possibilitaram responder às questões de pesquisa propostas. Desta forma, foi identificado o perfil dos turistas dos hotéis de quatro e cinco estrelas e verificado que o comportamento destes é influenciado pelo país de origem, o idioma dos comentários, o tipo de viajante e o motivo da viagem. Adicionalmente, foi observado que a categoria hoteleira afeta a experiência e as expetativas dos clientes e que os níveis de satisfação e as expetativas dos hóspedes para com os produtos e os serviços hoteleiros são maiores em hotéis de quatro e cinco estrelas. Por outro lado, através das principais implicações de gestão fornecidas pelos estudos considerados para esta revisão sistemática da literatura, foram sintetizados os benefícios para os hoteleiros, associados ao conhecimento dos seus clientes através da análise de avaliações online. A possibilidade de adequar e melhorar a oferta, acompanhar a mudança nas preferências dos clientes, prever comportamentos futuros, estabelecer a alocação ótima dos recursos financeiros e traçar estratégias eficazes de marketing e promoção, são alguns dos benefícios encontrados. Aproveitá-los, ajuda os profissionais da hotelaria a melhorar o desempenho dos seus negócios, possibilitando que a satisfação dos hóspedes seja alcançada. Relativamente ao segundo estudo, perante a análise de 17601 avaliações online de hotéis de quatro e cinco estrelas da região do Algarve, foi possível identificar o comportamento destes turistas antes e durante a pandemia e verificar que, apesar do volume de avaliações ter reduzido bastante com a pandemia, o comportamento dos turistas durante o período pandémico seguiu um padrão bastante semelhante àquele verificado no período anterior, com exceção dos resultados obtidos sobre o continente de origem dos turistas. Por outro lado, em ambos os períodos, os hotéis de quatro e cinco estrelas da região do Algarve foram avaliados positivamente pelos clientes. Implicações da investigação: Este trabalho fornece contributos teóricos e práticos capazes de ajudar todos os profissionais da hotelaria de quatro e cinco estrelas a compreenderem melhor o perfil dos clientes que frequentam estas categorias hoteleiras, podendo auxiliar na gestão dos seus negócios. Além disso, elucida os hoteleiros sobre os benefícios associados ao conhecimento dos seus clientes através da análise das avaliações online. Por outro lado, este trabalho também pode ajudar principalmente os profissionais da hotelaria de quatro e cinco estrelas que operam em hotéis da região do Algarve, ao permitir que estes entendam o comportamento dos hóspedes que se alojam em hotéis destas categorias, e permite fornecer aos profissionais da indústria hoteleira informações sobre como tirar proveito das avaliações online. Por fim, além de ser um contributo para a produção científica já existente sobre avaliações online, este estudo abre caminho para o desenvolvimento de futuras investigações complementares, por parte dos académicos, e atesta a importância da utilização de um software adequado para a recolha e análise de dados. Originalidade: Apesar da existência de vários artigos sobre avaliações online no setor hoteleiro, são poucos os estudos que se focam na hotelaria de quatro e cinco estrelas e ainda mais escassos os trabalhos que reúnem estudos sobre estas categorias hoteleiras com o propósito de estudar o perfil deste tipo de turistas. Além disso, embora alguns artigos analisem avaliações online referentes à hotelaria da região do Algarve, são raros os estudos que apresentam uma análise considerando a pandemia provocada pela doença COVID-19. Neste sentido, este estudo preenche essas lacunas de investigação, para além de sugerir implicações teóricas e práticas para académicos e profissionais da hotelaria de quatro e cinco estrelas.
- As implicações da qualidade de serviço na satisfação dos hóspedes: O caso dos hotéis de 4 estrelas no AlgarvePublication . Luís, Jessica Isabel Correia; Rassal, Carimo; Guerreiro, AbílioEste estudo investiga as implicações da qualidade de serviço na satisfação e lealdade dos hóspedes em hotéis de 4 estrelas no Algarve, um destino turístico chave em Portugal. O modelo SERVQUAL foi utilizado para avaliar cinco dimensões da qualidade de serviço: tangibilidade, fiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia. Foram recolhidos dados de 2055 hóspedes através de questionários, e a análise revelou uma forte correlação entre a qualidade percebida do serviço e a satisfação dos clientes. Os resultados mostraram que a interação com o staff é um dos fatores mais importantes na experiência dos hóspedes, destacando-se a empatia e a capacidade de resposta como cruciais para gerar satisfação. Os hóspedes que percecionam um atendimento personalizado e atencioso têm maior probabilidade de se sentirem satisfeitos e de recomendar o hotel a outros. Outro fator significativo foi a qualidade dos alimentos e bebidas oferecidos pelos hotéis. Os hóspedes que ficaram satisfeitos com a oferta gastronómica demonstraram uma maior tendência para recomendar o estabelecimento e voltar a utilizar os seus serviços. A tangibilidade, que abrange a infraestrutura e a limpeza do hotel, também foi considerada importante, mas secundária em relação à interação com os colaboradores. As implicações para a gestão hoteleira são claras: a formação contínua dos colaboradores deve ser uma prioridade, especialmente no que diz respeito à sua capacidade de interagir com os clientes de forma empática e eficaz. Além disso, a monitorização constante da satisfação dos hóspedes, através de tecnologias de feedback em tempo real, é essencial para garantir a competitividade dos hotéis. Este estudo contribui para a literatura sobre qualidade de serviço na hotelaria, reforçando a importância da personalização e da atenção às necessidades dos hóspedes para garantir a sua satisfação e lealdade.
- O ciclo de operação na unidade Hoteleira - Ondamar Hotel****Publication . Cabrita, Ivo Emanuel Calvão; Serra, Manuel António Dionísio; Henriques, CláudiaO presente relatório de estágio tem como objetivo o desenvolvimento de novas competências através da formação obtida nos departamentos de limpeza, receção, reservas, manutenção e recursos humanos, para uma melhor compreensão da gestão de uma unidade hoteleira estando interligado a problemática teórica sobre o processo de implementação de práticas sustentáveis. Este processo associa-se ao conceito de hotéis verdes no contexto de um desenvolvimento sustentável do turismo e hotelaria, equacionando e discutindo vantagens e desvantagens na implementação de práticas sustentáveis numa unidade hoteleira e o encontro de soluções para a sua implementação no ciclo de operações no Ondamar Hotel****. Durante o período de estágio foi possível obter conhecimento para uma compreensão da gestão de uma unidade hoteleira, vantagens e desvantagens na aplicação de práticas sustentáveis e certificação ambiental o que permitiu sugerir e aplicar algumas iniciativas na unidade hoteleira, nomeadamente nos departamentos de limpeza (housekeeping) e recursos humanos. As práticas sustentáveis requerem um compromisso a longo prazo para criar mudanças duradouras, constatou-se que uma das barreiras iniciais de implementação de sustentabilidade nos hotéis é o fato de o investimento inicial ser muito mais elevado do que a aplicação de soluções não sustentáveis. Verificou-se o uso duas estratégias de gestão sustentável, a primeira sendo através do uso eficiente de recursos como água, energia e redução de resíduos, reduzindo os custos de operacionais e a segunda através do incentivo à adesão de boas práticas pelos hóspedes através do uso de programas ambientais. Foi possível também analisar que é necessária uma definição menos ambígua do que é um hotel verde.
- Contabilidade Versus Fiscalidade: O impacto da fiscalidade no apuramento do lucro tributávelPublication . Rodrigues, Ana Soraia Alves; Nunes, Carlos Manuel PeraO tema escolhido tem como objetivo analisar o impacto que as leis fiscais têm no apuramento do lucro tributável e por conseguinte no apuramento do imposto. Sendo o ponto de partida o resultado contabilístico, é importante perceber, se por vezes, a contabilidade e as decisões tomadas pelos órgãos de gestão são influenciadas pelas regras fiscais e pela antecipação das correções e deduções efetuadas na modelo 22. Assim, procedeu-se a uma análise em detalhe do quadro 07 da modelo 22 com a interpretação dos normativos fiscais, correlacionando-os com os normativos contabilísticos e através do recurso a exemplos do referido quadro retirados da modelo 22 de empresas locais, procurou-se responder a três questões essenciais: “Qual o impacto da fiscalidade no apuramento do lucro tributável?”; “Quão diferente pode ser o resultado fiscal versus o contabilístico?” e “Conseguimos demonstrar se e quais as decisões tomadas pelos gestores de forma a diminuir as correções/aumentar as deduções no quadro 07 da modelo 22?” Com o objetivo de dar resposta às duas primeiras questões colocadas, recorreu-se, primeiramente, às estatísticas da Autoridade Tributária com foco no ano de 2021, comprovando-se que existem campos do quadro 07 usados com maior regularidade, sendo este resultado reforçado na análise dos casos das empresas selecionadas. Neste estudo constatou-se que o nível de correções existentes no quadro 07 é considerável e determina, por vezes, um apuramento de resultado fiscal tributável completamente diferente do resultado contabilístico das empresas, e, por conseguinte, influenciando o imposto apurado. Os resultados obtidos comprovam que a fiscalidade influencia o apuramento do resultado tributável e demonstram ser possível obter resultados bastante dispares entre o regime contabilístico e o fiscal, contudo, não foi possível determinar se os órgãos de gestão tomam determinadas decisões contabilísticas com base nas leis fiscais e o seu impacto no apuramento do imposto.
- Controlo interno: o caso da Santa Casa da Misericórdia de Castro MarimPublication . Nascimento, Natália Maria Bandeira do; Marques, Fernando Manuel Correia; Nunes, Carlos Manuel PeraA crescente necessidade de apoio social em Portugal resulta do aumento das carências habitacionais, alimentares e educativas, além do significativo envelhecimento da população. As Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS) têm vindo a fornecer este suporte à população, combatendo os desequilíbrios e as desigualdades sociais. Os apoios financeiros providos pelo Estado e por outras entidades fomentam a necessidade de acesso à informação, sobretudo a nível financeiro, das Instituições. Tais considerações implicam uma maior transparência no seu funcionamento e no seu relato financeiro. Como consequência, destaca-se a importância do Controlo Interno para garantir a conformidade e integridade da informação financeira e a eficiente utilização dos recursos na concretização dos objetivos das Instituições. O propósito deste projeto é analisar e implementar o Controlo Interno de uma IPSS, especificamente uma Misericórdia. Este estudo de caso tem como objetivo identificar os pontos fortes do referido controlo Interno, assim como as suas fraquezas e propondo melhorias para garantir a integridade e a confiabilidade das operações. Numa primeira análise, será realizada uma revisão da literatura relativo à Auditoria e do Controlo Interno, de seguida na compreensão e no enquadramento das Entidades Sem Fins Lucrativos, terminando com o levantamento e a análise do Controlo Interno da Instituição em estudo. Quanto às Conclusões, revelou que, embora a IPSS tenha implementado alguns controlos internos, existem áreas críticas que requerem um reforço às mesmas. Entre os pontos fortes, destacam-se o cumprimento com as normas legais e regulamentadas e a vontade por parte dos dirigentes em querer melhorar. No entanto, foram identificadas várias fraquezas, incluindo falhas na segregação de funções e faltas nos regulamentos de procedimentos. De referir que os procedimentos de controlo e avaliação de risco, mostraram-se deficientes, impactando negativamente na eficiência operacional.
- As determinantes da qualidade de serviço nos empreendimentos turísticos em Portugal: o caso de estudo da geração ZPublication . Marques, Márcia Isabel de Oliveira; Rassal, Carimo; Marques, Maria JoséOs empreendimentos turísticos têm vindo a sofrer alterações, por consequência de diversos fatores externos, como a evolução geracional. Tais mudanças acarretam um peso significativo na transformação do setor de atividade do turismo, que, deste modo, necessita de passar por um processo de alteração e adaptação às necessidades dos novos consumidores, mais especificamente, a geração Z. A presente investigação prima-se por ser um estudo que, além de se focar na qualidade de serviço de uma geração ainda pouco estudada, também ganha maior amplitude por englobar os diversos empreendimentos turísticos. Porém, ao abranger o território português, esta investigação tem como propósito perceber quais as determinantes de qualidade de serviço para os indivíduos que compõem a geração Z. De forma a obter um maior número de respostas e melhor qualidade de resultados, recorreu-se a uma metodologia de análise quantitativa, através da aplicação de questionário online. Após a aplicação do questionário os dados foram tratados no sistema IBM SPSS Statistics. Esta investigação concluiu que o estudo da geração Z se torna fulcral para o entendimento de hábitos de consumo no contexto das viagens, perceção de qualidade de serviço e a escolha do tipo de Empreendimento Turístico, o que é corroborado por alguns autores, que referem que qualquer tipo de geração assume um padrão, porém o modo de agir está bastante correlacionado com a cultura nacional e o contexto económico e social. Os resultados obtidos possibilitaram compreender o perfil sociodemográfico da geração Z, salientar os atributos e o seu grau de importância na qualidade de serviço no momento pré, durante e pós compra no contexto das viagens. Desta forma, pode-se afirmar que contribuiu para o desenvolvimento e adaptação dos empreendimentos turísticos e que funciona como ferramenta no auxílio dos gestores hoteleiros.
- Estratégias comerciais do grupo PortoBay Hotels & ResortsPublication . Brazão, Marta Isabel Drumond; Henriques, HenriqueO presente relatório visa a conclusão do Mestrado em Direção e Gestão Hoteleira e ainda dar a conhecer o estágio que foi realizado no Departamento Comercial do grupo PortoBay Hotels & Resorts. É sabido que o Departamento Comercial tem um papel fundamental na hotelaria, sendo este um elo de ligação com a Tour Operação, Grupos, segmento Corporate e ainda, Complimentary. São todos segmentos que constroem a ocupação de uma unidade hoteleira, mantendo sempre o equilíbrio de peso entre eles. O presente relatório está estruturado em nove capítulos: Introdução, Enquadramento teórico, Caraterização da entidade acolhedora, Atividades e tarefas desempenhadas, Metodologia de investigação, Recolha e tratamento de dados, Apresentação de resultados, Discussão de resultados e reflexão crítica e, por fim, a Conclusão. A metodologia utilizada foi o estudo de caso com a observação participante, individual e efetuada em contexto real, a análise documental e, ainda, a entrevista estruturada. Este é um estudo deveras interessante, na medida em que são entendidos e compreendidos os vários segmentos de mercado importantes para o grupo e as estratégias comerciais aplicadas.
- Estratégias de diferenciação na hotelaria 5 estrelas: Explorando o Bubbly LifestylePublication . Dias, André Carrasquinho; Rassal, Carimo; Serra, ManuelA hotelaria de cinco estrelas no Algarve enfrenta o desafio de se diferenciar num mercado altamente competitivo, exigindo inovação contínua na oferta de serviços e experiências. Esta dissertação explora o conceito de bubbly lifestyle como uma estratégia inovadora de diferenciação, que combina finger food com bebidas carbonatadas para criar uma experiência social, multissensorial e sustentável. A investigação foi conduzida através do método Delphi em Tempo Real (DTR), recolhendo a opinião de especialistas da área de hotelaria, e apoiou-se também na gastrofísica para examinar as interações sensoriais entre paladar, som e tato, aprofundando o conhecimento sobre como essas perceções influenciam a experiência gastronómica. Os resultados indicam que a adoção do bubbly lifestyle pode elevar significativamente a perceção de exclusividade e satisfação dos hóspedes nos hotéis de cinco estrelas, enquanto promove a sustentabilidade através do uso de produtos locais e práticas gastronómicas inovadoras. O conceito também demonstra capacidade de atrair turistas gastronómicos e de mitigar a sazonalidade, projetando o Algarve como um destino de excelência em turismo gastronómico. Conclui-se que o bubbly lifestyle é uma estratégia viável e promissora para a diferenciação no setor hoteleiro, com potencial para contribuir para o desenvolvimento sustentável e cultural da região.
- Fatores determinantes para manter ou concessionar o departamento de A&B em hotéis de 4 estrelas na cidade do PortoPublication . Gomes, Miguel Rego; Serra, Manuel António DionísioO presente estudo tem o objetivo de analisar os fatores determinantes para concessionar ou não o departamento de A&B em hotéis de 4 estrelas na cidade do Porto. Sendo um dos maiores e mais complexos departamentos num hotel, a secção da A&B exige a constante preocupação por parte dos gestores. Este departamento é muitas vezes pouco rentável e, em certos casos, pode mesmo estar a gastar rendimentos do alojamento. Atualmente, o número de estudos sobre o tema é bastante reduzido, o que demonstra a importância deste trabalho. Por essa razão e com o recurso a um questionário online, foi possível saber quais os fatores determinantes para a concessão ou não do departamento de A&B. A amostra é constituída por 61 hotéis, sendo que 87% contribuiu para a investigação (53 participantes). Com a análise de clusters, foi possível perceber que a redução de custos e o acesso a recursos humanos e tecnológicos foram os indicadores mais importantes para os decisores que concessionam o departamento, apesar de carecerem dos padrões de serviço do hotel e dos baixos níveis de motivação dos colaboradores do quadro. De ressalvar que apenas 5 hotéis da amostra praticam a concessão total do departamento. A restante amostra, não procura a subcontratação pela falta de experiência na concessão e o pouco conhecimento da atividade que pretende subcontratar, pelo receio de conflitos e/ou litígios entre as partes e pelo possível oportunismo do fornecedor, que poderá utilizar anomalias no contrato para cobrar taxas e valores extra por serviços não referidos e/ou dúbios. Além disso, foi possível perceber que as entidades que não recorrem à concessão do departamento de A&B, consideram que, se o fizessem, afetaria negativamente a satisfação dos clientes.
- Gestão da qualidade de serviço no alojamento local com base nas avaliações online: um estudo de caso dos alojamentos do grupo Descontrair & DescansarPublication . Soares, Stella Sacramento Valverde; Afonso, Carlos Manuel Guimarães Pinto CoelhoAnalisar o conteúdo gerado por hóspedes por meio das agências de viagem é um método eficiente para identificar pontos positivos e negativos que podem ser aprimorados (Petry, Pickler e Tomelin, 2016), e assim gerar melhor posicionamento no mercado (Leal, 2021). O objetivo do trabalho é verificar como promover a melhoria das operações do grupo Descontrair & Descansar, localizados em Faro, a partir da análise das avaliações dos alojamentos locais. O levantamento das avaliações online dos alojamentos locais deixadas na Booking.com entre outubro de 2022 e abril de 2024 irá gerar sugestões de mudanças às operações dos alojamentos locais, a fim de melhorar a gestão da qualidade de serviço e a experiência do hóspede. O Estudo de Caso é a metodologia escolhida para este trabalho. A partir da extração manual das reviews dos alojamentos locais da Descontrair & Descansar na Booking.com, organização dos dados no Excel e análise qualitativa pelo software NVivo, os dados serão analisados para além das categorias pré definidas pela OTA. Os resultados deste trabalho identificaram temas além do que se esperava quando se iniciou o desenvolvimento do estudo. Verificou-se o equilíbrio entre as avaliações com temática das comodidades e da atmosfera dos hostels. No Faro Central, foram confirmados os problemas identificados previamente ao estudo. Este trabalho é o primeiro estudo académico dos alojamentos locais da empresa Descontrair & Descansar, e permite a perspetiva académica dos estabelecimentos. A temática deste Estudo de Caso pode ser desenvolvida em trabalhos futuros destes alojamentos locais, ou pode ser utilizado para estudos de comparação com outros alojamentos locais.
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