Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo
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Percorrer Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo por Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) "09:Indústria, Inovação e Infraestruturas"
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- Analysing the profile of tourists in four-and five-star hotels in the Algarve region: online reviews and ratingsPublication . Ferreira, Ana Margarida Oliveira; Correia, Marisol de Brito; Renda, Ana IsabelTema: O setor hoteleiro tem assistido a uma crescente transformação digital, em grande parte impulsionada pelo uso de plataformas de reserva e opinião, como o TripAdvisor, que permitem aos turistas compartilhar as suas experiências através de avaliações online. Estas, são uma fonte crucial de informação não só para os consumidores, mas também para os hoteleiros, que podem utilizá-las para compreender melhor o perfil e o comportamento dos seus clientes e melhorar o desempenho dos seus negócios. Este processo, é especialmente relevante na hotelaria de quatro e cinco estrelas, onde as expetativas dos clientes são mais elevadas. Além disso, sendo este setor altamente vulnerável a pandemias, que podem alterar de forma significativa o comportamento dos consumidores, a análise de avaliações online surge como uma poderosa ferramenta capaz de identificar as tendências do setor hoteleiro e as alterações no comportamento dos turistas durante estes períodos atípicos. Neste sentido, as informações provenientes das avaliações online devem ser aproveitadas por todos os hoteleiros, mas em especial por aqueles que operam em importantes destinos turísticos, como a região do Algarve - popular e importante destino turístico europeu, localizado em Portugal. Objetivos: Este trabalho tem como objetivo verificar de que forma as avaliações online publicadas em plataformas de reserva e opinião podem ser uma ferramenta útil para conhecer o perfil dos turistas e identificar o seu comportamento, na hotelaria de quatro e cinco estrelas. Tal finalidade originou as seguintes questões de pesquisa: 1) Qual o perfil dos turistas da hotelaria de quatro e cinco estrelas identificados nos estudos baseados em comentários online? 2) Que benefícios para os hoteleiros são identificados nos estudos, relativamente ao conhecimento dos turistas através da análise de comentários online? 3) Qual o comportamento dos turistas em hotéis de quatro e cinco estrelas da região do Algarve antes e durante a pandemia provocada pela doença COVID-19? 4) Será que o comportamento dos turistas em hotéis de quatro e cinco estrelas da região do Algarve se modificou com o aparecimento da pandemia de COVID-19? Com o propósito de alcançar este objetivo e responder às questões de pesquisa, o trabalho é conduzido em duas partes. Primeiramente, é realizada uma revisão sistemática da literatura com o intuito de verificar o estado da arte relativamente à definição do perfil dos turistas na hotelaria de quatro e cinco estrelas a partir de comentários online e, através das principais implicações de gestão apontadas nos estudos investigados, identificar os benefícios para os hoteleiros associados ao conhecimento dos seus clientes através das avaliações online. Seguidamente, é desenvolvido um estudo com o objetivo de identificar o comportamento dos turistas dos hotéis de quatro e cinco estrelas da região do Algarve, antes e durante a pandemia de COVID-19, através da análise de avaliações online, e averiguar possíveis alterações no comportamento destes hóspedes entre os dois períodos. A escolha da região do Algarve deve-se à sua popularidade e importância como destino turístico europeu. Metodologia: Uma vez que este trabalho se divide em duas partes, são adotadas duas metodologias distintas. Primeiramente, é conduzida a revisão sistemática da literatura, baseada nos estudos de Le et al. (2019) e de Oliveira et al. (2020), e repartida em cinco importantes etapas. Na primeira etapa são apresentados os objetivos e as questões de pesquisa, enunciadas anteriormente. Na segunda etapa é elaborado o protocolo de revisão, que inclui revistas com arbitragem científica publicadas entre 1 de janeiro de 2008 e 31 de maio de 2022, através de 19 palavras-chave relacionadas com o conteúdo partilhado pelos turistas e com o setor hoteleiro. A terceira etapa diz respeito à pesquisa da literatura, realizada em duas bases de dados, a Biblioteca do Conhecimento Online (B-on) e a Web of Science (Wos). Perante um minucioso processo de seleção e análise aos documentos encontrados, aqueles capazes de responder às questões de pesquisa são submetidos à quarta etapa, respeitante ao levantamento da informação chave de cada artigo. Por último, na quinta etapa, são sintetizados os resultados dos artigos. Quanto à metodologia da segunda parte deste trabalho, esta prende-se pela extração de avaliações online partilhadas na plataforma do TripAdvisor, escritas nas línguas inglesa, portuguesa, espanhola, alemã e francesa, publicadas entre janeiro de 2018 e abril de 2023 e relativas a 93 hotéis de quatro e cinco estrelas da região do Algarve, presentes no Registo Nacional de Empreendimentos Turísticos (RNET). Como complemento, os seguintes dados são ainda extraídos: localização dos hotéis e dos utilizadores; idioma dos comentários; data da estada; tipo de viajante; número de contribuições dos utilizadores e média das classificações. Depois da extração, os dados recolhidos passam por um processo de refinamento, para que a análise seja facilitada, e todos os comentários são traduzidos para a língua inglesa. Com a ajuda do software NVivo 14, são realizadas análises de sentimento e de frequência aos dados. Resultados: A revisão sistemática da literatura resultou na análise de 39 artigos, publicados entre os anos de 2013 e 2022, que possibilitaram responder às questões de pesquisa propostas. Desta forma, foi identificado o perfil dos turistas dos hotéis de quatro e cinco estrelas e verificado que o comportamento destes é influenciado pelo país de origem, o idioma dos comentários, o tipo de viajante e o motivo da viagem. Adicionalmente, foi observado que a categoria hoteleira afeta a experiência e as expetativas dos clientes e que os níveis de satisfação e as expetativas dos hóspedes para com os produtos e os serviços hoteleiros são maiores em hotéis de quatro e cinco estrelas. Por outro lado, através das principais implicações de gestão fornecidas pelos estudos considerados para esta revisão sistemática da literatura, foram sintetizados os benefícios para os hoteleiros, associados ao conhecimento dos seus clientes através da análise de avaliações online. A possibilidade de adequar e melhorar a oferta, acompanhar a mudança nas preferências dos clientes, prever comportamentos futuros, estabelecer a alocação ótima dos recursos financeiros e traçar estratégias eficazes de marketing e promoção, são alguns dos benefícios encontrados. Aproveitá-los, ajuda os profissionais da hotelaria a melhorar o desempenho dos seus negócios, possibilitando que a satisfação dos hóspedes seja alcançada. Relativamente ao segundo estudo, perante a análise de 17601 avaliações online de hotéis de quatro e cinco estrelas da região do Algarve, foi possível identificar o comportamento destes turistas antes e durante a pandemia e verificar que, apesar do volume de avaliações ter reduzido bastante com a pandemia, o comportamento dos turistas durante o período pandémico seguiu um padrão bastante semelhante àquele verificado no período anterior, com exceção dos resultados obtidos sobre o continente de origem dos turistas. Por outro lado, em ambos os períodos, os hotéis de quatro e cinco estrelas da região do Algarve foram avaliados positivamente pelos clientes. Implicações da investigação: Este trabalho fornece contributos teóricos e práticos capazes de ajudar todos os profissionais da hotelaria de quatro e cinco estrelas a compreenderem melhor o perfil dos clientes que frequentam estas categorias hoteleiras, podendo auxiliar na gestão dos seus negócios. Além disso, elucida os hoteleiros sobre os benefícios associados ao conhecimento dos seus clientes através da análise das avaliações online. Por outro lado, este trabalho também pode ajudar principalmente os profissionais da hotelaria de quatro e cinco estrelas que operam em hotéis da região do Algarve, ao permitir que estes entendam o comportamento dos hóspedes que se alojam em hotéis destas categorias, e permite fornecer aos profissionais da indústria hoteleira informações sobre como tirar proveito das avaliações online. Por fim, além de ser um contributo para a produção científica já existente sobre avaliações online, este estudo abre caminho para o desenvolvimento de futuras investigações complementares, por parte dos académicos, e atesta a importância da utilização de um software adequado para a recolha e análise de dados. Originalidade: Apesar da existência de vários artigos sobre avaliações online no setor hoteleiro, são poucos os estudos que se focam na hotelaria de quatro e cinco estrelas e ainda mais escassos os trabalhos que reúnem estudos sobre estas categorias hoteleiras com o propósito de estudar o perfil deste tipo de turistas. Além disso, embora alguns artigos analisem avaliações online referentes à hotelaria da região do Algarve, são raros os estudos que apresentam uma análise considerando a pandemia provocada pela doença COVID-19. Neste sentido, este estudo preenche essas lacunas de investigação, para além de sugerir implicações teóricas e práticas para académicos e profissionais da hotelaria de quatro e cinco estrelas.
- Ativos intangíveis: análise às empresas cotadas na Euronext LisbonPublication . Fernandes, Jennifer; Andraz, Georgette dos Santos; Guerreiro, Jose Rodrigo CorreiaNo seculo XXI, os ativos intangíveis ganharam destaque no mundo empresarial, impulsionando a inovação, o crescimento económico e a criação de riqueza nas organizações, tornando-se, assim, elementos centrais e indispensáveis na economia atual. Dado o seu papel relevante no património das empresas, este tema tem vindo a atrair uma crescente atença o no âmbito académico-científico. Por conseguinte, o presente trabalho tem como objetivo geral analisar os ativos intangíveis e a sua associação com variáveis de desempenho económico. Esta analise e conduzida com base em me todos de estatística descritiva e inferencial, incluindo o Teste T, a ANOVA e a correlação de Pearson, utilizando como amostra as empresas portuguesas cotadas na Euronext Lisbon, no período de 2017 a 2022. O estudo recorre a revisa o da literatura teórica e empírica sobre ativos intangíveis, assim como das principais a reais de investigação o associadas, incluindo a divulgação, mensuração e desempenho empresarial. Posteriormente, aborda o tratamento contabilístico e fiscal dos ativos intangíveis. No estudo empírico, para ale m da analise descritiva dos dados e da sua interpretação o, realiza-se uma analise correlacional entre categorias de ativos intangíveis e variáveis de desempenho económico. Os resultados demonstram que, independentemente, as empresas integrarem ou na o o PSI-20 na o conseguem extrair um maior valor económico dos seus ativos intangíveis. Adicionalmente, a análise da relação entre o investimento em intangíveis e o desempenho empresarial, com base nas correlações de Pearson, revelou que apenas o goodwill esta positivamente associado aos indicadores de resultados, como EBITDA e RAI, sugerindo que esses ativos contribuem para o desempenho das empresas.
- Competências e gestão do tempo em teletrabalho: Efeitos na satisfação e desempenhoPublication . Gonçalves, Jéssica Micaela Pereira; Sousa, Cátia Andreia Vera Veríssimo deCom a crescente adoção do teletrabalho e do regime híbrido no ambiente laboral moderno, compreender os fatores que influenciam o desempenho e a satisfação dos trabalhadores tornou-se crucial. Este estudo quantitativo tem como objetivo analisar o impacto das competências dos teletrabalhadores e das suas estratégias de gestão de tempo no desempenho laboral e na satisfação profissional, bem como explorar o papel mediador da pressão diária de trabalho nessas relações. Esta investigação envolveu 125 participantes, dos quais 66.4% (n=83) são do género feminino e 33.6% (n=42) do género masculino. A média de idade dos participantes é de 38 anos. Os dados recolhidos através de um questionário estruturado, foram analisados com recurso a estatísticas descritivas, análises de correlação, regressão e mediação. Os resultados indicam que tanto as competências soft quanto as hard no teletrabalho se correlacionam significativamente com os comportamentos de gestão de tempo e a satisfação profissional, mas não influenciam diretamente o desempenho no trabalho. A pressão diária de trabalho medeia a relação entre os comportamentos de gestão de tempo e a satisfação profissional, mas não o desempenho. Estes resultados destacam a importância das competências de teletrabalho e da gestão eficaz do tempo para aumentar a satisfação no trabalho no contexto do teletrabalho, sugerindo também que outros fatores podem influenciar o desempenho laboral. Este estudo contribui para a compreensão das dinâmicas do teletrabalho, proporcionando conhecimentos importantes para o desenvolvimento de políticas organizacionais que apoiem os trabalhadores remotos.
- Diagnóstico de necessidades de formação: construção de um plano de formação para a empresa Timing People, Lda.Publication . Morais, Andreia Filipa Palma; Sousa, Cátia Andreia Vera Veríssimo deO presente projeto apresenta como problemática de intervenção a elaboração de um plano de formação para a empresa Timing People, Lda e os benefícios que este pode trazer a longo prazo. A formação nas empresas desempenha um papel crucial tanto no desenvolvimento como no sucesso organizacional, capacitando os colaboradores com as habilidades e conhecimentos necessários para enfrentar desafios. A formação promove a inovação, a adaptação a novas tecnologias e a melhoria contínua, ao investir no desenvolvimento de seus colaboradores, as empresas não apenas aumentam a eficiência operacional, mas também fortalecem a liderança e a motivação da equipa. Neste relatório foi realizada uma revisão da literatura sobre o tema, foi utilizado o método Estudo de Caso recorrendo a inquéritos por questionário e análise documental como técnicas de recolha de dados. Estas técnicas foram utilizadas tendo como finalidade, perceber qual é a opinião dos colaboradores perante a formação, compreender que expetativas existem por parte dos diversos departamentos perante este novo procedimento e, igualmente, o plano de formação. Os resultados obtidos revelam que, apesar de a empresa demonstrar alguma preocupação com o tema, ainda apresenta necessidade de melhoria em alguns aspetos fundamentais. Contudo, os colaboradores têm uma visão positiva e expectante perante este novo projeto.
- Digital cultural heritagePublication . Portalés, Cristina; Rodrigues, Joao; Rodrigues Gonçalves, Alexandra; Alba, Ester; Sebastián, JorgeMost contemporary thinkers agree that we are going through a time of historical change, building a different concept and model of social interrelation. Our ways of life and work have changed, as have the ways in which we communicate and relate to each other. Likewise, an increasing consensus indicates the need to reconfigure traditional social and cultural structures. The Internet, the virtual social networks, and the Information and Communication Technologies (ICTs) have coalesced into a new collective consciousness—a world intercommunicated from the local to the global [1]. The fusion of tradition, culture, history, and legacy with technology, innovation, and interaction provides an attractive system that serves both as an artistic expression and as a fundamental tool for diffusion in cultural institutions [2]. For instance, the usage of interactive technologies such as virtual reality (VR) or augmented reality (AR), combined with multidimensional or multimodal representations [3], provides a significant novelty. User interaction offers a broader perspective, making people more aware of their actions, helping them become the true center of the application. It also enables interactive artistic expression through alternative realities, as well as narration supported by the use of virtual avatars.
- Enhancing restaurant management through aspect-based sentiment analysis and NLP techniquesPublication . Carrasco, Paulo; Dias, SandraThis paper presents a flexible and automated methodology for extracting and analyzing customer sentiment in the restaurant industry through online reviews. The proposed approach is evaluated on a sample dataset of 1000 reviews, as well as applied within an accompanying web application that utilizes a large corpus of 880,000 reviews from 1581 restaurants located in the Algarve region. By leveraging advanced Natural Language Processing (NLP) techniques such as Aspect-Based Sentiment Analysis (ABSA), this study seeks to accurately classify customer sentiments according to specific attributes related to food quality, service, ambiance, pricing and location. To assess its performance against human classification processes, the results demonstrate that the proposed methodology effectively replicates them with three alternative approaches for attribute extraction and classification being presented; among which BART model consistently outperforms DeBERTa while ChatGPT achieves highest F1 Score. Named RestMON Algarve, the developed web application will allow restaurant managers to extract and analyze customer sentiment from online reviews; track attribute evolution over time; compare performance between competing restaurants - thus providing relevant insights into enhancing customer satisfaction levels leading towards overall success in hospitality industry.
- Estratégias a desenvolver pelo hotel Algarve Race Resort para combater a sazonalidade dos eventos de automobilismo/motociclismoPublication . Silva, Patrícia da Conceição; Baptista, Celísia Isabel Domingues; Correia, Marisol de BritoO presente relatório descreve o estágio curricular realizado no hotel Algarve Race Resort, sendo parte integrante do Mestrado em Direção e Gestão Hoteleira. Esta unidade hoteleira é composta por um hotel de cinco estrelas e um complexo de apartamentos de quatro estrelas, e localiza-se em Portimão. Os temas abordados no relatório encontram-se devidamente enquadrados pela revisão de literatura, abrangendo tanto os departamentos onde o estágio decorreu quanto os campos do turismo, da hotelaria e da sazonalidade. Este relatório tem como objetivos apresentar de forma detalhada a história e algumas funcionalidades do hotel, descrever as tarefas e funções desenvolvidas durante o estágio curricular, bem como desenvolver estratégias para combater a sazonalidade dos eventos de automobilismo/motociclismo. O estudo da sazonalidade envolve o cálculo de alguns indicadores de gestão e financeiros, como a taxa de ocupação, a receita média por quarto ocupado, a receita média por quarto disponível e o lucro operacional bruto. A realização do estágio, durante oito meses, contribuiu para a consolidação dos conhecimentos adquiridos nas diversas unidades curriculares do mestrado em Direção e Gestão Hoteleira da Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo da Universidade do Algarve, assim como conhecer de forma mais aprofundada o departamento financeiro e o economato de um empreendimento turístico e desenvolver competências para ingressar no mercado de trabalho.
- A experiência turística gastronómica em portugal e as aplicações de encontros: estudo de caso da startup timelefPublication . Jorge, Roberta Levy Alvarenga; Renda, Ana Isabel; Almeida, Cláudia Margarida Brito Ribeiro deNo final do século XX, testemunhou-se uma transformação global, impulsionada pelo desenvolvimento de novas tecnologias e pela chegada da internet, que tornou o mundo mais digital, interligando as pessoas de forma global com comunicação mais rápida, acessível e autónoma. Os indivíduos adotaram a internet, atribuindo-lhe usos pessoais, o que levou ao surgimento de comunidades online baseadas em interesses e valores, onde são criados e mantidos laços sociais. A internet, as redes sociais online (RSO) e os smartphones tornaram-se elementos fundamentais na vida pessoal e social, facilitando o estabelecimento e manutenção de relações interpessoais. A dinâmica da utilização dos dispositivos móveis é percebida por meio das aplicações (apps), que servem como ferramentas para aceder a serviços e gerenciar o dia a dia. Estas aplicações, populares desde a década de 2010, utilizam algoritmos de processamento, geolocalização e dados pessoais dos usuários para facilitar a busca por encontros ou qualquer tipo de relacionamentos. Dado o papel mediador das aplicações de encontros e a crescente popularidade que continuam a ganhar, esta investigação tem como objetivo principal examinar e identificar de que forma os turistas utilizadores da aplicação Timeleft (que reúne desconhecidos para jantar todas as quartas-feiras em diversas cidades do mundo) percecionam o papel desta aplicação no contexto da sua experiência turística gastronómica em Portugal. Este é um tema ainda pouco explorado e este estudo visa preencher essa lacuna. São conduzidos questionários a utilizadores da aplicação Timeleft em Portugal, no sentido de compreender a utilização que fazem desta aplicação na sua relação com a experiência gastronómica em Portugal e noutros países. Os dados recolhidos através dos questionários aplicados a utilizadores da Timeleft permitiram identificar as principais motivações dos utilizadores, além de compreender o impacto da aplicação na experiência turística gastronómica em Portugal. A análise revelou uma correlação entre a utilização da aplicação e a socialização em eventos gastronómicos, sugerindo que a Timeleft promove a interação entre pessoas desconhecidas, especialmente nos grandes centros urbanos.
- Exploring consumer experiences in Wine Tourism through sentiment analysis: An assessment of Tripadvisor reviews about Wineries in France, Portugal, and ItalyPublication . Siegl, Laura; Baptista, Ema; Ruvo, Daniele; Ramos, CeliaThis study examines TripAdvisor reviews from three wineries in Europe to analyze customer perceptions and preferences in wine tourism. The investigation aims to understand the impact of online reviews on winery reputations and customer satisfaction in the context of wine tourism experiences. The study utilizes an advanced data analytics tool, namely Power BI, to analyze the development and demographics of the reviews and Orange Data Mining to conduct sentiment analysis and text mining. By examining reviews from wineries in France, Portugal, and Italy, this work identifies key themes, sentiments, and preferences expressed by customers, providing actionable insights for wineries to enhance visitor experiences and strategic decision-making in the wine tourism industry using an artificial intelligence approach.
- Implementação de um sistema de recomendação de restaurantes, para empresários, na área metropolitana de LisboaPublication . Esteves, Pedro André dos Santos; Carrasco, Marco Paulo SantosO presente trabalho tem como objetivo a implementação de um sistema de recomendação de restaurantes para empresários na Área Metropolitana de Lisboa(AML), utilizando Large Language Models (LLMs) para a análise de sentimentos contidos em comentários de restaurantes, provenientes da plataforma online DIG-IN (ex-Zomato). Para sustentar a abordagem metodológica, foi realizada uma revisão da literatura sobre a utilização de LLMs e a análise de sentimentos no setor da restauração. A revisão da literatura realizada centrou-se na exploração de diferentes abordagens de sistemas de recomendação e análise de sentimentos. Foram analisados modelos tradicionais, como o DINESERV, e a sua adaptação para plataformas digitais, bem como técnicas mais recentes, como a Análise de Sentimento Baseada em Aspetos (ABSA). Esta revisão destaca também a crescente relevância dos LLMs como ferramentas robustas para interpretar grandes volumes de dados textuais, especialmente em setores como a restauração e o turismo. A metodologia adotada segue uma estrutura organizada em três fases principais. Na primeira fase, efetuou-se o pré-processamento dos dados, compilando e organizando conjuntos de dados (datasets) relativos às características dos restaurantes na AML, como o tipo de cozinha, localização, número de comentários e avaliações. Na segunda fase, foram definidos os atributos e dimensões relevantes para a satisfação dos clientes, sendo aplicada uma extração de palavras-chave dos comentários disponíveis na plataforma. Esta extração foi conduzida com o apoio dos LLMs, que permitiram identificar termos e expressões associados a aspetos críticos da experiência gastronómica. Na terceira fase, foram desenvolvidos e aplicados prompts aos modelos GPT-4 (versão de 2024-05-13), GPT-3.5 Turbo, e Mistral 7B Instruct para a classificação dos atributos contidos nos comentários. Estes modelos analisaram a polaridade dos sentimentos relacionados com aspetos como a qualidade da comida, o serviço, o ambiente e outros fatores que influenciam a experiência dos clientes. A principal aplicação prática deste estudo foi a construção de um protótipo de uma ferramenta que permite a potenciais investidores avaliar o cenário competitivo na AML. Esta ferramenta não apenas analisa o potencial de implementação de determinado tipo de restaurante em diferentes localizações, mas também oferece uma visão detalhada dos concorrentes, com base na análise de sentimentos extraída dos comentários dos consumidores. Além disso, o estudo abordou a adaptação do modelo DINESERV para a análise automática de comentários em plataformas digitais, simplificando os seus 29 critérios originais em 10 novos critérios, mais adequados à natureza concisa das avaliações online. A viabilidade da utilização de grandes modelos de linguagem (LLMs) para a extração, identificação e classificação de atributos relevantes na análise de sentimento foi demonstrada com sucesso, abrindo portas para futuras investigações que explorem o seu potencial em outras áreas da restauração e do turismo.